پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

چکیده

بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز  از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه‎ای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینه‎ای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر خرم آباد توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند. 

کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری.

مقدمه

نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند. 

بخشی از متن

مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد (کاتلر، 2002: 40).

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به‌طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به‌طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می‌شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان (جانسون[1]، 2009 : 380).

[1]- Johnson

به طور کلی مدیریت بازار یابی دارای پنج اصل اساسی به شرح ذیل می باشد:

 اصل اول : گرایش تولید

بر این پایه استوار است که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده و قدرت خرید آن را داشته باشند. که دارای دو حالت است، اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر تراز عرضه باشد که در این حالت مدیریت باید به دنبال راهی برای افزایش تولید باشد. حالت دوم این که هزینه تولید محصول نهایی در سطح بالایی قرار دارد  که مدیریت باید به دنبال کاهش این هزینه در افزایش تولید باشد.

اصل دوم : گرایش محصول

بر این اصل استوار است که  مصرف کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل ظاهری  را دارند خواهند خرید؛ بنا براین سازمان باید انرژی خود را به بهبود دائمی کیفیت محصول نهایی و نوآوری در تولید آن اختصاص دهد.

اصل سوم: گرایش فروش

بر این اصل استوار است که  مشتریان مقدار زیادی از محصول را نخواهند خرید مگر آنکه برای فروش و تبلیغات  برنامه ریزی و فعالیتهای چشمگیری صورت گیرد. در این روش ریسک بالایی وجود  دارد و احتمال از دست دادن مشتری برای همیشه نیز وجود دارد در اینجا فروش نقش اساسی دارد و مشتری مداری در جایگاه دوم اهمیت است.

اصل چهارم: گرایش بازاریابی

بر این اساس است که وظیفه اصلی هر سازمان تعیین نیاز ها، خواسته ها و ارزشهای بازار هدف و تطبیق سازمان برای ارضای آنها به گونه ای موثر تر و مفید تر از رقبا است .

اصل پنجم : گرایش بازار یابی اجتماعی

این گرایش خواهان آن است که بازاریابان بین عوامل زیر توازن بر قرار کنند: خواسته های مشتریان هدف، منافع بلند مدت مشتریان هدف، منافع بلند مدت جامعه، بازده بلند مدت سرمایه شرکت. فلسفه بازاریابی اجتماعی مستلزم آن است که بازاریابان نه تنها خواسته های مشتریان را به حساب آورند و به منافع خود فکر کنند، بلکه خواسته های مردم دیگر را نیز که رفاهشان به عملیات شرکت بستگی دارد در نظر بگیرند و متوجه آن باشند که در داخل یک سیستم اجتماعی بزرگتر فعالیت دارند و نسبت به غیر مشتریان نیزمسئولند (هیل[1]، 2007: 94).

[1] -Hill

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                    صفحه 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 3

1-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 4

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 6

1-4- اهداف پژوهش............................................................................................................. 8

1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9

1-6- سوالات پژوهش......................................................................................................... 17

1-7- فرضیه های پژوهش..................................................................................................... 17

1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.............................................................................. 18

1-9- متغیرهای پژوهش.................................................. Error! Bookmark not defined. 18

1-10- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش............. .. 19

1-10-1- تعریف مفهومی................................................................................................. 19

1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................................ 21

1-11-................................................................................................................. قلمرو تحقیق.. 22

1-12- ساختار پژوهش........................................................................................ 22

فصل دوم:  ادبیات  نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 25

بخش اول- مبانی نظری بازاریابی............................................................................................. 26

2-1-1-.......................................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26

2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها.............................................................. 29

2-1-3-بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 31

2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری................................................... 34

2-1-5-ارتباطات بازاریابی.................................................................................................... 37

2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................................................. 39

2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم................................................................................ 40

2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی........................................................................................... 41

2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری                                                      43

2-1-10-حقیقات بازار........................................................................................................ 46

بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین..................................................................................... 48

2-2-1........................................................................................ تاریخچه پول و بانكداری در دنیا.. 48

2-2-2 تاریخچة بانكداری در ایران......................................................... 50

2-2-3-بانكداری نوین......................................................................................................... 53

2-2-4-تكامل خدمات بانكی و آغاز بانكداری الكترونیكی............................................................... .. 56

2-2-5-تعریف بانكداری الكترونیكی...................................................................................... 58

2-2-6-مزایای بانكداری الكترونیكی....................................................................................... 59

2-2-7-شبكه های بانكداری الكترونیكی.................................................................................. 62

2-2-8-انواع بانكداری الكترونیكی......................................................................................... 65

2-2-9-سطوح مختلف بانكداری الكترونیكی……………….................................................... 68

2-2-10-کانالهای بانکداری الکترونیکی................................................................................... 70

2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)....................................................................................... 73

2-2-12-ماشین های نقطه فروش EFT POS.......................................................................... 74

2-2-13-بانکداری تلفنی...................................................................................................... 75

2-2-14-بانکداری اینترنتی................................................................................................... 76

2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................................... 79

2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی............................................................................................. 82

بخش سوم- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 87

2-3-1- تحقیقات خارجی:................................................................................................... 87

2-3-2- تحقیقات داخلی:..................................................................................................... 89

بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل............................................................................... 92

فصل سوم:  روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 94

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 95

3-3- فرآیند تحقیق............................................................................................................. 95

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات................................................................................... 96

3-5- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق........................................................................................... 96

3-6- مقیاس اندازه گیری...................................................................................................... 98

3-7- جامعه، نمونه آماری و روش نمونه گیری......................................................................... 99

3-8- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................................. 100

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه..................................................................................................................... 102

4-2- آمار توصیفی............................................................................................................ 103

4-2-1- جنسیت.......................................................................................................... 103

4-2-2- سن................................................................................................................ 104

4-2-3- وضعیت تأهل................................................................................................... 105

4-2-4- تحصیلات....................................................................................................... 106

4-2-5-................................................................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107

4-2-6-................................................................................................. متوسط درآمد ماهیانه.. 108

4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش.............................................................. 109

4-3- آمار استنباطی........................................................................................................... 110

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف............................................................................. 110

4-3-2-............................................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112

4-3-3-............................................................................................... برازش مدل رگرسیونی.. 113

4-3-4- آزمون فریدمن.................................................................................................. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه..................................................................................................................... 123

5-2- فرآیند تحقیق........................................................................................................... 123

5-3- نتیجه گیری............................................................................................................. 124

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی................................................................................. 124

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی........................................................................... 125

5-3-3-....................................................................................................... یافته های جانبی.. 128

5-4- پیشنهادات............................................................................................................... 128

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.......................................................................... 128

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی........................................................................... 129

5-5- موانع و محدودیت های پژوهش.................................................................................. 130

مـنابع و مآخذ................................................................................................................... 131

منابع فارسی...................................................................................................................... 132

منابع انگلیسی.................................................................................................................... 134

ضمائم و پیوست ها............................................................................................................ 136

چکیده انگلیسی................................................................................................................. 154

پایان نامه بررسی عوامل جذب سرمایه مشتری با تاکید بر نقش رسانه های بازاریابی اجتماعی

«چکیده»

هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه¬های بازاریابی اجتماعی در سپرده¬گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده كه به¬لحاظ هدف، كاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع¬آوری داده¬ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان موسسه مالی مهر در شهر تهران بود که باتوجه با این¬که تعداد آنها، نامشخص است، حجم جامعه آماری نامحدود درنظر گرفته شد و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامشخص استفاده شد، که تعداد نمونه 384 نفر برآورد گردید. ابزار اصلی جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه بود، که روایی آن به¬وسیله پانل متخصصان و پایایی آن به¬وسیله محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای بخش¬های مختلف پرسشنامه احراز شد. نتایج بدست آمده نشان داد که پاسخگویان بیشترین استفاده را از رسانه تلویزیون دارند و رسانه بازاریابی اجتماعی می¬تواند بیشترین تاثیر را در تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی داشته باشد. در بررسی ارزش سهام رسانه بازاریابی اجتماعی نقش افزایش ضریب ماندگاری مشتریان قبلی و زیادشدن رضایتمندی آنها از موسسه مالی و اعتباری مهر را دارد. در بررسی ارتباطات سهام رسانه نقش تبیین نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت¬های مطرح در خصوص خدمات و تسهیلات موسسه مالی و اعتباری را دارد. در بررسی تاثیر رسانه بازاریابی اجتماعی بر قصد سپرده¬گذاری در موسسه مالی مهر، از رگرسیون لجستیک بهره¬گیری شد. نتایج بدست آمده نشان داد که متغیر سن، متغیر متوسط درآمد ماهیانه در گام، متغیر تعداد اعضای خانواده، متغیر فعالیت بازاریابی، متغیر مناسب¬بودن رسانه، متغیر ارزش برند و متغیر ارتباطات سهام وارد معادله شد. ضریب منفی متغیرهای سن، میزان درآمد، میزان مناسب¬بودن رسانه و میزان ارتباطات سهام نشان از تاثیر منفی این متغیرها دارد و نشان می¬دهد که با افزایش میزان سن، میزان درآمد، تناسب رسانه بازاریابی اجتماعی و ارتباطات سهام میزان سپرده¬گذاری کاهش می¬یابد. 

کلمات کلیدی: بازاریابی، رسانه، بازاریابی اجتماعی، سپرده¬گذاری، ارزش برند، ارتباطات سهام

بخشهای از متن

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می­باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر گسترش رسانه­های بازاریابی اجتماعی مانند شبکه­های اجتماعی، اینترنت، شبکه­های ماهواره ای و.. زمینه­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به­وجود آمده است. هدف رسانه­های بازاریابی اجتماعی تشریح جایگاه و معرفی توانمندی­های یک بانک و ایجاد روشنگری­های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان است(خضرا،1385).

در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک­ها انگیزه­های متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابتی کنونی که با  خصوصی­شدن تعداد زیادی از بانک­های دولتی همراه است، بانک­ها هرچه سریعتر برای جذب منابع از یک­سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره­اندیشی نمایند(خواجه­زاده،1383). از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می­باشند(طاهری بروجنی، 1379).

برای موفقیت در بازاریابی اجتماعی باید پیام¬ها را در جایی ارائه كرد كه مخاطب حضور داشته باشد. استفاده از روزنامه¬های محلی، فروشگاه¬های بزرگ، گروه¬های موسیقی و... از این جمله به¬شمار می¬روند و از این رو بازاریابی اجتماعی بسیار وسیع¬تر از تبلیغات تلویزیونی است. استفاده از تركیب رسانه¬های همگانی، اجتماعات، گروه¬های كوچك و فعالیت¬های فردی می¬تواند موثرتر باشد. وقتی یك پیام ساده و روشن در مكان¬های متعدد و در سراسر جامعه تكرار گردد، احتمال دیده¬شدن و به¬خاطر سپرده¬شدن آن بیشتر است. گستردگی مسیرهای مورد استفاده بستگی به میزان بودجه برنامه و نتایج پژوهش بر روی كانال¬های تاثیرگذار بر گروه مخاطب ما دارد (هاستینگ ، 2007).

بازاریابان اجتماعی برنامه¬هایی را طراحی می¬كنند كه بیشترین فایده و اثربخشی را داشته باشد. یکی از مدل¬های معروف که مراحل تغییر رفتار رادر یک گروه مخاطب بیان می¬کند و از اصول آن در بازاریابی اجتماعی استفاده زیادی می¬شود، مدل مراحل تغییر پروچاسکا است. این مدل مراحل هفتگانه ناآگاه به آگاه ، دانش ، علاقمندشده ، انگیزه ، آماده برای امتحان کردن ، انجام رفتار  و عدم انجام رفتار  را دربرمی-گیرد(هاستینگ، 2007 ).

« فهرست مطالب » 

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه .............................................................................................................. 16

1-2- بیان مسأله ....................................................................................................... 16

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ............................................................................... 19

1-4- سوالات تحقیق ........................................................................................................................................... 21

1-5- اهداف تحقیق ................................................................................................. 21

1-6- فرضیات تحقیق ........................................................................................................................................... 21

1-7- مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................................... 22

1-8- قلمرو تحقیق .................................................................................................. 23

1-9- پیشینه تحقیق ............................................................................................................................................. 24

1-10- روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................................................................................. 31

1-11- جامعه آماری و بیان حجم نمونه ................................................................................................................................. 32

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................... 32

1-13- محدودیت­های تحقیق ................................................................................................................................................. 33

1-14- تعاریف مفهومی واژگان .............................................................................................................................................. 33

1-15- ساختار پژوهش .......................................................................................................................................................... 35 

فصل دوم: پیشینه تحقیق و مبانی نظری

2-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................ 38 

بخش اول: جذب سرمایه مشتری ............................................................................................................................................ 38

مشتری­شناسی و مشتری­گرایی ................................................................................................................................................. 38

شناسایی نیازهای مشتریان ....................................................................................................................................................... 39

اهمیت جذب سرمایه مشتری .................................................................................................................................................. 40  

بخش دوم: بازاریابی

مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 43

تعریف بازاریابی ...................................................................................................................................................................... 43

اهمیت بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 45

مؤلفه­های فرآیند بازاریابی ....................................................................................................................................................... 47

الف) محیط بازار ..................................................................................................................................................................... 47

1- محیط كلان ........................................................................................................................................................................ 48

2- محیط خرد ......................................................................................................................................................................... 48

ب) سیستم­های اطلاعات بازاریابی .......................................................................................................................................... 49

ج) برنامه­ریزی بازاریابی .......................................................................................................................................................... 50

د) فرآیند اجرای بازاریابی ........................................................................................................................................................ 50

ه) سیستم كنترل و نظارت ....................................................................................................................................................... 51

اهمیت بازاریابی خدمات بانکی ............................................................................................................................................... 52

الف) تبلیغ با هدف اطلاع رسانی ............................................................................................................................................ 53

ب) تبلیغ با هدف ترغیب ........................................................................................................................................................ 53

ج) تبلیغ با هدف یادآوری ....................................................................................................................................................... 53 

بخش سوم: بازاریابی اجتماعی

مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 54

مبنای اجتماعی بازاریابی: تأمین نیازهای انسانی ...................................................................................................................... 55

تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی .......................................................................................................................... 56

مفهوم بازاریابی اجتماعی ......................................................................................................................................................... 59

تاریخچۀ پیدایش بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................ 62

تعریف بازاریابی اجتماعی ....................................................................................................................................................... 63

دیدگاه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................ 65

ابعاد بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................... 66

مراحل انجام یك برنامه بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................. 67

مدل عمومی استراتژی بازاریابی اجتماعی ................................................................................................................................ 68

جنبه­های بازاریابی اجتماعی در صنعت بانكداری .................................................................................................................... 71

آمیخته بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 72 

بخش چهارم: بررسی مطالعات انجام شده

مطالعات انجام شده در ایران ................................................................................................................................................... 74

مطالعات انجام شده در سایر کشورها ...................................................................................................................................... 80 

بخش پنجم: چارچوب نظری تحقیق ................................................................................................................... 82

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 84

3-2- روش تحقیق .................................................................................................................................................................................................. 84

3-3- فرایند تحقیق ................................................................................................................................................................................................. 84

3-4- جامعه آماری ................................................................................................................................................................................................. 85

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری .............................................................................................................................................................. 86

3-5- ابزار جمع­آوری داده ها .............................................................................................................................................................................. 86

3-6- روایی و پایایی پرسش‌نامه ......................................................................................................................................................................... 86

3-6-1- روایی ........................................................................................................................................................................ 87

3-6-2- پایایی ......................................................................................................................................................................................................... 87

3-7- روش جمع­آوری داده­ها ............................................................................................................................................................................. 87

3-8- روش­های تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................................................... 87

پرسش‌نامه ............................................................................................................................................................................... 89 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1-مقدمه ............................................................................................................................................................................ 95

4-2-آمار توصیفی ................................................................................................................................................................. 95

4-2-1- ویژگی‌های فردی پاسخگویان .................................................................................................................................. 95

4-2-2- وضعیت سپرده در موسسه مهر ................................................................................................................................. 97

4-2-3- میزان فعالیت بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................... 99

4-2-4- مناسب بودن رسانه­های بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................ 100

4-2-5- ارزش برند موسسه مالی و اعتباری مهر .................................................................................................................

4-2-6- ارزش سهام موسسه مالی و اعتباری مهر ................................................................................................................ 104

4-2-7- ارتباطات سهام در رسانه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................... 106

4-2-8- محتوای پیام رسانه بازاریابی اجتماعی .................................................................................................................... 108

4-3- آمار استنباطی .............................................................................................................................................................. 110

4-4- تاثیر رسانه­های بازاریابی اجتماعی بر سپرده­گذاری در موسسه مالی مهر .................................................................... 115

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 119

5-2- خلاصه تحقیق ............................................................................................................................................................ 119

5-3- نتیجه­گیری .................................................................................................................................................................. 124

5-4- پیشنهادهای تحقیق ...................................................................................................................................................... 127

5-4-1- پیشنهادها براساس نتایج تحقیق .............................................................................................................................. 127

5-4-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ................................................................................................................................. 128

پایان نامه بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در بورس اوراق بهادار تهران

چکیده

هدف اصلی این تحقیق بررسی عکس العمل بازار سهام نسبت به اعلامیه های سود نقدی در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می­باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیة شرکت های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران طی سال های 1385 تا 1389 بوده که حجم نمونه با توجه به روش غربالگری و پس از حذف مشاهدات پرت برابر با 125 شرکت (625 سال- شركت) می باشد. در این تحقیق که از داده‌های تلفیقی و نیز داده های تابلویی با اثرات ثابت و تصادفی استفاده شده ، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل 625 سال – شرکت طی سال های 1385 تا 1389 شرکت  با استفاده از رگرسیون چند متغیره در سطح اطمینان 95% نشان می دهد بین اعلامیه های سود نقدی با بازده نقدی، بازده قیمتی، بازده کل و  تفاضل بازده قیمتی سهام با میانگین بازده‌ها ارتباط معناداری وجود دارد. همچنین این نتایج حاکی از عدم وجود ارتباط معنادار بین نقدشوندگی سهام و اعلامیه های سود نقدی شرکت ها می باشد.

واژگان کلیدی: عکس العمل بازار سهام، اعلامیه های سود نقدی، بازده نقدی، بازده قیمتی، بازده کل 

مقّدمه

در تحقیقات مالی ارتباط مثبت بین تغییر سود نقدی و بازده سهام پیرامون روزهای اعلان توزیع سود نقدی به خوبی مستند شده است. (آرونی و سواری[1]، 1980؛ آسکیت و مولینز^[2]، 1986). پژوهش گران بر این باورند که سود نقدی همانند سود گزارش شده، اطلاعاتی در باره جریان نقدی آتی شرکت فراهم می کند. پرداخت سود نقدی به طور منظّم به عنوان یک منبع اطلاعاتی برای پیش بینی جریان نقدی آتی مورد توجّه سرمایه گذاران قرار می گیرد (بنارتزی و دیگران^[3]، 1997؛ اسکینر^[4]، 2003). تغییر سود نقدی به افرادی که در بازار سرمایه مشارکت دارند کمک می کند تا پیش بینی های خود از جریان نقدی آتی را مورد ارزیابی مجّدد قرار داده و بر این اساس قیمت سهام شرکت ها را تغییر دهند.

با توجّه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی كلیّات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز ساختار کلّی پژوهش بیان می گردد.

[1] Aharony and Swary[2]- Asquith and Mullin4s[3]- Benrtzi, et.al.[4]- Skinner.

قسمتی از متن

بیشتر مدل های مالی در آن زمان به بررسی رابطه قیمت دارایی ها و متغیرهای كلان اقتصادی می پرداختند و سعی داشتند با استفاده از نظریه انتظارات عقلایی رابطه ای بین علوم مالی و اقتصادی تحت عنوان یك نظریه جذّاب ایجاد نمایند. به عنوان مثال رابرت مرتون در سال 1970 در مقاله "مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای چند دوره ای " نشان داد كه می توان مدل قیمت گذاری دارایی سرمایه ای را به یك مدل اقتصادی جامع تعادلی و چند دوره ای تبدیل كرد. رابرت لوكاس در مقاله خود با عنوان" قیمت دارایی در اقتصاد بورسی " نشان داد كه در یك تعادل عمومی انتظارات عقلایی، قیمت عقلایی دارایی، توانایی پیش بینی عناصری را دارد كه به پیش بینی پذیری مصرف بستگی دارد. داگلاس بریدن در سال 1979 نظریه بتای مصرفی را ارائه كرد. در این نظریه بتای سهام (معیار ریسك سیستماتیك یا غیر قابل حذف سهام) به وسیله همبستگی بازده سهام در مقابل مصرف سرانه تعیین می شد. موارد یاد شده از نظریه های پیشرفته موجود در آن زمان بودند. در اواخر دهه ی 70 با توجّه به تفكّرات جدید و دیدگاه های مختلف در خصوص نظریه های قبلی، راه حل های جدیدی در بازارهای مالی و اقتصادی پیشنهاد گردید. امروزه موضوع جالب این است كه دوباره مجّلات مالی شروع به گزارش ناهنجاریهایی ناسازگار با فرضیه بازار كارآ كردند.

اواخر دهه ی 80 میلادی تحقیقات مالی در مورد سازگاری فرضیه بازار كارآدر بازارهای سهام همراه با شواهد اقتصاد سنجی درباره سر ی زمانی قیمت ها، سودهای تقسیمی و درآمد سهام به اوج خود رسید. این امر موجب به وجود آمدن تردید های در خصوص این كه آیا قیمت سهام با پیش بینی های به دست آمده از مدل فرضیه بازار كارآ تفاوت دارد، گردید.

ناهنجاریهای كشف شده را می توان به عنوان انحراف از حقایق بنیادی بازاركارآ در نظر گرفت. به نظر می رسد ناهنجاریهایی همانند اثر ژانویه و اثر روزهای هفته برای فرضیه بازار كارا نگران كننده تر باشد. حتّی ناهنجاریهای تأثیرگذارتر از آنچه گفته شد، وجود دارد و آن همبستگی قیمت سهام با بالا رفتن حجم معاملات است. مواردی كه گفته شد، حداقل به طور ضمنی بیان می كند كه برخی از تغییرات قیمت اوراق بهادار، هیچ دلیل بنیادی نداشته و به خاطر عواملی است كه در مدل ها لحاظ نشده است (خواجوی و قاسمی، 1391).

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                    صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1مقّدمه................................................................................................................................................. 2

1-2بیان مسئله............................................................................................................................................ 2

1-3اهمیت وضرورت اجرای پژوهش........................................................................................................ 3

1-4اهداف پژوهش................................................................................................................................... 4

1-5فرضیه ها ی تحقیق.............................................................................................................................. 5

1-6روش تحقیق........................................................................................................................................ 5

1-7قلمرو تحقیق........................................................................................................................................ 5

1-8ساختار تحقیق..................................................................................................................................... 6

فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات

2-1 مقّدمه................................................................................................................................................ 8

2-2 بخش اوّل: مبانی نظری مالی- رفتاری (عکس العمل سرمایه گذاران)................................................ 9

2-2-1 تاریخچه پیدایش مباحث مالی – رفتاری....................................................................................... 9

2-2-2مفروضات رفتاری سرمایه گذاران................................................................................................. 11

2-2-3تئوری های روانشناسی سرمایه گذاران........................................................................................... 13

2-2-3-1تئوری چشم انداز...................................................................................................................... 13

2-2-3-2نظریه رفتارهای مبتنی بر تجربه و آزمون خطا............................................................................. 16

2-2-3-3نظریه رفتار گلهای در بازارهای مالی......................................................................................... 20

2-2-3-4دیدگاه معامله گران اختلال زا  در مالیه..................................................................................... 20

2-2-4واکنش بیش از حد و واکنش کمتر از حد..................................................................................... 20

2-3بخش دوّم: مبانی نظری اعلامیه‌های سودنقدی.............................................................................. 23

2-3-1سود نقدی سهام............................................................................................................................. 23

2-3-2مفهوم سود و کاربردهای آن..................................................................................................... 24

2-3-3سود حسابداری و نحوه ی محاسبه آن...................................................................................... 25

2-3-4سود اقتصادی و نحوه محاسبه آن............................................................................................. 26

2-3-5مقایسه ی سود اقتصادی و سود حسابداری............................................................................... 28

2-3-6عدم اطمینان جریان‌های نقدی و سیاست تقسیم سود.............................................................. 30

2-3-7 نسبت سود انباشته به جمع حقوق صاحبان سهام و سیاست تقسیم سود................................. 33

2-3-8 فرصت‌های سرمایه‌گذاری و سیاست تقسیم سود................................................................... 35

2-3-9 سودآوری و تقسیم سود........................................................................................................... 37

2-4بخش سوّم- پیشینه تحقیقات انجام شده............................................................................................... 39

2-4-1تحقیقات داخلی:............................................................................................................................ 39

2-4-2تحقیقات خارجی........................................................................................................................... 41

فصل سوم: روش تحقیق

3-1مقّدمه................................................................................................................................................. 47

3-2روش تحقیق........................................................................................................................................ 47

3-3معرفی مدل های تحقیق....................................................................................................................... 49

3-4متغیرهای تحقیق و تعاریف عملیاتی متغیرها......................................................................................... 49

3-5روش‌شناسی تحقیق............................................................................................................................. 54

3-6روشهای گردآوری اطلاعات.............................................................................................................. 55

3-7جامعه و نمونه آماری.......................................................................................................................... 55

3-8روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‏ها................................................... 56

3-8-1 تحلیل آماری................................................................................................................................ 56

3-8-2 رگرسیون چند متغیره.................................................................................................................... 57

3-8-3 ضریب تعیین و ضریب تعیین تصحیح شده.................................................................................... 58

3-8-4 مفروضات رگرسیون خطی........................................................................................................... 58

3-8-5 آزمون استقلال خطاها................................................................................................................... 59

3-8-6 آزمون مناسب بودن مدل.............................................................................................................. 59

3-8-7 آزمون هم‌خطی بین متغیر مستقل................................................................................................... 60

3-8-8 آزمون معنادار بودن ضرایب.......................................................................................................... 61

3-8-9 آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته............................................................................................ 61

3-9نرم افزار تحلیل آماری........................................................................................................................ 61

فصل چهارم : یافته های پژوهش

4-1مقّدمه................................................................................................................................................. 63

4-2توصیف نمونه آماری.......................................................................................................................... 64

4-3آمار توصیفی داده ها........................................................................................................................... 65

4-4آمار استنباطی...................................................................................................................................... 66

4-4-1تعیین مدل مناسب برای تخمین مدل رگرسیون.............................................................................. 66

4-4-2 آزمون فروض کلاسیک رگرسیون............................................................................................... 68

4-4-2-1  آزمون نرمال بودن توزیع متغیر وابسته...................................................................................... 68

4-4-2-2 آزمون استقلال خطاها.............................................................................................................. 69

4-4-2-3  ناهمسانی واریانس ها.............................................................................................................. 70

4-4-2-4 آزمون هم خطی متغیرهای مستقل............................................................................................ 71

4-5 آزمون فرضیات تحقیق....................................................................................................................... 73

4-5-1 آزمون فرضیه اول......................................................................................................................... 73

4-5-2 آزمون فرضیه دوم......................................................................................................................... 74

4-5-3 آزمون فرضیه سوم........................................................................................................................ 76

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم..................................................................................................................... 77

4-5-5 آزمون فرضیه پنجم....................................................................................................................... 79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1  مقدمه.............................................................................................................................................. 82

5- 2 خلاصه پژوهش................................................................................................................................. 82

5-3  نتیجه گیری....................................................................................................................................... 84

5-3-1نتیجه گیری از فرضیه اول............................................................................................................... 84

5-3-2  نتیجه گیری از فرضیه دوم............................................................................................................ 85

5-3-3نتیجه گیری از فرضیه سوم.............................................................................................................. 86

5-3-4نتیجه گیری از فرضیه چهارم.......................................................................................................... 87

5-3-5نتیجه گیری از فرضیه پنجم............................................................................................................. 88

5-4محدودیت‌های پژوهش....................................................................................................................... 89

5-5پیشنهادات برای استفاده از نتایج پژوهش............................................................................................. 89

5-6توصیه برای تحقیقات آتی................................................................................................................... 90

منابع و مأخذ............................................................................................................................................... 92

ضمائم  و پیوست ها................................................................................................................................. 97

پایان نامه بررسی ساز و كار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

چکیده:

با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال  می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که  احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری  مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

مقدمه

در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شركتها دریافته اند كه هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان كنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلكه فراتر ازآن به معنی از دست دادن كل جریان خریدهایی است كه مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شركت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، كالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه كنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد كرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شركتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یكی از موفق ترین رویكردها است.

قسمتی از متن

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود. 

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می¬كنیم: منشاء و ركن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

* نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است كه بیان كننده حالت محرومیت و یا كمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تكاپو می¬كند و او را در جهت برطرف كردن كمبودهایش وا می¬دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و...

* خواسته¬ها: شكل برآورده كردن نیازها است كه این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مكان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یك تكه نان خشك و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شكل نجاری و هم به شكل پزشكی میسر است.

* محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (كالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می¬باشد و می¬تواند به شكل بی¬نهایت برای بشر تعریف گردد.

* مبادله: دانستیم كه بشر دارای نیازها و خواسته¬های متعددی است  و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی كافی نیست.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                            صفحه

چکیده............................................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3

1-2 بیان مسأله.......................................................................................................................................................... 3

1-3- ضرورت ایجاد  تحقیق................................................................................................................................... 4

1-4- اهداف تحقیق.................................................................................................................................................. 5

1-5- سوال‌های تحقیق............................................................................................................................................ 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق.......................................................................................................................................... 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................................... 6

1-8- روش تحقیق.................................................................................................................................................... 6

1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................... 7

1-11- فصل بندی تحقیق...................................................................................................................................... 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید............................................................................................................................ 8 

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10

2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی................................................................................................................... 11

2-2-2- انواع بازاریابی.......................................................................................................................................... 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای............................................................................................................... 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند....................................................................................................................................... 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند................................................................................................. 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای.............................................................................................. 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند............................................................................................................... 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند....................................................................................................... 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند............................................... 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی.............................................................................................. 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند............................................................................................................. 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................. 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی................................................................ 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................. 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................... 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر............................................................................. 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو......................................................................................... 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن........................................ 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی................................................................................................ 40

2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری..................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................... 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری....................................................................................................................... 47

2-4-3- مشتری وفادار......................................................................................................................................... 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................. 50

2-4-4- پیوستار وفاداری..................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................ 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان.......................................................................................... 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری......................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید........................................................................................................................................ 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................... 54

2-4-7-1- مدل زی اوها..................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین............................................................................................................................ 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................... 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................... 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان....................................................................... 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................. 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................... 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک................................................................................................................. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات..................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری................................................................................................................. 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................. 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون..................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو.............................................................................................................. 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................... 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر............................................................................................................................ 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر..................................................................................................................................... 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر.............................................................................................................................. 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران.......................................................................... 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور...................................................................................... 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران............................................................................................................. 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................... 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران............................................................................................. 73

2-6- پیشینه پژوهش........................................................................................................................................... 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................... 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند.................................................................................................. 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری....................................................................................................... 90 

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ مقدمه............................................................................................................................................................. 99

3ـ2ـ روش تحقیق:................................................................................................................................................. 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق................................................................................................................................ 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی.......................................................................................................................... 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق........................................................................................................... 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات.............................................................................. 106

3ـ4ـ جامعه آماری، ‌نمونه   و روش نمونه گیری......................................................................................... 107

3-3-1- جامعه آماری....................................................................................................................................... 107

3-4-2- نمونه آماری......................................................................................................................................... 108

3-5- پایایی  و روایی  تحقیق.......................................................................................................................... 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها..................... 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ........................................................................................................................ 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................... 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری  (SEM)، روابط ساختار یافته خطی......................................... 111

3-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 116 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق...................................................................................................................... 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق................................................................................................................................... 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری........................................................................................................................ 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................. 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:................................................................................................................................ 124

4-4-3- احساسات............................................................................................................................................. 128

4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................. 132

4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش................................................................ 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق...................................................................................................... 139

4-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 140 

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142

5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142

5-3-  پیشنهادات کاربردی.............................................................................................................................. 148

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................................... 150

5-5- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 150

پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

منابع........................................................................................................................................................................... 212

پایان نامه بررسی نقش سرمایه فكری بر بازارگرایی شرکت های بیمه خصوصی

چکیده

هدف این تحقیق بررسی اثرات ابعاد سرمایه فکری بر افزایش میزان بازارگرایی شرکت های بیمه خصوصی استان اصفهان می باشد. روش انجام تحقیق حاضر به صورت توصیفی- همبستگی بوده است و آزمون فرضیات با روش همبستگی و نرم‌افزار SPSS نسخه 19 صورت گرفته است.  قلمرو مکانی این تحقیق شرکت ها و نمایندگی های بیمه خصوصی استان اصفهان در بازه ی زمانی بهار و تابستان 1392 می باشد که با توجه به حجم جامعه 600 نفری، 255 آزمودنی به روش تصادفی طبقه ای برای انجام تحلیل های آماری انتخاب شدند. روایی و پایایی پرسش نامه ارزیابی سرمایه فکری، که توسط بونتیس ساخته شده است و پرسش نامه بازارگرایی که توسط نارور و اسلیتر ارائه شده است ، هر دو مورد تایید قرار گرفتند.

نتایج تحقیق در دوبخش آمار توصیفی و استنباطی ارائه شد که در بخش آمار توصیفی ، اعضای نمونه آماری را بر حسب میزان سن ، جنسیت، سطح تحصیلات، سابقه خدمت و نوع شرکت به تفصیل ذکر شدند و در بخش آمار استنباطی ، نتایج تحقیق با استفاده از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن نشان داد که رابطه مستقیمی بین ابعاد مختلف سرمایه فکری و بازارگرایی شرکت های بیمه وجود دارد و نیز آزمون های تحلیل واریانس فریدمن نشان داد که بعد مشتری سرمایه فکری از دیگر ابعاد سرمایه فکری میانگین بالاتری دارد. و در آخر بر اساس نتایج آزمون های آماری مذکور پیشنهاداتی به شرکت های خصوصی بیمه استان اصفهان و سایر ارگان های مشابه ارائه گردید.

واژگان کلیدی: سرمایه فکری، بازارگرایی ، بعد انسانی، بعد مشتری، بعد ساختاری

مقدمه :

در دنیای امروز که فضای تجاری بیشتراز گذشته رقابتی وغیرقابل پیش بینی شده ، شرکت ها برای ماندگاری و حصول به اهداف تجاری ناچار به استفاده از رویکردهای متعالی و توسعه شایستگی ها و قابلیت های خود در مواجهه با عدم اطمینان هستند. بازارگرایی  که رویکردی عملیاتی به دید گاه بازاریابی در عملیات و فعالیتهای شرکت است. در2 دهه گذشته از استقبال بسیاری در بین پژوهشگران و اندیشمندان بازاریابی و اندیشمندان بازاریابی و مدیران شرکت ها برخوردار شده و در پژوهش های متفاوتی رابطه آن با سرمایه های فکری و انسانی با حضور یا عدم حضور متغیرهای واسطه و میانجی برسی شده است. اما بر اساس تعریفی غیر آکادمیک؛ یک شرکت بازارگرا، شرکتی است که فعالیت ها، و خدمات خود را با توجه به نیازها و الزامات مشتریانش سازماندهی می نماید . در مقابل اینگونه  شرکت ها، یک شرکت محصول گرا جالب توجه و مهیجی را تولید کرده و به دنبال تحریک علاقمندی وتوجه چرخهٔ عرضه و تقاضا برای این محصولات و خدمات میباشد . 

بخشی از متن

مروری بربازارگرایی:

مفهوم بازارگرایی از فلسفه مدیریتی که به «مفهوم بازاریابی»[1] مشهوربود،ریشه گرفته است .این فلسفه سنگ بنای رشته ی بازاریابی بوده است ؛ همانطوری که پیتردراکربازاریابی را بدینگونه معرفی می نماید:«مشاهده ی کلیت یک تجارت را از نقطه نظر نتایج نهایی اش که این نتایج نهایی همان مشتریان می باشند»[2] وهمچنین اظهار می‌دارد که :«تنها یک تعریف از مقصود یک تجارت وجود دارد:خلق مشتری »[3]. در طول سالیان مختلف تئوری پیش فرض بازاریابی شرکت‌ها، فلسفه‌ی بازاریابی بوده است ومحققان بدنبال اثبات ارتباط سطوح متفاوت عملکرد شرکت بادر درجات مختلف بازارگرایی بوده اند،(Hurley & Hult,1998) (Jawirski & kohli,1996) (slater & narver,Marketorientation and  Learning organization,1995) (wren,1997).  این ایده ی مرتبط بودن سطوح مختلف عملکردد باسطوح مختلف بازارگرایی شرکت ها ،چندین نسل از مدیران شرکت ها را تحت تاثیر قرارداده است وتا به امروز یکی از تاثیر گذارترین مفاهیم بازاریابی بوده است .بالین حال هیچ گونه تحقیقات رسمی تا زمان «بازخوانی» آکادمیک این مفهوم انجام نگرفته بود.

[1] Marketing  concept[2] Market – based[3] Market-Driven        

رویکرپردازش اطلاعات کوهلی وجاورسکی:

دیدگاه های کوهلی و جاورسکی دررابطه با پیاده سازی بازارگرای برگرفته از تعریفی می باشد که آنها از بازارگرایی به عنوان «تولید هوشمند ی بازاردرسطح کل شرکت مربوط به نیازهای جاری وآتی مشتریان ،انتشاراین هوشمندی دربین همه ی بخش ها و پاسخگویی و عکس المل نشان دادن کل مجموعه ی شرکت به هوشمند »(Kohli & Jaworsky, 1990, p. 6) دارند. الزامات مدیریتی این تعریف در مقاله ی بعد ی آنها (Jaworski & Kohli, 1993, p. 54)  به تفضیل شرح داده شده است وبیان شده است : «پاسخگویی وعکس العمل نشان دادن ازدو دسته ازفعا لیت ها تشکیل شده است: طراحی پاسخ (استفاده ازهوشمندی بازاربرای توسعه ی طرح ها) و پیاده سازی پاسخ (اجرای این چنین طرح هایی)». مطالعه ی اکتشافی قبلی آنها منجربه توصیه هایی روشن جهت پیاده سازی بازارگرایی شده بود، (Kohli & Jaworsky, 1990). این محققان بعضی از پیش نیازهای بازارگرایی (مخصوصا تعهد مدیریت ارشد، پویایی های بین بخشی و بین وظیفه ای، ساختارها و سیستم های سازمانی) را که در مقاله ی فوق الذکر بیان شده بود را شناسایی کردند و استدلال نمودند ازآنجا که بعضی از عوامل در کنترل واختیار مدیریت ارشد می باشد ،مداخله های مدیریتی می تواند منجر به ایجاد بازارگرایی شود .پیش از هرکاری ، مدیریت ارشد باید تعهد به بازارگرایی را به کارکنان پایین دستی انتقال دهند. کارکنان پایین دستی نیز باید شاهد رفتارها و تخصیص منابعی در جهت انعکاس این تعهد باشند .

  رویکرد قابلیت های دی :

دی ، رویکرد قابلیت های خود را درسه مقاله جداگانه تدوین نمود. دراولین اثر، نگرش دی 1990 به بازارگرایی، به عنوان عرضه و نمایش مهارت های برتر برای فهم و پاسخگویی بهتر به مشتریان ، منجر به برنامه ای چهارمرحله ای جهت اقدامات و دستکاری های مدیریتی گردید. این اقدامات بروی همسو  نمودن استراتژی، ساختار،کارکنان وبرنامه ها و همچنین بروی بازطراحی سنجه های عملکرد برای تشویق وپاداش دهی به رفتارهای بازارگرا متمرکزبودند.

رویکرد رفتارمدیریت هریس(Harris1996-1998) وهمکاران:

پس ازیک دوره اولیه ی ترجیح تعریف کوهلی وجاورسکی ازبازارگرایی ،هریس وهمکاران برنقش تغییرفرهنگی درپیاده سازی بازارگرایی متمرکز شدند.بااستفاده ازسازمان های خرده فروشی بعنوان زمینه ی تجربی تحقیقات ،نتایج ارزشمندی درباره ی موانع موجود برسرراه پیاده سازی بازارگرایی حاصل گردید، (Harris, 2000) (Harris & Ogbonna, 2000). پس از ایت تحقیقات، نتایج آن با مطالعات تجربی دیگری که بروی فرآیند بازارگرا ترشدن انجام گرفت ،تکمیل شد، (Harris L. , 2002a) (Harris & Ogbonna, 2001a) (Harris & Piercy, 1999). در این تحقیقات ، رفتارمدیریت بعنوان یک عامل بسیار حائزاهمیت درفرآیند پیاده سازی شناسایی شد. رفتارهای سیاسی ، رسمی شده و پرتضاد ، بعنوان رفتارهای که دارای اثرمنفی بروی بارازگرایی می باشند ،شناخته شد ، حال آنکه ارتباطات عمودی ، اثر مثبتی بروی بازارگرایی داشت. طبق نتایج این تحقیقات ، سبک های رهبری مشارکتی وحمایتی برای پیاده سازی بازارگرایی مساعدهستند و لازم است که از سبک رهبری دستوری اجتناب شود . هردو گوه توصیه ها، به کمک داده های میدانی مورد تایید قرارگرفتند .

معرفی سرمایه فکری

مفهوم سرمایه فکری همیشه مبهم بوده وتعریف مختلفی برای تفسیر این مفهوم مورد استفاده قرارگرفته است .بسیاری تمایل دارند ازاصطلاحاتی مانند دارایی ها،منابع یامحرک های عملکرد به جای کلمه سرمایه استفاده کنند و آنها واژه فکری را با کلماتی مانند نامشهود ، برمبنای دانش یاغیر مالی جایگزین می‌کنند. بعضی از حرفه ها (حسابداری مالی و حرفه های قانونی) نیز تعاریف کاملا متفاوتی مانند دارایی های ثابت غیر مالی¹ که موجودیت عینی وفیزیکی ندارند، ارائه کرده اند، (Marr, 2008). استوارت اعتقاد دارد، سرمایه فکری مجموعه ای از دانش ،اطلاعات ، دارایی های فکری ، تجربه ، رقابت و یادگیری سازمانی است که می تواند برای ایجاد ثروت بکارگرفته شود. در واقع سرمایه فکری تمتمی کارکنان ،دانش سازمانی وتواناییهای آن رابرای ایجاد ارزش افزوده در برمی گیرد وباعث منافع رقابتی مستمر می شود (قلیچ لی ومشبکی ،1385). بنتیس سرمایه فکری را به عنوان مجموعه ای از دارایی های نامشهود (منابع ،توانایی ها،رقابت) تعریف می کند که ازعملکرد سازمانی و ایجاد ارزش بدست می آیند، (Bontis , 1998). ادوینسون ومالون ،سرمایه فکری رااطلاعات ودانش بکاربرده شده برای کارکردن ،جهت ایجاد ارزش تعریف می کنند، (vasile , 2008). بنتیس و هالند ، درمقاله خود درسال 2002، سرمایه فکری رااین طور تعریف می کنند:سرمایه فکری ذخیره ای ازدانش راکه درنقطه هایی اززمان دریک سازمان وجود دارد،نشان می دهد. دراین تعریف ارتباط بین سرمایه فکری ویادگیری سازمانی مورد توجه قرارگرفته است. 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                              صفحه

چکیده...............................................................................................................................................................................1

فصل اول کلیات.................................................................................................................................................................2

1 -1 - مقدمه....................................................................................................................................................................3

2-1- بیان مسئله پژوهش..................................................................................................................................................3

3-1- اهمیت و ضرورت پژوهش......................................................................................................................................4

4-1-فرضیات پژوهش..................................................................................................................................................... 5

5 – 1 - مدل مفهومی پژوهش..........................................................................................................................................6

6-1-اهداف تحقیق......................................................................................................................................................... 6

7-1-تعاریف اصطلاحات ومتغیرهای تحقیق...................................................................................................................6

فصل دوم ادبیات تحقیق..................................................................................................................................................  7

1-2- مقدمه..................................................................................................................................................................... 8

بخش اول ادبیات مرتبط با بازارگرایی.............................................................................................................................. 8

2-2-مروری بربازارگرایی............................................................................................................................................... 8

3-2 دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو- 1998 ............................................................................................................10

4-2- دیدگاه هوشمندی بازاراز نظر کوهلی وجاورسکی 1990..................................................................................... 11

5-2-دیدگاه فرهنگی از نظر نارور واسلیتر 1910............................................................................................................ 13

6-2- دیدگاه کانون استراتژیک ازنظر روکرت-1992 .................................................................................................... 14

7-2-دیدگاه مشتری گرایی از نظر دشپند وهمکاران 1993 .............................................................................................15

8-2- رویکرد فرهنگ سازمان لایه از دیدگاه هامبورگ و پفلسر-2000............................................................................19

9-2- مروری بر مدل های بازارگرایی..............................................................................................................................22

10-2- مروری برپیاده سازی بازارگرایی...........................................................................................................................25

11-2. رویکرپردازش اطلاعات کوهلی وجاورسکی.........................................................................................................25

12-2- رویکرد هنجارمبنای لینچتنهال وویلسون...............................................................................................................25

13-2- رویکرد تغییرفرهنگی – نارورواسلیتر...................................................................................................................28

14 – 2 - رویکرد دگرگونی فرهنگی کندی،گولزیوآرنولد................................................................................................30

15-2- رویکرد دگرگونی فرهنگی گبهاردت،کارپنتروشری..............................................................................................30

بخش دوم : ادبیات مرتبط با سرمایه فکری........................................................................................................................35

16-2- معرفی سرمایه فکری............................................................................................................................................35

17-2- مدل ادوینسومن و مالون........................................................................................................................................38

18- 2- مدل بروکینگ.......................................................................................................................................................40

19 -2- مدل روس و همکاران..........................................................................................................................................41

20 -2- مدل استیوارت......................................................................................................................................................43

21 - 2- مدل سالیوان.......................................................................................................................................................44

22 – 2 - مدل بونفرر.........................................................................................................................................................45

23 – 2- مدل هانس ولاواندال...........................................................................................................................................46

24-2- مدل لین.................................................................................................................................................................47

25-2- شباهت موجود درتعاریف واجزای مدلهای سرمایه فکری.....................................................................................48

27 - 2- سابقه مطالعات انجام شده خارجی......................................................................................................................51

28 - 2- سابقه مطالعات انجام شده داخلی........................................................................................................................52

29-2- مدل مفهومی پژوهش.............................................................................................................................................54

فصل سوم روش شناسی پژوهش.......................................................................................................................................55

1-3- مقدمه........................................................................................................................................................................56

2-3- روش تحقیق............................................................................................................................................................56

3- 3- قلمرو تحقیق............................................................................................................................................................57

4-3- جامعه و نمونه آماری..................................................................................................................................................57

5-3- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه....................................................................................................................57

6-3- روش نمونه‌گیری.......................................................................................................................................................57

7-3- متغیرها و شاخص های تحقیق....................................................................................................................................57

8-3- روشهای جمع‌آوری اطلاعات....................................................................................................................................57

9-3-روایی وپایایی پرسشنامه ها...........................................................................................................................................59

10-3- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات..........................................................................................................................61

فصل چهارم تجزیه و تحلیل اطلاعات.................................................62

1-4- مقدمه........................................................................................................................................................................63

2-4- آمار توصیفی.............................................................................................................................................................63

1-2-4- سطح تحصیلات..................................................................................................................................................64

2-2-4-میزان سن....................................................................................65

3-2-4-جنسیت................................................................................................66

4- 2 - 4 - میزان سابقه خدمتی..................................................................................67

5-2-4- نوع شرکت ها......................................................................................................................................................68

3 - 4- آمار استنباطی.............................................................71

1-  3- 4- آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن....................................................................................................................71

2-3-4- فرضیه فرعی اول پژوهش....................................................................................................................................72

3-3-4- فرضیه فرعی دوم پژوهش...................................................................................................................................73

4-3-4- فرضیه فرعی سوم پژوهش...................................................................................................................................74

5-3-4- آزمون تحلیل واریانس فریدمن................................................75

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات.................................................................................................................................77

1-5- مقدمه........................................................................................................................................................................78

2-5- بحث درنتایج توصیفی داده های تحقیق..................................................................................................................78

3-5- بحث در نتایج تحلیلی داده های تحقیق...................................................................................................................79

1-3-5- بحث در نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن............................................................................................................79

4-5- تفسیر یافته های تحقیق............................................................................................................................................82

5-5- محدویت های پژوهش.............................................................................................................................................82

6-5- پیشنهادهای تحقیق...................................................................................................................................................83

7 - 5- پیشنهاد برای محققان آتی.....................................................................................................................................84.

منابع وماخذ........................................................................................................................................................................85

منابع فارسی........................................................................................................................................................................85

منابع انگلیسی......................................................................................................................................................................85

ضمیمه 1: پرسش نامه.........................................................................................................................................................95

ضمیمه 2:  خروجی های آماری.........................................................................................................................................98

پایان نامه عوامل موثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهایی جهت پیاده‌سازی آن

چکیده

بورس الكترونیك در بازارهای پیشرفته سرمایه به عنوان گامی رو به جلو در مسیر توسعه دولت الكترونیك، ایجاد شده است. حال آنكه این امر در بورس ایران مسأله‏ای نو ظهور و نوپا تلقی می‏گردد. در كشورهای توسعه یافته به استقرار نظارت الكترونیك به عنوان یكی از مهمترین پیشنیازهای استقرار بورس الكترونیك توجه شده است. زیرا توسعه بازار بدون توسعه نظارت، باعث كاهش كارایی آن و در نتیجه كاهش اعتماد سهامداران به بازار و عدم جذابیت آن برای سرمایه گذاران داخلی و بین المللی خواهد شد. در کنار این مهم باید به این امر نیز توجه داشت که عوامل مختلف دیگری نیز هستند که می توانند بر روی استقرار بازار بورس الکترونیک تأثیرگذار باشند.

هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران بر اساس مدل سه شاخگی و راهکارهایی جهت پیاده‌سازی آن بوده است که بدین منظور 385 نفر از خبرگان و متخصصین حوزه‏ی تجارت الکترونیک و فعالان و کارگزارن در بازار بورس به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه‏های محقق ساخته تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج به دست آمده از پرسشنامه‏های تحقیق به کمک آزمون تی تک نمونه ای مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که عوامل ساختاری، رفتاری و زمینه‏ای در استقرار بورس الکترونیک در ایران تأثیر معناداری (p<0/01) دارند.

کلید واژه‏ ها: عوامل ساختاری، عوامل رفتاری، عوامل زمینه‏ای، استقرار بورس الکترونیک. 

مقدمه

امروزه بحث تجارت الكترونیكی در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است . هر سازمانی كه به توجه لازم را نداشته باشد در كوتاه مدت با كاهش سودآوری و در بلندمدت با احتمال حذف حیات خود روبرو می گردد، لذا برنامه ریزی جهت بكارگیری EC یكی از اقدامات استراتژیك سازمانها می باشد . برای راه اندازی بورس الكترونیك ما نیازمند داشتن پیش نیازهای تجارت الكترونیك در كشور می باشیم . بنابراین برای دستیابی به این امر بایستی زیرساختهای آن از طریق وزارت فناوری اطلاعات وارتباطات تأمین شود . وقتی خیلی از خرید و فروش ها در محیط الكترونیكی صورت می گیرد اگر ما نتوانیم در این عرصه وارد و از این محیط استفاده كنیم، فرصتهای زیادی را از دست می دهیم . این بدان معناست كه باید لوزام حلقه بزرگ تجارت الكترونیكی را سازمان بدهیم . لوازم تجارت الكترونیكی در چند بخش تفكیك می شود . بخشی برمی گردد به زیرساختها اعم از فنی، نیروی انسانی، حقوقی و قضایی و بخشی بر می گردد به لجستیك كه در این بحث گمرك، حمل و نقل و بانكداری را می بینیم . اما در این میان بانكداری الكترونیكی دارای نقش خاصی است .( بتوخته، محمدزاده، 1385)

بخشی از متن

بسترهای استقرار نظام الكترونیكی در بورس سهام

انجام کار زیربنایی و اساسی برای استقرار نظام الكترونیكی در بورس سهام مستلزم بسترسازی لازم می باشد. عمده ترین زیرساختهای لازم برای پیاده سازی بورس الكترونیك در ایران شامل موارد ذیل است:

الف) بستر بانکی:

وجود سیستم بانکی دقیق، سریع و روان از بایسته های پیاده سازی بورس الکترونیک است. سیستم بانکداری یاد شده باید بدون نیاز به حضور فیزیکی و از طریق اینترنت قابل دسترسی باشد. استفاده از کارتهای اعتباری و به کارگیری نظام انتقال الکترونیکی وجوه و اسناد در شبکه بانکی از دیگر ملزومات این حوزه می باشد.

ب) بستر قانونی:

پیاده سازی بورس الکترونیک در ایران نیازمند تدوین قوانین لازم و بستر قانونی مناسب است. پشتیبانی قانونی از ارکان اساسی در جهت پیاده سازی بورس الکترونیک است که مستلزم همکاری قوه قضاییه در زمینه پذیرش اسناد الکترونیکی با اعتباری برابر اسناد کاغذی نیز می باشد، ضمن اینکه قوانین مربوط به امضای دیجیتالی در کشور و احراز هویت خریدار و فروشنده توسط مرجع مربوطه نیز از دیگر جنبه های زیرساخت های قانونی این بحث است.

ج) بستر دولتی :

برای استقرار بورس الکترونیک، پشتیبانی دولتی لازم است. زیرا دولت به عنوان اصلیترین مجری طرح دولت الکترونیک با سرمایه گذاری در بخش توسعه زیرساختهای فنآوری الکترونیک می تواند نقش قابل توجهی در راه اندازی طرحهای زیربنایی در این زمینه باشد  (اشاره به برنامه چهارم توسعه و لزوم راه اندازی شبکه ملی داد و ستد الکترونیکی اوراق بهادار در چارجوب نظام جامع).

د) بستر تکنولوژیکی:

پیاده سازی سیستم بورس الکترونیک در ایران نیازمند سرمایه گذاری در بخش تکنولوژی و ارتقاء آن است. زیرساخت تکنولوژی برای بخش بانکداری اجرای قوانین قضایی و احزار هویت و همچنین در ساختار بورس الکترونیک و برای سیستم معاملاتی و نظارتی و ... مهم است. شایان ذکر است که توسعه فن آوری های عام همچون مهندسی ارتباطات و مهندسی نرم افزار از لحاظ دانش فنی جزء لاینفک برای پشتیبانی بورس الکترونیک است، زیرا بورس الکترونیک جز با راه اندازی خطوط ارتباطی سریع و مطمئن که همراه با کاهش هزینه های ارتباط الکترونیک باشد، معنی پیدا نمی کند.

ه) بستر امنیتی:

مفهوم امنیت در حوزه بورس الکترونیک برجسته ترین موضوعی است که ذهن مشاركت كنندگان بازار را به خود مشغول می کند و از آنجایی که مسایل امنیتی نقش قابل توجهی در معاملات الکترونیکی بازی می کند، تأمین امنیتی اطلاعات به صورت بارزی خودنمایی می کند. پیاده سازی بورس الکترونیک نیازمند ایجاد سیستم استاندارد تخصیص کد معاملاتی و امنیت اطلاعات در خصوص اشخاص است و مسؤلین امنیت شبکه باید تدابیر لازم برای حفظ اطلاعات خصوصی و معاملاتی اشخاص را بیندیشند. در این زمینه می توان از روشهای رمزنگاری از جمله رمزنگاری با کلید متقارن، رمز نگاری با کلید نامتقارن و یا رمز نگاری با استفاده از روش کلید نامتقارن با امضای دیجیتالی یاد کرد.

و) بستر فرهنگی:

پر واضح است که افراد و سیستم ها در برابر تغییرات مقاومت نشان می دهد و یکی از راههای کاهش مقاومت، آموزش و فرهنگسازی است. فعالیت گسترده در زمینه فرهنگسازی استفاده از اینترنت و انجام امور به صورت الکترونیکی از گامهای مهم در راه رسیدن به بورس الکترونیک است. بسیاری از کاربران بورس اشخاصی هستند که سالیان سال به سیستم سنتی معاملات و شیوه جریان امور در بورس عادت نموده اند. لذا برای پیاده سازی سیستم کارای بورس الکترونیکی باید فعالیت فرهنگی و آموزشی صورت پذیرد (اسکولیونز و نیکولز[1]، 2001).

[1] - Scullion & Nicholas

فهرست مطالب

عنوان                                     شماره صفحه

چکیده 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1-   مقدمه. 3

1-2-   بیان مسئله. 3

1-3-   اهمیت پژوهش.... 4

1-4-   اهداف پژوهش.... 5

1-5-   سوالات پژوهش: 6

1-1-   فرضیه‌های تحقیق: 6

1-6-   مدل تحقیق.. 7

1-7-   قلمرو تحقیق.. 8

1-8-   ابزار گردآوری اطلاعات... 8

1-9-   تعریف متغیرها و واژه های كلیدی تحقیق: 9

1-10- ساختار پژوهش.... 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1-   مقدمه. 13

بخش اول- مبانی نظری تحقیق.. 13

2-2-   تجارت الكترونیكی.. 13

2-3-   تاریخچه تجارت الکترونیکی.. 14

2-4-   روابط خریدار و فروشنده در تجارت الكترونیكی.. 15

2-5-   بورس الکترونیک در ایران. 17

2-6-   بسترهای استقرار نظام الكترونیكی در بورس سهام. 18

2-7-   نیازمندیهای و ملزومات جهت پیاده سازی بورس الکترونیک.... 20

2-8-   مزایای پیاده سازی بورس الکترونیک.... 21

2-9-   مروری بر تحولات بورس.... 23

2-10- نگاهی به وضعیت بورس اوراق بهادار در ایران و بررسی کاستیهای آن. 24

2-10-1-................................................................................................................ بورس اوراق بهادار تهران. 25

2-10-2-........................................................................... نقاط ضعف و کاستیهای سیستم معاملاتی فعلی.. 26

بخش دوم- پیشینه تجربی تحقیق.. 27

2-11- پیشینه داخلی تحقیق.. 27

2-12- پیشینه خارجی تحقیق.. 33

بخش سوم- مختصری درباره جامعه مورد پژوهش.... 36

2-13- بورس اوراق بهادار. 36

2-14- بورس اوراق بهادار تهران. 36

2-15- افزایش سرمایه شرکت ها 37

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1-   مقدمه. 42

3-2-   روش شناسی تحقیق.. 42

3-3-   متغیرهای تحقیق.. 43

3-4-   روش و ابزار گرد آوری اطلاعات... 43

3-5-   جامعه آماری تحقیق.. 43

3-6-   نمونه آماری.. 43

3-7-   روش نمونه گیری.. 44

3-8-   قلمرو تحقیق.. 44

3-9-   ابزار سنجش.... 45

3-10- بخش سنجش عوامل ساختاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک.... 46

3-11- بخش سنجش عوامل رفتاری موثر بر استقرار بورس الکترونیک.... 46

3-12- بخش سنجش عوامل زمینه ای موثر بر استقرار بورس الکترونیک.... 47

3-13- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق.. 47

3-13-1-................................................................................................................................ روایی پرسشنامه. 48

3-13-2-................................................................................................................................ پایایی پرسشنامه. 48

3-14- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات... 49

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داد ها

4-1-   مقدمه. 52

4-2-   بخش تحلیل توصیفی تحقیق.. 52

4-2-1- جنسیت... 52

4-2-2- تأهل.. 53

4-2-3- تحصیلات... 54

4-2-4- سن.. 55

4-2-5- سابقه فعالیت در بازار بورس.... 56

4-3-   بخش تحلیل استنباطی تحقیق.. 57

4-4-   اولویت بندی عوامل مؤثر بر استقرار بازار بورس الکترونیک در ایران. 65

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1-   مقدمه. 68

5-2-   نتایج فرضیه های تحقیق.. 68

5-3-   پیشنهادهای تحقیق.. 72

5-3-1- پیشنهادهای اجرایی.. 72

5-3-2- پیشنهادهای پژهشی تحقیقی.. 74

5-4-   محدودیت های تحقیق.. 74

ضمائم و پیوست ها 76

منابع و مآخذ. 119

منابع فارسی   120

منابع انگلیسی.. 121

چکیده انگلیسی.. 123

پایان نامه تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

چکیده

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.  تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

کلمات کلیدی: بازاریابی درونی، رفتارهای فرانقشی، کیفیت خدمات، رفتارهای فرانقشی بین فردی، رفتارهای فرانقشی سازمانی.

مقدمه

تحقیق حاضر شناخت رابطه و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این تحقیق بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد کرد. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی باید توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد بیان مساله اساسی تحقیق و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. و با بررسی پیشینه تحقیق جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد شد و اهداف تحقیق بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد شد. و سوالات تحقیق و فرضیه های به کار گرفته شده بیان خواهد گردید. و در آخر تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان خواهد شد.

بخشی از متن

بازاریابی درونی:

بازاریابی درونی یک تلاش برنامه ریزی شده با استفاده از یک رویکرد همانند بازاریابی برای غلبه بر مقاومت های سازمانی در برابر تغییر و متوازن کردن، انگیزه مند کردن و هماهنگی بین وظیفه ای و یکپارچه کردن کارکنان در جهت اجرای اثر بخش استراتژی های شرکتی و وظیفه ای، به منظور ایجاد رضایت مشتریان از طریق فرایند ایجاد کارکنان با انگیزه و مشتری محور می باشد( رفیق و احمد، 2000).

رفتارهای فرانقشی:

 به عنوان اقدامات داوطلبانه کارکنان که منجر به بهبود کیفیت مجموعه وظایف سازمان می شود. (کول کویت، لیپاین و ویژن)

وویما (به نقل از حمزه رایج)  چارچوبی را برای مفهوم سازی بازاریابی درونی مطرح کرد که دیدگاه های مطرح شده در بازاریابی درونی را در آن جای داد. او برای مفهوم سازی چهارچوبی را ارائه کرد که دو بعد اصلی را شامل می شود، این دو بعد شامل بعد تعامل (مبادله ای یا رابطه ای) و بعد اهداف و تمرکز سازمان (کوتاه مدت و بلندمدت در مورد اهداف و تمرکز درونی یا بیرونی) می شود. این چهارچوب، چهار دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی، بازاریابی درونی استراتژیک، بازاریابی درونی جمعی و مدیریت رابطه ای درونی را شامل می شود.

آمیخته بازاریابی درونی: مشخصه این دیدگاه، تعاملات مبادله ای، اهداف سازمانی کوتاه مدت و تمرکز درونی می باشد. همان طور که از نام آن پیداست، این دیدگاه مبتنی بر چهار پی است. مفروضه اصلی این دیدگاه این است که ساختارهای اصلی استفاده شده برای بازاریابی بیرونی می تواند به صورت درونی به کار برده شود. گومسون (1987) بیان می کند که «ایده بازاریابی درونی، به کاربردن مفهوم بازاریابی توسعه داده شده برای بازار بیرونی، در بازار درونی می باشد. و ویما بیان می کند که این دیدگاه یک دیدگاه بسیار سنتی به بازاریابی درونی است که از مفاهیم سنتی بازاریابی نیز استفاده می کند. در دیدگاه آمیخته بازاریابی درونی توجه به کارکنان درونی زیاد است، تا جایی که از توجه به مشتریان بیرونی کاسته می شود.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                            صفحه

چکیده

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 1

1-2- بیان مساله................................................................................................................... 2

1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.................................................................................... 3

1-4- جنبه جدید و نوآوری تحقیق........................................................................................ 4

1-5- اهداف تحقیق............................................................................................................. 4

1-6- سوالات تحقیق............................................................................................................ 5

1-7- فرضیه های تحقیق....................................................................................................... 5

1-8- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق................................................................... 6

1-8-2- تعریف عملیاتی...................................................................................................... 7

1-9- مدل مفهومی تحقیق................................................................................................... 10 

فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 11

2-2- بخش اول ادبیات نظری تحقیق.................................................................................... 12

2-2-1- بازاریابی دورنی..................................................................................................... 12

2-2-2- آمیخته بازاریابی درونی.......................................................................................... 16

2-2-3- رفتار شهروندی سازمانی........................................................................................ 19

2-2-4- کیفیت خدمات..................................................................................................... 29

2-5- تشکیل سازمان امور مالیاتی کشور............................................................................... 30

2-5-1- تکالیف سازمان در راستای اسناد بالادستی نظام مالیاتی کشور................................... 31

2-5-2- مهم ترین اجزای سیاست های کلی نظام اداری........................................................ 32

2-5-2-1- اهم سیاست ها و برنامه های ابلاغی وزیر امور اقتصادی و دارایی در حوزه مالیات 32

2-5-2-2- اهم برنامه ها و اولویت های رئیس کل سازمان امور مالیاتی کشور...................... 33

2-5-3- تشکیلات سازمان امور مالیاتی............................................................................... 34

2-6- بخش دوم ادبیات تجربی تحقیق.................................................................................. 34

2-6-1- تحقیقات داخل کشور............................................................................................ 34

2-6-2- تحقیقات خارج از کشور....................................................................................... 35

2-6-2-1- تحقیقات انجام شده در حوزه بازاریابی درونی .................................................... 35 

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 37

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 38

3-3- جامعه و نمونه آماری.................................................................................................. 39

3-4- روایی و پایایی پرسشنامه............................................................................................. 40 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1- مقدمه....................................................................................................................... 43

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی............................................................................ 44

4-4- آزمون فرضیه ها......................................................................................................... 49

4-5- تحلیل رگرسیون تاثیر همزمان مولفه های بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی............... 58

4-6- تاثیر همزمان مؤلفه های بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات .......................................... 59

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- خلاصه تحقیق........................................................................................................... 61

5-2- بحث و تفسیر............................................................................................................. 62

5-3- پیشنهادات بر اساس آزمون فرضیه ها........................................................................... 63

5-4- محدودیتهای تحقیق................................................................................................... 64

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.................................................................................... 65

منابع.................................................................................................................................... 66

پیوست ها          68

پایان نامه تاثیر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملی (مورد مطالعه شهرستان بندرانزلی)

چکیده

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه «رضایت مشتریان» استوار گشته به گونه ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل، نه تنها مشکل، بلکه غیرممکن است.شدت رقابت در بازارها و درک اهمیت حفظ مشتریان موجب شده بانکها به تدریج به سمت ایجاد حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. امروزه مدیران برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می بایست در پی درک خواسته ها و نیازهای مشتری باشند تا بهتر بتواند نیازهای آنها را برآورده، و روابط بلند مدت تجاری با آنها برقرار کند. رضایت مشتری  بعنوان قانونی در نظر گرفته شده که توسط آن شرکتها، ارتباط با مشتریانشان را مدیریت می کنند.عمومارضایت مشتری به عنوان ارزیابی کلی مشتریان مبتنی برخریدوتجربه مصرف محصولات وخدمات تعریف می شود.مفهوم " بازار یابی رابطه مند" طی دو دهه اخیر توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی به خود جلب کرده  است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند، مدعی ایجاد روابط قوی تر با مشتری است که نتایج عملکردهایی که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد را افزایش می دهد.روش تحقیق حاضر از نوع رگرسیون-همبستگی می باشد. بدین منظور پرسشنامه ای با 29 سوال طراحی گردیده است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS حاکی از تاثیرات مثبت ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی میزان رضایت مشتریان می باشد و در نهایت بهره گیری از ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک، روابط متقابل) به جهت ایجاد رضایت در مشتریان برای بانکها پیشنهاد شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه مند، رضایت مشتری، اعتماد، تعهد، برقراری ارتباطات، ارزش مشترک،روابط متقابل.

مقدمه

در هر اقتصادی بخش مالی و مشخصاً بانک ها به عنوان موتور محرکه در فرایند دستیابی به رشد از طریق تخصیص مناسب و بهینه منابع به بخش های مولد اقتصادی تعبیر می شوند. بانک ها به عنوان فراهم کنندگان خدمات به مشتریان تعریف شده اند.بانک ها ونهادهای مالی به عنوان واسطه وجوه بین سپرده گذاران و سرمایه گذاران تعریف می شوند. بانک ها به عنوان یک واحد تجاری که با هدف ایجاددرآمد ازمحل هزینه های انجام شده درطول فعالیت تجاری تعریف می شوند(رئیسی دهکردی،1392، 18-17)

بخشی از متن

مفهوم بازاریابی رابطه مند، طی دو دهه اخیر، توجه تحقیقاتی قابل توجهی را از جانب محققان بازاریابی دریافت کرده است. مزیت اساسی و بنیادین رویکرد بازاریابی رابطه مند1مورد نظر، مدعی ایجاد روابط قوی تر بامشتری است که نتایج عملکرد را که شامل رشد فروش، سهم بازار، سودها، بازگشت سرمایه و حفظ مشتری می باشد، افزایش می دهد(نگوین، 2011 ). [1]

در این پژوهش به بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند ( اعتماد، متعهد، ارتباطات، ارزش مشترک، همدلی، روابط متقابل ) بر رضایت مشتری پرداخته خواهد شد، تا اولاً مشخص گردد آیا ابعاد بازاریابی رابطه مند بر روی رضایت مشتری تاثیری می گذارد و ثانیاً در صورت تاثیر گذاری کدام یک از ابعاد بیشترین تاثیر را بر روی رضایت مشتری دارد.

[1] -Neguyen

ماهیت بازاریابی رابطه مند

اصطلاح بازاریابی معمولا همراه با فعالیتهایی است که بر عهده موسسه هایی که محصول یا خدمات خود را به فروش می رسانند می باشد . این ایده که روابط در فعالیت تجاری می توانند حجم  فعالیتهای تجاری ای را که ازموسسه  بهره می برند افزایش دهد جدید نیست. هرچند این تا  اواخر قرن بیستم که جوامع علمی مثل گرونروز، بری، و کریستوفر در مورد اهمیت آن نظریه پردازی کردند رخ نداد. فلسفه آنها در فعالیت تجاری، طی زمان، از یک چرخه شروع با تولید اقتصادی انحصاری و بعد جهت گیری فروش تا جهت گیری مشتری - بازار و تمام شدن یک جهت گیری اجتماعی فراتر رفت.و اکنون شروع تغییر به سمت جهت گیری بازاریابی رابطه منداست.( ساشار، 2010 )[1]

[1] - Sarshar

تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی

از دیدگاه استراتژی های سنتی بازاریابی، مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتری رضایت مند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری در زنجیره ارزش در تمامی فرایندها و فعالیت ها و تصمیمات سازمان است ودر پارادایم بازاریابی رابطه مند به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه زنی در هر معامله خرید و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می رسند و در قالب طرح ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیدا کرده و روابط خود را شکل می دهند (پالمر، 2000، 88 )[1].

[1] -Palmer

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                         صفحه

چکیده.................................................................................................................................................ج

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه ........................................................................................................................... 2

1-2) بیان مسأله ...................................................................................................................... 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق ..................................................................................................... 5

1-4) اهداف تحقیق ................................................................................................................ 6

1-5) چارچوب نظری ............................................................................................................. 7

1-6) سوال های تحقیق ........................................................................................................... 11

1-7) فرضیه های تحقیق .......................................................................................................... 12

1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق ........................................................................ 12

1-8-1) تعریف مفهومی و عملیاتی بازاریابی رابطه مند............................................................................12

1-8-2 ) تعریف مفهومی و عملیاتی رضایت مشتری................................................................................14

1-9) قلمرو تحقیق .................................................................................................................. .14

(1-9-1) قلمرو موضوعی .......................................................................................................................14

(1-9-2 ) قلمرو مکانی ...........................................................................................................................14

(1-9-3 ) قلمرو زمانی ............................................................................................................................14

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق

2-1-1) مقدمه ....................................................................................................................... 16

2-1-2)تاریخچه بازاریابی رابطه مند .......................................................................................... 17

2-1-3)تعریف بازاریابی رابطه مند ............................................................................................ 20

2-1-4) ماهیت بازاریابی رابطه مند ........................................................................................... 23

2-1-5 ) تفاوت بازاریابی رابطه مند با بازاریابی سنتی.................................................................... 23

2-1-6 ) دلایل شهرت بازاریابی رابطه مند.................................................................................. 26

2-1-7 ) اصل اساسی توسعه روابط............................................................................................ 27

2-1-8 ) مدل های بازاریابی رابطه مند ....................................................................................... 28

(2-1-8-1) مدل بازاریابی شش گانه بازاریابی رابطه مند.........................................................................28

2-1-8-2 ) مدل اصلاح شده بازارهای شش گانه بازاریابی رابطه مند.............................................. 29

2-1-8-3) مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی........................................................... 31

2-1-8-4) مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند.............................................................................. 32

2-1-8-5 ) مدل بازاریابی  رابطه مند میان سازمان های صنعتی....................................................... 34

2-1-8-6 ) مدل مورگان و هانت.............................................................................................. 35

2-1-8-7 ) مدل تاهیر رشید..................................................................................................... 36

2-1-8-8 ) مدل من اسو اسپتین  .............................................................................................. 37

2-1-8-9 ) مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه مند کاتلر ................................................................. 37

2-1-9 ) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................. 38

2-1-10 ) اهمیت بازاریابی رابطه مند در بانکداری....................................................................... 41

2-1-11 ) منابع بازاریابی رابطه مند برای بانک ها........................................................................ 42

2-2-1) مشتری کیست؟.......................................................................................................... 43

2-2-2 ) اهمیت مشتری .......................................................................................................... 43

2-2-3 ) انواع مشتریان............................................................................................................. 44

2-2-4) تعریف رضایت مشتری................................................................................................ 46

2-2-5)مزایای رضایت مشتری.................................................................................................. 50

2-2-6)عوامل عدم رضایت مشتریان.......................................................................................... 51

2-2-7)پیامدهای عدم رضایت مشتری....................................................................................... 52

2-2-8)بررسی ساختار مدل های رضایت مشتری.......................................................................... 53

2-2-9)اهداف سنجش رضایت مشتری...................................................................................... 57

2-2-10)تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................. 58

2-2-11)بخش های اصلی تشکیل دهنده CRM........................................................................ 59

2-2-12)اهداف سیستم ارتباط با مشتری.................................................................................... 59

2-2-13)مزایای استفاده از سیستم CRM.................................................................................. 60

2-2-14)انواع سیستم های CRM (فناوری های CRM )............................................................ 60

2-2-15)مدیریت شکایات و بهبود خدمات................................................................................ 61

2-2-16)شکایات مشتری........................................................................................................ 61

2-2-17)گزینه های پیش روی مشتریان ناراضی.......................................................................... 62

2-2-18)فواید مدیریت شکایان از دیدگاه ماتسوشیتا.................................................................... 62

2-2-19)تاثیر زمان انتظار در رضایت مشتری.............................................................................. 63

2-2-20)رابطه­ی رضایت کارکنان با رضایت مشتری.................................................................... 64

2-2-21)کارمند موفق............................................................................................................ 64

2-2-22)رضایت مشتری و رابطه­ی آن با وفاداری........................................................................ 65

2-2-23)راهکارهای رسیدن به رضایت مشتری........................................................................... 66

2-3)پیشینه تحقیق................................................................................................................... 66

2-3-1)تحقیقات داخلی.......................................................................................................... 66

2-3-2)تحقیقات خارجی........................................................................................................ 69

فصل سوم: روش اجرای تحقیق.......................................................................................... 70

3-1 ) مقدمه........................................................................................................................... 73

3-2)روش تحقیق................................................................................................................... 73

3-3)جامعه و نمونه آماری........................................................................................................ 74

3-4)روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات................................................................ 77

3-5 )روایی و پایایی ابزار اندازه گیری........................................................................................ 78

3-6) آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق........................................................................................ 80

3-7) آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (k-s )......................................................................................81

3-8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها .......................................................................................................82

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها واطلاعات.................................................................. 83

4-1)مقدمه............................................................................................................................. 84

4-2)توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان................................................................ 85

4-3) توصیف متغیرهای تحقیق.................................................................................................. 89

4-4)آزمون فرضیات تحقیق..................................................................................................... 96

4-5)بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق........................................................................................ 102

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات................................................................................... 104

5-1) مقدمه............................................................................................................................ 105

5-2) نتایج آمار توصیفی.......................................................................................................... 105

5-3 ) نتایج آمار استنباطی........................................................................................................ 108

5-4) پیشنهادهایی بر اساس یافته های تحقیق................................................................................ 110

5-5)محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 111

5-6) پیشنهاداهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................... 112

فهرست منابع و ماخذ................................................................................................................ 113

الف) منابع فارسی.................................................................................................................... 114

ب) منابع غیر فارسی................................................................................................................. 117

بررسی بازار سبزیجات خشك

هدف و ضرورت تحقیق

با توجه به اینكه در ایران انوع آب و هوا وجود دارد و شرایط و اقلیم نیز متنوع می باشد در نتیجه تنوع سبزیجات آن بسیار می باشد و همچنین سبزیجات ایران بواسطه ی نحوه ی عملیات كاشت و داشت و برداشت و وجود خاك بسیار غنی و حاصل خیز در جهان مطلوبیت زیادی دارا می باشد.

در همین راستاها بایستی در سدد صدور این محصولات به خارج از كشور به بهترین نحو ممكن كوشید و لذا نگهداری و عرضه ی داخلی آن نیز یكی دیگر از هدفهای این رشته می باشد و برای محقق كردن این ارزشها ابتدا باید روشی یافت كه توانایی نگهداری بهینه در زمان طولانی بصورت مطلوب و تازه را داشته باشد. لذا خشك كردن سبزیجات راهی است مناسب برای این امر.

طی برقراری ارتباط با تعدادی از صنایع مرتبط و مذاكرات انجام شده ضرورت بررسی بازار جهت انجام سرمایه گذاری های تولیدی در ایران ضروری می باشد، لذا با توجه به كاربردی بودن طرح نسبت به بررسی بازارهای داخلی و خارجی و ارائه ی راهكارهای ورود به این بازارها لازم می باشد.

فرضیه ی تحقیق:

1. صادركنندگان و تولید گران سبزیجات خشك از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند.
2. سبزیجات خشك از كیفیت مناسب برای صادارات برخوردار می باشند.
3. روشهای نوین تولید سبزیجات خشك از سوی تولیدكنندگان مورد استفاده قرار می گیرد.

روش تحقیق:

با توجه به وجود انواع روشهای تحقیق در این پژوهش تركیبی از روش  كتابخانه ای و میدانی مورد استفاده قرار گرفته است به این نحو كه پیشینه تحقیق ابتدا بر حسب مطالعات اسنادی جمع آوری شده و سپس از طریق مصاحبه با افراد مرتبط با این رشته می باشد.

تجارت بین الملل و كشورهای روبه توسعه [1]

تجارت خارجی معمولاً به كل واردات و صادرات كشور اطلاق می شود كه ارتباط متقابل با دنیای خارجی را اقتضا می كند، ارتباط با دنیای خارجی هم از لحاظ واردات و هم از لحاظ صادرات در بررسی احتمال ایجاد وابستگی اهمیت پیدا می كند. می دانیم كه صادرات جزئی از تقاضای كل برای تولیدات داخلی به شمار می رود و حاصل آن كسب درآمد ارزی برای كشور است كه پس از انتقال و تبدیل به ریال می تواند منشاء مخارج القایی و افزایش تكاثری درآمد ملی گردد. صادرات بویژه زمانی كه با     مزیت های نسبی كشور در تولید آنها مطابقت داشته باشد راهی برای افزایش رفاه اقتصادی داخلی و استفاده بهینه از منابع است. هدایت منابع اقتصادی به تولید كالاهای صادراتی از یك سو باعث تقسیم كار و تخصیص می شود و از سوی دیگر تولید كنندگان داخلی را به بازار خارجی وابسته می كند.

بنابراین در تجارت خارجی نوع ارتباط مهم است. اگر ارتباط به گونه ای ایجاد شود و نشو و نما یابد كه با كمترین خواست و آگاهی یا قدرت كنترل به ادغام در اقتصاد و بازار جهانی منتهی شود تجارت خارجی كشور را وابسته می كند.

بسیاری از كشورهای روبه توسعه به تجارت با دنیای خارجی و بویژه تجارت با كشورهای پیشرفته صنعتی وابسته اند و علت پابرجایی این وابستگی از یك سو نیاز آنها به دانش فنی و امكانات عملی در بكارگیری آن در تولید داخلی و بخصوص تولید كالاهای صادراتی و از سوی دیگر استفاده از مزیت كشور در تولید كالاها و خدمات است كه به صرفه جویی های مقیاس و بازار وسیع فروش وابسته می باشند.

لذا تك محصولی بودن از بارزترین اشكال وابستگی به تجارت خارجی است و در عوض كمترین وابستگی به كشورهایی بر می گردد كه كالاهای متنوع، عمدتاً از نوع صنعتی و با ارزش افزوده بالا صادر می كنند.

در بیشتر كشورهای در حال توسعه، صادرات فاقد تنوع لازم می باشد و عموماً محدود به یك یا دو ماده عمده است و در اغلب موارد همین صادرات 70 تا 90 درصد درآمد ارزی كشور را تأمین می كند. به عنوان نمونه صادرات پنبه مصر، قهوه برزیل، مس شیلی، كنف بنگلادش، نفت ایران و ... را می توان نام برد. بطوری كه تجربیات حاصله از بازرگانی بین الملل تا كنون نشان داده، با مختصر كاهش در بهای جهانی این مواد، یكباره تراز پرداختهای ممالك صادر كننده دچار چنان عدم موازنه ای می شود كه حیات اقتصادی آنها را تهدید به نابودی می كند، معمولاً در كشورهایی كه صادرات عموماً متكی به ی یا دو محصول كشاورزی یا مواد خام اولیه است درآمد ارزی از ثباتی برخوردار نیست كه اولاً این بی ثباتی بسیار شدید است و ثانیاً هزینه های این بی ثباتی بسیار زیاد می باشد [2]. بنابراین ملاحظه می گردد كه عطف توجه به صادرات به طور اعم و صادرات محصولات غیر تك محصولی به عنوان یك ضرورت برای رهایی از وابستگی تلقی گردیده است.

جایگاه صادرات غیر نفتی در اقتصاد كشور[3]

اصولاً میزان تولید بر مبنای تقاضا شكل می گیرد، تقاضا ممكن است ناشی از عوامل داخلی یا خارجی باشد فقدان عوامل خارجی تقاضا (در اقتصاد بسته) سبب خواهد شد كه تولید تنها بر مبنای عوامل داخلی شكل گرفته و بنابراین علی رغم امكان وجود ظرفیتهای تولیدی، میزان عرضه در میزان تقاضا متعادل خواهد شد. اما چنانچه تقاضای خارجی (صادرات) نیز وجود داشته باشد، طبیعی است كه می توان ظرفیتهای بلااستفاده را به كار گرفت و اقدام به تأمین تقاضای خارجی (صدور كالا به خارج) نمود. بنابراین بین ظرفیت های تولیدی و صادرات غیر تك محصولی یك رابطه متقابل وجود دارد.

مطالعات انجام شده در كشورهای مختلف نشان می دهد كه كمی استفاده از ظرفیت های تولیدی مبتلا به تمام كشورهای در حال توسعه است. میزان استفاده از ظرفیت های تولیدی بستگی به سطح توسعه اقتصادی، اجتماعی دارد. بدین معنی كه هرقدر سطح توسعه پایین تر باشد، میزان استفاده از تجهیزات و منابع موجود كمتر است. در كشورهای جهان سوم علل گوناگونی در عدم استفاده كامل از ظرفیت های تولیدی دخالت دارند كه كمبود مواد خام و نیروی انسانی ماهر در صدر این علل قرار دارند.

آثار جانبی افزایش ظرفیت های تولیدی

افزایش ظرفیتهای تولیدی بمنظور صادرات غیر نفتی بر پدیده اشتغال، ركورد و تورم تأثیر می گذارد به بیانی دیگر، به حداكثر رسانیدن استفاده از ظرفیتهای تولیدی می تواند نقش قاطعی در از بین بردن بیكاری، ركود و تورم داشته باشد. فرض می كنیم میزان استفاده از ظرفیتهای تولیدی را از 60 درصد به 100 درصد برسانیم. در این صورت نه تنها تولید به مقدار 40 درصد افزایش می یابد بلكه حداقل 23 درصد بر تعداد شاغلان افزوده می شود (بالا نرفتن تعداد شاغلان درست به میزان 40 درصد ناشی از صرفه جویی های حاصل از مقیاس است) از طرف دیگر عدم استفاده از ظرفیتهای كامل باعث بالا رفتن نسبت سرمایه به نیروی كار و نسبت سرمایه به تولید است كه اولی به معنی لزوم سرمایه گذاری بیشتر در مقابل هر نفر شاغل و دومی به معنی بالا رفتن غیر لازم هزینه های تولیدی و افزایش غیر ضروری قیمت كالاست كه همراه با كمبود كالا نقش مهمی در ایجاد پدیده تورم ركودی دارد.

نقش صادرات غیر نفتی در ایجاد اشتغال

صادرات غیر نفتی كلیه اجزاء و عوامل اقتصادی به ویژه اشتغال را تحت تأثیر خود قرار می دهد. مصادیق اثر گذاری آن را بر اشتغال می توان در زمینه های تولید، گردآوری، بسته بندی، صدور و بازاریابی یافت. متأسفانه آمار و ارقام دقیق در جهت اثبات این قضیه وجود ندارد ولی با توجه بیشتر به جنبه های كیفی قضیه می توان این تأثیر گذاری را روشن ساخت.

در زمینه تولید، طبیعی است كه صرفاً تقاضای داخلی در مقابل تولیدات با فرض وجود بیكاری، زمانی كه بین عرضه و تقاضای داخلی تعادل برقرار شود، می تواند اشتغال را افزایش دهد.

از سوی دیگر چنانچه تولیدات مورد نظر به بازارهای خارجی نیز صادر گردد، در واقع افزایش تقاضا تلقی می گردد كه امكان تولید و عرضه بیشتر كالاها و بنابراین زمینه اشتغال بیشتر را فراهم می كند. بنابراین صادرات غیر نفتی از جهت تولید می تواند مستقیماً از طریق نیروی كار فعال در فرآیند تولید و یا غیر مستقیم از جهت تأمین مواد اولیه و ماشین‌آلات تولیدات مزبور، اشتغال را تحت تأثیر قرار دهد. البته هر مقدار كالاها یا تولیدات فوق كاربرتر بوده و به منابع داخلی وابستگی بیشتری داشته باشد تأثیر آن بر اشتغال بیشتر است.

[1] احمد اخوی، تجارت بین الملل، استراتژی بازرگانی و توسعه اقتصادی، مؤسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی، 1373، صص 57-53.

[2] برای تقلیل و از بین بردن این بی ثباتی می بایست در كالاهای صادراتی تنوع بوجود آورد (عدم تمركز كالایی) و همچنین اقدام به عرضه آنها به بازارهای مختلف دنیا نمود (عدم تمركز جغرافیایی).

[3] نادری،ابولقاسم-اخوی، احمد- حكیمی، شیرین- بررسی مسایل و مشكلات صادرات غیر نفتی، 1369، صص 66-57.

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                     صفحه

فصل اول(طرح تحقیق). 1

هدف و ضرورت تحقیق.. 2

فرضیه ی تحقیق: 3

روش تحقیق: 3

فصل دوم(ادبیات تحقیق). 4

تجارت بین الملل و كشورهای روبه توسعه 5

جایگاه صادرات غیر نفتی در اقتصاد كشور 7

آثار جانبی افزایش ظرفیت های تولیدی.. 7

نقش صادرات غیر نفتی در ایجاد اشتغال.. 8

تعریف استراتژی.. 10

نقش و جایگاه صادرات غیر نفتی در استراتژی های توسعه اقتصادی.. 10

الف- استراتژی جایگزینی واردات... 10

ب- استراتژی توسعه صادرات: 12

انواع استراتژی های رقابتی عام. 13

رهبری در هزینه. 15

تمایز محصول.. 16

تمركز (محدودنگری) 18

میانه روی.. 20

تعریف بازاریابی: 22

استراتژی های عمده تقسیم بندی بازار 23

1- استراتژی بازاریابی یكسان.. 24

2- استراتژی بازاریابی تفكیكی.. 24

3- استراتژی بازاریابی تمركزی.. 25

ارزشیابی و انتخاب استراتژی تقسیم بندی بازار 26

تقسیم بندی بازار های بین المللی.. 29

استراتژی توسعه آمیخته بازاریابی 30

آمیخته محصول.. 31

اهمیت قیمت در آمیخته بازاریابی 34

آمیخته تشویق و ترفیع.. 36

توزیع فیزیكی در آمیخته بازاریابی 37

تصمیمات عمده در بازاریابی بین المللی.. 38

1- ارزیابی اوضاع و احوال و محیط بازاریابی بین الملل.. 39

2- تصمیم به فعالیت در سطح بین‌الملل) 49

3-  تصمیم در مورد انتخاب بازارها در سطح بین‌الملل.. 51

4- تصمیم در مورد چگونگی وارد شدن به بازار بین‌المللی.. 53

5- تصمیم در مورد برنامه های بازاریابی بین‌الملل.. 61

6- تصمیم در مورد نوع سازمان بازاریابی بین‌الملل.. 68

فصل سوم (روش تحقیق). 72

تحول فرهنگی (با در نظر گرفتن اقتصاد): 74

بازار خارجی: 75

مصاحبه با خانم مهندس   مدیر شهرك فناوری صنایع غذایی و بیو تكنولوژی شمالشرق: 77

فصل چهارم(تجزیه وتحلیل داده ها). 80

1- صادركنندگان وتولیدگران سبزیجات خشك از دانش و فنون بازاریابی آگاهی لازم را دارند. 81

2- سبزیجات خشك از كیفیت مناسب برای صادرات برخوردار می باشند. 82

3- روشهای نوین تولید سبزیجات خشك از سوی تولیدكنندگان مورد استفاده قرارمی گیرد. 83

فصل پنجم(نتیجه گیری و پیشنهادات). 84

پیشنهادات: 86

منابع و ماخذ. 87

پایان نامه مطالعه تأثیر استراتژی گرایی و قابلیت های بازاریابی بر عملکرد شعب بانک های خصوصی در سطح شهر کرمانشاه

چکیده

در دیدگاه مبتنی بر منابع این باور وجود دارد که منابع و قابلیت¬های غیر¬قابل تقلید، ارزشمند، کمیاب و به لحاظ اجتماعی پیچیده، مزیت رقابتی برتری را ایجاد می¬کنند. موفقیت یک سازمان وابسته به توسعه قابلیت¬ها و ارتباطی است که برای شرکت منحصربه فرد است و در میان¬مدت تا بلندمدت حفظ می¬گردند. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیر ابعاد استراتژی¬گرایی شامل مشتری¬گرایی، رقیب¬گرایی، گرایش به داخل/ هزینه، نوآوری¬گرایی و دارایی¬های ناملموس بر قابلیت-های بازاریابی و رابطه آنها با عملکرد بوده است. همچنین تأثیر عوامل محیطی(آشفتگی بازار و شدت رقابت) و عدم تمرکز بر ابعاد استراتژی¬گرایی بانک¬ها مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف پژوهش، کاربردی می¬باشد و برحسب روش توصیفی از نوع همبستگی و پیمایشی می¬باشد. مدل ارائه شده در بانک¬های خصوصی شهر کرمانشاه و با جامعه آماری متشکل از مدیران شعب این بانک¬ها که در سطح شهر کرمانشاه مشغول فعالیت می¬باشند با نمونه¬ای به حجم 112 نفر که به تصادف انتخاب گردیده¬اند، مورد بررسی و ارزیابی قرار گرفته است. ابزار مورد استفاده جهت جمع¬آوری داده¬های لازم برای آزمون 9 فرضیه اصلی و 13 فرضیه فرعی پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان مورد تأیید قرار گرفته و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 953/0 بوده است. داده¬های جمع¬آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در این پژوهش از همبستگی اسپیرمن و همبستگی تک متغیره جهت تجزیه و تحلیل داده¬ها استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل اطلاعات نشان می-دهد که رابطه بین قابلیت¬های بازاریابی و عملکرد مثبت و معنادار است همچنین رابطه مشتری¬گرایی، رقیب¬گرایی، گرایش به داخل/ هزینه، نوآوری¬گرایی، سرمایه انسانی، سرمایه رابطه¬ای، سرمایه سازمانی و سرمایه اطلاعاتی با قابلیت¬های بازاریابی مثبت و معنادار است. اما نتایج آزمون مدل نشان می¬دهد که مدل پیشنهادی از برازش مناسبی برخوردار نیست به همین دلیل با استفاده از روش¬های آماری مدل¬هایی که از برازش مناسبی برخوردارند، استخراج گردیده¬اند. همچنین نتایج نشان می¬دهد که  آشفتگی بازار، شدت رقابت و عدم تمرکز با ابعاد استراتژی¬گرایی بانک ها در ارتباطند و در این میان تنها آشفتگی بازار بر گرایش به داخل/ هزینه اثر ندارد.

کلیدواژه ها: دیدگاه مبتنی بر منابع، استراتژی¬گرایی، دارایی¬های ناملموس، قابلیت¬های بازاریابی، عملکرد

مقدمه

از ویژگی¬های جهان امروز می¬توان به جهانی شدن اقتصاد، تولید انبوه و ظرفیت مازاد در اکثر بازارها، رقابت بر مبنای زمان، انبوه اطلاعات و کارآیی ارتباطات و دانش اشاره کرد. این بیانگر یکپارچگی بازارهای جهانی و پیچیدگی روزافزون بازارها و پویایی محیط فراروی سازمان¬ها است)حاجی پور و مؤمنی، 1388). در چنین فضایی این سؤال قابل طرح است که راز بقا و موفقیت سازمان¬ها در شرایط رقابتی امروز چیست؟ در جواب باید گفت سازمان¬ها برای مصون ماندن از امواج سهمگین محیطی ونیز سازگاری با الزامات رقابتی چاره¬ای جز کسب و تداوم مزیت رقابتی پایدار ندارند.

قسمتی از متن

ادبیات بازاریابی و مدیریت استراتژیک بیان می­کنند که قابلیت­های شرکت در تعدادی از حوزه­های وظیفه­ای می­تواند به عملکرد مثبت منتهی شود(مور و فایرهارست[1]، 2003). براساس نظر مولر و آنتیلا(1987) قابلیت­های بازاریابی می­توانند به عنوان فرآیندهای کار محور خارجی و داخلی به کار گرفته شوند. در بازنگری جامع آنها از قابلیت­های بازاریابی، مولر و آنتیلا(1987) قابلیت­های بازاریابی را به قابلیت­های بازاریابی داخلی و خارجی تقسیم کردند. قابلیت­های بازاریابی خارجی با قابلیت­هایی از سازمان برای انجام تحلیلی کامل و جامع از ویژگی­های محیط کلان سازمان بواسطه نظارت، تحلیل و شناخت کامل از این جنبه­ها در ارتباط است. از طرف دیگر، قابلیت­های بازاریابی داخلی، مدیریت استراتژیک، یکپارچگی کارکردی و مدیریت بازاریابی و عملیاتی را در بر می­گیرد(حمیدی زاده و خیرخواه عسکرآباد، 1391). یکی از شناخته شده­ترین دسته بندی­ها توسط دی(1994) پیشنهاد شده است که بین قابلیت­های سنجش بازار[2] و ارتباط با مشتری[3] تمایز قائل شده­است. قابلیت سنجش بازار با توانایی شرکت برای تشخیص نیازهای مشتریان مرتبط است و قابلیت ارتباط با مشتری با توانایی ایجاد روابط با مشتریان مرتبط است. سایر پژوهشگران ادعا می­کنند که سازمان­های بازارگرا از یک قابلیت متمایز استفاده می­کنند که همان توانایی یادگیری از بازار است. در واقع توانایی جمع آوری، توزیع، و استفاده از اطلاعات بازار عامل اصلی افزایش عملکرد سازمانی است(گوئنزی و ترویلو[4]، 2005). همچنین دی(1994) قابلیت­ها را بر اساس رویکرد و تمرکز فرآیندها به سه دسته طبقه­بندی کرده است. قابلیت­های بیرونی-درونی[5]: مهارت­ها و شایستگی­هایی هستند که به سازمان برای درک تغییرات رخ داده در بازارهای خود کمک کرده و سازمان را قادر می­سازد تا در محیط بازار مؤثرتر عمل نماید. این نوع از قابلیت­های بازاریابی شامل قابلیت­های سنجش بازار نظیر تحقیقات بازار و قابلیت­های اتصال بازار مانند مدیرت ارتباط مشتری می­باشد. قابلیت­های درونی-بیرونی[6]: بر منابع و قابلیت­های داخلی سازمان نظیر مدیریت مالی، کنترل هزینه­ها و توسعه فناوری تمرکز دارد.

[1] - Moor & Faierhurst[2]- market sensing[3] - customer-linking[4] - Guenzi & Troilo[5] - Outside-in capabilities[6] - Inside-out capabilities

فهرست مطالب 

عنوان                                                                                                                                        صفحه        

چکیده   .............................................................................................................................................................................  1

فصل اول: کلیات تحقیق

1- 1 مقدمه   ......................................................................................................................................................................... 3

1-2 بیان مسأله ....................................................................................................................................................................  3

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق  .................................................................................................................................... 5

1-4 اهداف تحقیق  ............................................................................................................................................................... 7

1-4-1 هدف اصلی   ........................................................................................................................................................... 7

1-4-2 اهداف فرعی............................................................................................................................................................. 7

1-4-3 اهداف کاربردی  ...................................................................................................................................................... 7

1-5 چهارچوب نظری  ......................................................................................................................................................... 7

1-6 فرضیات تحقیق  ............................................................................................................................................................ 9

1- 7 قلمرو تحقیق ............................................................................................................................................................... 10

1-7-1 قلمرو موضوعی  ..................................................................................................................................................... 10

1-7-2 قلمرو زمانی  .......................................................................................................................................................... 10

1-7-3 قلمرو مکانی  ......................................................................................................................................................... 10

1-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات(مفهومی و عملیاتی) ...................................................................................................... 10

1-8-1 مشتری گرایی ......................................................................................................................................................... 10

1-8-2 رقیب گرایی  ......................................................................................................................................................... 11

1-8-3 گرایش به داخل/ هزینه .......................................................................................................................................... 11

1-8-4 نوآوری گرایی  ...................................................................................................................................................... 11

1-8-5 آشفتگی بازار ..................................................................................................................................................... 11      

1-8-6 شدت رقابت ...................................................................................................................................................... 12

1-8-7 عدم تمرکز  ....................................................................................................................................................... 12

1-8-8 سرمایه انسانی ................................................................................................................................................... 12

1-8-9 سرمایه رابطه ای ............................................................................................................................................... 12

1-8-10 سرمایه سازمانی ............................................................................................................................................. 13

1-8-11 سرمایه اطلاعاتی ............................................................................................................................................ 13

1-8-12 قابلیت های بازاریابی  .................................................................................................................................... 13

1-8-13 عملکرد  ......................................................................................................................................................... 13

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه  ........................................................................................................................................... ....................... 15

2-2 مبانی نظری  ......................................................................................................................................................... 15

2-2-1 دیدگاه مبتنی بر منابع(RBV) ............................................................................................................................ 15

2-2-2 قابلیت های بازاریابی  ............................................................................................................... ...................... 20

2-2-2-1 مقدمه ......................................................................................................................................................... 20

2-2-2-2 بیان مسأله  ................................................................................................................................................. 22

2-2-2-3 پیشینه متغیر ................................................................................................................................................ 24  

2-2-2-4 تحلیل و نتیجه گیری  ................................................................................................................................... 28

2-2-3 مشتری گرایی .................................................................................................................................................. 29

2-2-3-1 مقدمه  .......................................................................................................................................................... 29

2-2-3-2 بیان مسأله .................................................................................................................................................. 30

2-2-3-3 پیشینه متغیر ................................................................................................................................................... 32

2-2-3-4 تحلیل و نتیجه گیری  ................................................................................................................................................ 35

2-2-4 رقیب گرایی.................................................................................................................................................................... 36

2-2-4-1 مقدمه......................................................................................................................................................................... 36

2-2-4-2 بیان مسأله.................................................................................................................................................................. 37

2-2-4-3 پیشینه متغیر.................................................................................................................................................................39

2-2-4-4 تحلیل و نتیجه گیری....................................................................................................................................................41

2-2-5 گرایش به داخل/هزینه ....................................................................................................................................................42

2-2-5-1 مقدمه .........................................................................................................................................................................42

2-2-5-2 بیان مسأله  .................................................................................................................................................................43

2-2-5-3 پیشینه متغیر .......................................................................................................................................................43          

2-2-6نوآوری گرایی  ................................................................................................................................................................44

2-2-6-1 مقدمه..........................................................................................................................................................................44

2-2-6-2 بیان مسأله ..................................................................................................................................................................45

2-2-6-3 پیشینه متغیر.................................................................................................................................................................47

2-2-6-4 تحلیل و نتیجه گیری ...................................................................................................................................................51

2-2-7 سرمایه انسانی .................................................................................................................................................................51

2-2-7-1 مفدمه..........................................................................................................................................................................51

2-2-7-2 بیان مسأله....................................................................................................................................................................52

2-2-7-3 پیشینه متغیر.................................................................................................................................................................54

2-2-7-4 تحلیل و نتیجه گیری....................................................................................................................................................56

2-2-8 سرمایه رابطه ای............................................................................................................................................................. 56

2-2-8-1 مقدمه......................................................................................................................................................................... 56

2-2-8-2 بیان مسأله.................................................................................................................................................................. 57

2-2-8-3 پیشینه متغیر................................................................................................................................................................ 58

2-2-8-4 تحلیل و نتیجه گیری................................................................................................................................................... 60

2-2-9 سرمایه سازمانی.............................................................................................................................................................. 60

2-2-9-1 مقدمه......................................................................................................................................................................... 60

2-2-9-2 بیان مسأله.................................................................................................................................................................. 61

2-2-9-3 پیشینه متغیر................................................................................................................................................................ 62

2-2-10 سرمایه اطلاعاتی........................................................................................................................................................... 62

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه.................................................................................................................................................................................. 65

3-2 روش تحقیق....................................................................................................................................................................... 65

3-3 جامعه آماری....................................................................................................................................................................... 66

3-4 نمونه و تعیین حجم نمونه................................................................................................................................................... 66

3-5 ابزار گردآوری داده ها......................................................................................................................................................... 67

3-5-1 متون و مقالات علمی...................................................................................................................................................... 67

3-5-2 پرسشنامه........................................................................................................................................................................ 67

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه.................................................................................................................................................... 68

3-6-1 روایی پرسشنامه.............................................................................................................................................................. 69

3-6-2 پایایی پرسشنامه.............................................................................................................................................................. 69

3-7 روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها................................................................................................................................... 70

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه.................................................................................................................................................................................. 73

4-2 توصیف متغیرها................................................................................................................................................................... 73

4-3 آزمون نرمال بودن متغیرها................................................................................................................................................... 74

4-4 بررسی فرضیات.................................................................................................................................................................. 75

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد های تحقیق

5-1مقدمه................................................................................................................................................................................. 133

5-2 نتایج تجزیه و تحلیل استنباطی.......................................................................................................................................... 133

5-3 پیشنهادهای تحقیق............................................................................................................................................................ 138

5-3-1 پیشنهادهای پژوهشی.................................................................................................................................................... 138

5-3-2 پیشنهادهای کاربردی.................................................................................................................................................... 139

5-4 محدودیت های تحقیق...................................................................................................................................................... 140

منابع و مأخذ............................................................................................................................................................................. 141

منابع و مأخذ فارسی................................................................................................................................................................. 142

منابع و مأخذ لاتین.................................................................................................................................................................... 145

پرسشنامه.................................................................................................................................................................................. 155

ضمائم...................................................................................................................................................................................... 158