عنوان: دانلود پاورپوینت تحلیل اساسی بازار املاک و مستغلات

تعداد اسلاید: 26 اسلاید

فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)

دسته: مدیریت مالی- حسابداری( سازمانهای و نهادهای مالی)

این فایل در زمینه تحلیل اساسی بازار املاک و مستغلات در حجم 26 اسلاید با فرمت پاورپوینت می باشد که می تواند به عنوان سمینار کلاسی درس سازمانها و نهادهای مالی رشته های حسابداری و مدیریت مالی مورد استفاده قرار گیرد. بخشهای عمده این فایل شامل موارد زیر است:

سطوح تجزیه‌ و تحلیل املاک و مستغلات

متغیرهای  اقتصاد کلان

سطح تجزیه و تحلیل: صنعت

تجزیه و تحلیل بازار

هدف تجزیه و تحلیل بازار

تعریف تجزیه و تحلیل بازار

حدود تجزیه و تحلیل بازار

بخش‌بندی بازار املاک و مستغلات

تجزیه و تحلیل بازار: تصمیم‌گیری

سطوح تجزیه و تحلیل بازار

متغیرها و شاخص‌ها تجزیه و تحلیل بازار

فهرست متغیرهایی که عموماً در تجزیه و تحلیل بازار مورداستفاده قرار می‌گیرند

رویکردهای تجزیه و تحلیل بازار

برون‌یابی سادۀ روند

تجزیه و تحلیل ساختاری

محرک‌های اصلی تقاضا برای املاک و مستغلات مسکونی

محرک‌های اصلی تقاضا برای املاک و مستغلات تجاری

محرک‌های اصلی تقاضا برای املاک و مستغلات صنعتی

سطح تجزیه و تحلیل: سرمایه‌گذاری

نظام بازار املاک و مستغلات

عنوان: دانلود پاورپوینت ساختار بازار اولیه در بازارهای مالی

فرمت: پاورپوینت(قابل ویرایش)

تعداد اسلاید: 60 اسلاید

دسته: -مدیریت مالی- مدیریت سرمایه گذاری - سازمانهای پولی و مالی

این فایل در زمینه ساختار بازار اولیه در بازارهای مالی بوده و در 60 اسلاید طراحی شده است که می تواند به عنوان سمیتار در کلاس (ارائه کلاسی)برای درسهای بازارها و نهادهای مالی- مدیریت مالی- مدیریت سرمایه گذاری در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد رشته های مدیریت مالی و حسابداری مورد استفاده قرار گیرید. بخشهای عمده این فایل شامل  موارد زیر است:

مقدمه

تعاریف و اصطلاحات

سازمان بورس و اوراق بهادار

شركت سپرده‌گذاری مركزی اوراق بهادار و تسویة وجوه

بازارهای خارج از بورس

بازار اولیه

بازار ثانویه

ناشر

كـارگـزار

بازارگـردان

مشاور سرمایه گذاری

شركت تأمین سرمایه

صندوق سرمایه‌گذاری

نهادهای مالی

اوراق بهادار

تعریف بازار اولیه

وظایف بازارهای اولیه

چرخه واسطه گری شركت تامین سرمایه

فرایند سنتی انتشار اوراق بهادار

روشهای عرضه عمومی اوراق بهادار

عرضه عمومی اولیه(IPO)

مزایایی عرضه سهام به عموم مردم

پذیره نویسی ونقش پذیره نویسان در عرضه اولیه

دوره توقف

ارزیابی بازدهی اوراق بهادار تازه منتشر شده

دگر گونی در فرایند پذیره نویسی اوراق بهادار

روش معامله انجام شده

فرایند حراج یا مزایده

ضرورتها و مزایا،محدودیتها و معایب عرضه عمومی

عرضه خصوصی اوراق بهادار

مزایا و معایب عرضه خصوصی

قیمت گذاری اوراق بهادار در بازار اولیه

ارزیابی ابزارهای مالی جدید

قیمت گذاری اوراق بهادار دولتی

قیمت گذاری اوراق بهادار بخش خصوصی

قیمت گذاری سهام جدید

تجزیه و تحلیل اولیه ارزش شركت

معرفی اوراق بهادار و ارزیابی درخواست بازار

قیمت گذاری نهایی

تفاوت روش ارزیابی در خواست بازار در ایالات متحده و اروپا

شناخت وضعیت موجود بازار اولیه اوراق بهادار در ایران

ابهامات و نقایص قانون تجارت

عنوان: دانلود پاورپوینت ابزار، نهاد و بازارهای مالی

فرمت: پاورپوینت(قابل ویرایش)

تعداد اسلاید: 41 اسلاید

دسته: بازارها و نهادهای مالی-مدیریت مالی- مدیریت سرمایه گذاری

این فایل در زمینه ابزار، نهاد و بازارهای مالی بوده و در 41 اسلاید طراحی شده است که می تواند به عنوان سمینار در کلاس (ارائه کلاسی) درسهای بازارها و نهادهای مالی- مدیریت مالی- مدیریت سرمایه گذاری- در سطح کارشناسی و کارشناسی ارشد رشته های مدیریت و حسابداری مورد استفاده قرار گیرید. بخشهای عمده این فایل شامل  موارد زیر است:

بازیگران عمدۀ سیستم مالی

ابزار مالی
انواع دارایی

نقش دارایی‌های مالی

انواع ابزار مالی

انواع ابزار مالی بر اساس فاصله از دارایی‌های واقعی

داراییهای مالی
انواع و نقش نهادهای مالی در تجهیز سرمایه

انواع نهادهای مالی

واسطه‌های مالی

نقش نهادهای مالی

انواع و نقش بازارهای مالی در تأمین منابع مالی

انواع بازارها

دسته‌بندی سنتی بازارهای مالی

گرایش سیستم مالی کشورها به بازار پول یا سرمایه

دسته‌بندی بازارهای مالی

کارکردهای اقتصادی بازارهای مالی

تعریف بازار مالی

کارکردهای اجرایی دراقتصاد و بازارهای مالی

تسهیلات داد و ستد و تهاتر معاملات

قابلیت نقد شوندگی

مدیریت ریسکها در معاملات مالی

ایجاد ساختارهای نهادی اطمینان بخش انجام صحیح معاملات

ارکان اساسی نظام های مالی پیشرفته

واسطه های مالی (عملیاتی)

بازارسازها

پایان نامه بررسی تعریف واژه بازار در ایران و كاركرد آن در 49 صفحه ورد قابل ویرایش  

فهرست 

فصل اول   ۱
۱-تعریف واژة بازار   ۱
۲-بازار در دوران اسلامی   ۲
۳-نقش و کارکرد اجتماعی بازار   ۸
۴-نحوة نام گذاری بازارها   ۱۳
فصل دوم   ۱۶
برخی از ویژگی های کارکردی   ۱۶
۱-انواع بازار از لحاظ کارکردی   ۱۶
فصل سوم   ۲۱
برخی از خصوصیات شهری   ۲۱
فصل چهارم   ۲۶
عناصر و فضاهای بازار   ۲۶
۱-عناصر و فضاهای شهری و ارتباطی   ۲۶
۲-عناصر و فضاهای معماری بازار   ۲۹
فصل پنجم   ۳۹
برخی از ویژگی های معماری بازار   ۳۹
۱-شکل بازار:   ۳۹
۲-پوشش بازار   ۴۱
۳-برخی از خصوصیات راسته بازار   ۴۵

تعریف واژة بازار

بازار به معنی محل خرید و فروش و عرضه كالاست. واژة بازار بسیار كهن است و در برخی از  زبان ها كهن ایرانی وجود داشته است. بازار در فارسی میانه به صورت وازار و با تركیب هایی مانند وازارگ ( بازاری) و وازارگان (بازرگان) به كار می رفته، و در پارتی به صورت واژار مورد استفاده قرار گرفته است. این واژة ایرانی به زبان برخی از سرزمین های كه با ایران تبادلت بازرگانی داشتند مانند سرزمین های عربی، تركی، عثمانی و برخی از كشورهای اروپایی، راه یافته است.

دهخدا اظهار داشته كه بازار از واژة پهلوی واكار اخذ شده است. واژة فرانسوی بازار از پرتغالی گرفته شده و آنان این واژه را از ایرانیان گرفته اند. در زبان فارسی بازار به عنوان اسم مكان به معنی محل خرید و فروش كالاست و با وجود آن كه این واژه امروزه بیشتر دربارة بازارهای دائمی، اصلی و قدیمی شهرهای كهن و تاریخی به كار می رود، در گذشته گاه به صورت ساده و گاه با پیشوند یا پسوندهایی به معنی مكان خرید و فروش به طور مطلق بوده است. واژة بازار در ادبیات فارسی مفهومی وسیع و گسترده دارد و به معی محل شلوغ و پر ازدحام، اعتبار و اهمیت اشخاص و غیره به كار می رفته است.

بازار در دوران اسلامی

شهرنشینی در دوران اسلامی گسترش یافت و بسیاری از شهرهای كوچك قدیمیتوسته یافتند و شماری شهر جدید در برخی از نواحی كشور به ویژه در نواحی مرزی یا ارتباطی ساخته شد. در بعضی از شهرهای جدید مانند كوفه و بصره فضایی باز برای بازار در نظر گرفتند كه فروشندگان و كسبه ابتدای روز به آنجا می رفتند و بساط خود را در هر جا كه می یافتند پهن می كردند و تا هنگام شب می توانستند در آنجا باشند. به عبارت دیگر فضایی به صورت بازارگاه در نظر گرفته  می شد كه جای ثابتی برای افراد وجود نداشت، اما به تدریج و پس از گسترش یافتن این شهرها، كم كم فضاهایی به صورت دكان های ساخته شده در بازار بنا گردید و بازاری دائمی در بخشی از شهر شكل گرفت.

بر پایة اطلاعات موجود درمنابع تاریخی، از اواخر قرن اول هجری به بعد در بسیاری از شهرهای جدید و كما بیش همه شهرهای قدیمی بازارهایی دائمی با فضاهای ساخته شده وجود داشت. در این نوع بازارها هرصنف در بخشی از راستة اصلی یا در یكی از راسته های فرعی جای داشت و هر نوع كالا در محل معینی عرضه می شد. هنگامی كه حجج در سال 85 هـ ق شهر واسط را می ساخت، برای هر صنف در بازار راستة جداگانه ای در نظر گرفت. البته پیشینة راسته های تخصصی در بازار و استقرار پیشه وران هر صنف در كنار یكدیگر چه در ایران و چه در عربستان به پیش از اسلام می رسد.

قرن اول هجری، دوره ای درخشان در توسعة بازارهای شهری در ایران به شمار نمیآید، زیرا هیچ حكومت ایرانی قدرتمندی شكل نگرفته بود كه بتواند اركان زندگی و ساختار شهری را به نحوی مطلوب گسترش دهد. اما از قرن سوم به بعد به تدریج با روی كار آمدن حكومت های ایرانی و محلی برای ادارة كشور، فعالیت های اقتصادی و در پی آن توسعه و عمران شهری به صورت قابل ملاحظه ای رونق یافت. طاهریان، دیلمیان و سامانیان از نخستین حكومت های ایرانی بودند كه اقدام هایی مؤثر برای پیشرفت كشور انجام دادند. در دورة غزنویان و سلجوقیان نیز به سبب وجود حكومت های مقتدر اقتصاد ملی شكوفا شد و فرهنگ و هنر ایرانی بیش از بیش مورد توجه قرار گرفت. در منابع تاریخی مربوط به قرن های چهارم تا ششم قمری مانند حدود العالم من المشرق الی المغرب، صوره الارض، المسالك و الممالك، تاریخ بخارا، راحه الصدور و آیه السرور، سفرنامه ناصر خسرو، مطالب فراوانی دربارة افزایش تولید انواع صنایع دستی در شهرها و حتی برخی از روستاهای بزرگ افزایش تولید انواع صنایع دستی در شهرها و حتی برخی از روستاهای بزرگ و صادرات آن به شهرهای كشورهای دیگر وجود دارد. برای مثال پارچه های كتانی كازرونی چنان شهرت داشت كه تا مناطق دور دست جهان اسلام گاه تا ده دست خرید و فروش می شد بدون آنكه بسته های آن را باز كنند و تنها مهر و نشان كارگاه های كازرون كافی بود. همچنین  گفته اند در شهر كوچك تون در قرن پنجم چهار صد كارگاه زیلو بافی وجود داشت.

بازارهای شهرهای بزرگ در این دوره بسیار توسعه یافتند. ناصر خسرو در هنگام سفر به اصفهان در قرن پنجم گفته است كه در بخشی از بازار اصفهان، دویست طرف برای تبدیل پول یا پرداخت برای حضور داشتند و در بصره نیز صرافان نقشی مهمی در اقتصاد شهر ایفا می كردند.

در قرن هفتم در پی حمله مغول بسیاری از شهرها ویران شد و اقتصاد كشور دچار انحطاط شد. در دورة ایلخانان، با تدابیر برخی از وزرا و اندیشمندان ایرانی مانند خواجه رشید الدین فضل الله، اصلاحاتی در زمین های اقتصادی و اجتماعی صورت گرفت. خواجه رشیدالدین شهری كوچك به نام ربع رشیدی در نزدیكی تبریز ساخت كه سی هزار خانه، هزار و پانصد دكان، بیست و چهار كاروانسرا، شماری مسجد، مدرسه، حمام، كارگاه رنگرزی، دارالضرب و كارگاه كاغذ سازی داشت.

 در دورة تیموریان اقداماتی عمرانی در برخی نواحی كشور به ویژه نواحی شرقی صورت گرفت و بازارهای شهرهایی مانند سمرقند، بخارا، مرو، هرات و مشهد و بعضی از دیگر شهرهای بزرگ كشور گسترش یافتند و بناهای بیشماری شامل كاروانسراها.مسد و مدرسه در كنار آنها ساخته شد.

امنیت ایجاد شده در دورة صفویه و توسعة روابط خارجی ایران موجب گسترش بازرگانی خارجی و در نتیجه رونق تولید انواع محصولات شد. رونق داد و ستد داخلی و خارجی به رشد شهرنشینی و توسعة شهرها منجر شد و بازارهای شهرهای بزرگ ماند اصفهان، تبریز، مشهد، قزوین ساخته شد و شماری كاروانسرا در كنار هر كدام از بازارها برپا شد. شاه عباس اول دستور داد در سال 1011 میدان امان ( نقش جهان) و مسجد جامعی در جبهة جنوبی آن ساخته شود. سپس چند راسته بازار و شماری كاروانسرا در جبهة شمالی و پیرامون میدان ساخته شد. شاردن شمار كاروانسراهای اصفهان را در دورة صفویه هزار و هشتصد و دو باب ذكر كرده است كه احتمالاً باید این رقم را شامل برخی از انواع دیگر فضاهای تجاری نیز دانست.

فصل دوم

برخی از ویژگی های كاركردی

1-  انواع بازار از لحاظ كاركردی

بازارها را از لحاظ حوزة كاركردی یا سرزمینی آنها به سه گروه شهری، روستایی و منطقه ای یا بین راهی می توان طبقه بندی كرد.

بازارهای شهری : همة  بازارهایی را كه حوزة كاركردی یا خدمت رسانی آنها به شهر مربوط می شده است  بازارهای شهری می نامند  بازار به عنوان یك فضای فعال و پر تحرك بازرگانی- تولیدی اساساً نهاد و فضایی شهری به شمار می آید زیرا به سكونتگاهی شهر گفته می شود كه اقتصاد آنها تنها متكی به كشاورزی نباشد، بلكه تولید صنایع دستی و انجام فعالیت های خدماتی، بخشی از فعالیت های مهم آن باشد، به همین سبب مبادلة كالا چه در درون شهر و چه دربا سایر شهرها و مراكز جمعیتی اهمیت می یابد و این مبادلات به فضایی به نام بازار نیاز دارد.

بازارهای روستایی : اقتصاد خانوارهای روستایی در گذشته در بیشتر موارد نوعی اقتصاد خود كفا یا نیمه خودكفا بود و در روستاهای كوچك یك یا دو فضای كوچك تجاری- خدماتی هیچ مركز بازرگانی وجود نداشت. به همین سبب بیشتر روستاها فاقد فضایی به عنوان بازار بودند، اما در برخی از مناطق كشور به علت ساختار اجتماعی- اقتصادی حاكم بر آن مناطق، در معدودی از روستاهای كه موقعیت سرزمینی – اقتصادی خاصی داشتند، و جمعیت ساكن در آنها زیاد می شد،  بازار نیز شكل می گرفت، چنان كه برخی از روستاها پیرامون اصفهان در قرن چهارم هجری و بعضی از روستاهای پیرامون بلخ و همچنین شماری از روستاهای ناحیة رودشت اصفهان در قرن هشتم هجری، كه آنها را معظم قرای می خواندند، بازار داشتند.

افزون بر  بازارهایی كه درون معدودی از روستاها وجود داشت، نوع دیگری از  بازارهای روستایی وجود داشت كه غالباً جنبه ادواری داشت، یعنی در بین چند روستا به صورت دوره ای حركت می كرد و هر روز یا هر دورة زمانی دیگر در یكی از این روستاها تشكیل می شد. این نوع از  بازار مخصوص روستاهای كوچكی بود كه میزان عرضه و تقاضا به حدی نبود كه در آن روستا یك بازار دائمی شكل گیرد. این نوع از  بازارها بیشتر در مناطقی از كشور وجود داشت كه روستاهایی كوچك در نزدیكی هم وجود داشت. در گیلان و مازندران شمار متعددی از این گونه بازارها وجود داشت.

مادام دیولافوا  بازار یكی از روستاهای اطراف تهران را چنین توصیف كرده است:

« یك روز در هنگام مراجعت از گردش از میدان عمومی دهكده عبور كردیم. در این جا هیاهو و جنجالی برپاست زیرا كه روز بازار عمومی روستاییان است. دهقانان اطراف آمده اند و می خواهند گندمی را كه در جوال های مویی بر پشت قاطر و الاغ آورده اند بفروشند و در عوض مایحتاج خود را بخرند. مرغان و خروسان را سرنگون به پالان الاغ آویخته اند زنان قبایل… تخم مرغ و خیار و میوه به معرض فروش گذارده اند. قدری دورتر  بازار مهم فروش مواش است. در آنجا انواع گوسفندان را از بز و میش برای فروش آورده اند»

2- انواع  بازار از لحاظ زمان تشكیل آن: بازارها را از لحاظ زمان و دورة تشكیل آنها می توان به سه گونه به شرح زیر طبقه بندی كرد:

بازارهای دائمی: بازارهایی بودند كه به صورت ثابت و در طول سال تشكیل می شدند. بسیاری از بازارهای دائمی در فضاهای ساخته شده تشكیل می شدند مانند بازارهای اصلی هر شهر یا  بازارچه های محله ای، اما در مواردی برخی از  بازارهای دائمی نیز در فضاهای باز برقرار می شد.

بازارهای ادواری: بعضی از  بازارها به صورت ادواری یا دوره ای تشكیل می شدند: هفته  بازارها نوعی بسیار مهم از  بازارهای ادواری بودند كه غالباً در هر شهر یا روستا به صورت هفته ای یك روز تشكیل می شدند و معمولاً به نام همان روز نامیده می شدند، مانند جمعه بازار، شنبه  بازار و غیره. هنوز در برخی از شهرها در مواردی جمعه  بازارهایی به مناسبت های گوناگون تشكیل می شود.

نوعی از  بازارهای سالانه نیز وجود داشت كه به مناسبت های گوناگون برقرار می شد، از جمله هنگام نوروز در بسیاری از شهرهای كشور  بازارهایی تشكیل می شد. مناسبت های دیگر فصلی، ملی و مذهبی نیز موجب می شد كه  بازارهای ادواری شكل گیرد.

یكی از نمونه های  بازار ادواری به این ترتیب معرفی شده است:

« پریم قصبة این ناحیت است  و مستقر سپهبدان بلشرگاهی است بر نیم فرسنگ از شهر و اندر وی مسلمانان اند و بیشتر غریب اند و پیشه ور و بازرگان، زیراك مردمان این ناحیت جز لشكری و برزیگر نباشند و بهر پانزده روی اندر روی روز بازار باشد و از همه این ناحیت مردان و كنیزكان و غلامان آراسته ببازار آیند و با یكدیگر مزاح كنند و بازی كنند و رود زنند»

بازارهای كوتاه مدت: برخی از  بازارها به مناسبت نوع محصولاتی كه در آن عرضه می شد در مدت كوتاهی از روز تشكیل می شد. برای مثال هنوز در برخی از شهرهای كوچك گیلان و مازندران دیده می شد كه مردان و زنان محصولاتی مانند سبزیجات، كره، پنیر و غیره را كه در منزل یا محل كار خود تولید كرده اند، در برخی از بازارگاه هایی كه به این منظور اختصاص یافته اند، در ابتدای روز عرضه می كنند و پس از چند ساعت به محل زندگی یا كار خود باز می گردند. شاید بتوان به اصطلاح امروز این نوع عرضه را از تولید به مصرف دانست، زیرا تولید كنندگان در این  بازارهای كوتاه مدت برای عرضة محصولات خود شركت می كنند و تولیدات روزانه یا هفتگی خود را به فروش می رسانند، به عبارت دیگر تولید كننده و فروشنده یكی است.

تولید كنندگان برخی از انواع صنایع دستی مانند آثارسفالی، محصولاتی كه با حصیر ساخته می شد و مانند آن نیز به صورت روزانه یا هفتگی محصولات خود را در  بازارهای كوتاه مدت كه متناسب با نوع محصول در صبح یا عصر تشكیل می شد، عرضه می كردند.

بعضی از انواع  بازارهای كوتاه مدت در كنار فضاهای تفریحی و گذران اوقات فراغت در میدان ها( مانند میدان امام در اصفهان یا سبزه میدان در تهران)، در كنال پل ها و رودخانه های درون شهری ( مانند سی و سه پل و پل خواجو در اصفهان) تشكیل می‌شد.

فصل چهارم

عناصلر و فضاهای بازار

1- عناصر و فضاهای شهری و ارتباطی

راستة اصلی : بازارهای اصلی ایرانی غالباً به شكل خطی و در امتداد مهم ترین راه و معبر شهری شكل می‌گرفته است، به همین سبب مهم ترین بخش و عنصر اصلی یك  بازار، راستة اصلی آن است. یك راسته  بازار در ساده ترین شكل با دكان های واقع در دو سوی آن شكل می گرفت. بسیاری از  بازارها به تدریج ساخته می شدند و توسعه می‌یافتند و به همین دلیل امتداد راستة این بازارها به پیروی از صورت معابر غیر مستقیم و به شكل ارگانیك بوده است. شمار اندكی از  بازارها كه توسط حاكم یا افراد خییر خواه ساخته می شد، مستقیم و طراحی شده بود. در امتداد یك راستة اصلی اصناف گواگونی مستقر می شدند، به این ترتیب كه هر صنف در بخشی از راستة اصلی جای می‌گرفت در بعضی از شهرهای بزرگ دو یا چند راستة اصلی به صورت موازی یا متقاطع پدید می آمد.

راستة فرعی: بازارهای شهرهای بسیار كوچك تنها از یك راستة اصلی تشكیل می شد اما در شهرهای متوسط و بزرگ افزون بر راستة اصلی، تعدادی راستة فرعی به صورت موازی یا عمود بر راستة اصلی پدید می‌آمد كه حاصل توسعة  بازار در معابر فرعی بوده است. شمار معابر فرعی در هر  بازار به رونق و توسعة فعالیت های اقتصادی در آن شهر بستگی دارد. اغلب موارد راسته های فرعی هر كدام به یكی از اصناف یا پیشه وران اختصاص می یافت و كالای خاصی در آن عرضه می‌شد. ارزش مكانی و اقتصادی راسته های فرعی غالباً كمتر از راستة اصلی بوده است.

دالان: دالان یك فضای ارتباطی است كه غالباً در فضاهای معماری به شكل خطی نقش رابط بین فضای بیرونی ساختمان یا تنها بین فضاهای درونی بنا را دارد. دالان در  بازارهای بزرگ نیز یك فضای ارتباطی است و غالباً به صورت كوچه یا راسته ای كوچك و فرعی است كه از یك سو به راسته ای دیگر و از سوی دیگر به یك كاروانسرا مربوط است و به طور معمول در دو سوی آن تعدادی حجره و دكان وجود دارد. در بازار تهران شمار زیادی دالان وجود دارد.

چهار سو: محل تقاطع دو راستة اصلی و مهم بازار را چهار سو می نامند. در بعضی از موارد در محل برخورد دو راستة طراحی شدة  بازار غالباً فضایی طراحی شده به صورت چهار سو می ساختند كه به سبب موقعیت ارتباطی آن، ارزشمند به شمار می آمد. چهار سوی بزرگ بازار اصفهان و چهار سوی بازار لار، چهار سوی بزرگ تهران و نیز چهار سوی بازار كرمان و چهار سوی  بازار بخارا از نمونه های خوب باقی مانده به شمار می آیند.

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش 

مقدمه

درجهان امروز كه اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات كه هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر كشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد كه ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ كوششی فروگذار نكنیم.

با نگاهی اجمالی بر كشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این كشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یكی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است كه این كشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی كه در این كشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در كشور ما، بخش كوچكی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد كه شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشكل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در كل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یك از بانكها سعی و تلاش می كنند كه سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در كنترل خود در آورند. یكی از عواملی كه به بانكها در این امر كمك می كند، مفهوم مشتری گرایی و بانك است. در این راستا بسیاری بانكها تنها به الفاظی اكتفا كرده و كمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

كلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانك نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشكل مشتری از طریق نیازهای آشكار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانك باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی كرده و سعی كند آنها را تأمین كند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی كافی نیست، چرا كه بانكهایی در ارائه خدمات موفق هستند كه بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری كنند. به عقیده پیتر دراكر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی كه اجرای آنها موفقیت بانك را تضمین می كند به تحقق این امر كمك می كند.

این تحقیق كوششی بسیار اندك است در راه كمك به بانكها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشكلات عدیده ای از نظر زمانی، كمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ كوششی واگذار نكردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشكر و قدردانی خویش را از تمام كسانی كه در این راه ما را یاری كرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و كادر كتابخانه پژوهشكده پولی و بانكی ابراز داریم.

وجیهه خلیلی   

فخرالسادات تولیت

      زمستان 1383

«فهرست مطالب»

عنوان                                                                               صفحه

فصل یك ـ كلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشكالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشكلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانكی

      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

      3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخیره سازی و انباركردن خدمات

      4ـ4ـ2ـ بی اثباتی كیفیت خدمات

      5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

      6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانكداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانكها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

      1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

      2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ كیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت

       1ـ2ـ4ـ كیفیت فرآیند

       2ـ2ـ4ـ كیفیت ستاده

       3ـ2ـ4ـ كیفیت فیزیكی

       4ـ2ـ4ـ كیفیت تعاملات

       5ـ2ـ4ـ كیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین كیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری كیفیت خدمت

       1ـ5ـ4ـ مقیاس كیفیت خدمت

       2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس كیفیت خدمت

       3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

      1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتریان

      2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

      3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

      5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

      6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

     7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

     8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانكهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول  در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مكمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی

1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم كه «آیا ناتوانی بانكهای ایرانی در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم كه ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یكی از آن اصطلاحاتی است كه تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می كنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می كنند. حتی بسیاری از مدیران شركتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درك نكرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است كه باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از كلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری كردن» چیزی می باشد. در مفهوم به كلیه عملیاتی اطلاق می گردد كه در فاصله بین تولیدكننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف كننده (دریافت كننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است كه هر یك تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می كنند.

بازاریابی به عنوان یك پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالكیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف كاملی از بازاریابی توسط یكی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ كاتلر ارائه گردیده است. به نظر كاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأكید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداكردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست كه نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می كند.

تعریف خدمات بانكی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری كه مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می كند».

در نظام بانكداری، خدمات ممكن است به وسیله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) یا تركیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانكی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی كالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده كرد.

مطلب دیگری كه لازم است توضیح داده شود این است كه چرا بحث بازاریابی در خدمات بانكی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع كافی است بدانیم كه امروزه بازار خدمات بانكی تبدیل به یك بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانكی موفق خواهد شد كه علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به كاركنان خود به عنوان كلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه كند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان برای كسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی كه «فروش» بر سازمان ومحصولی كه سازمان مایل است بفروشد متمركز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی كه آنها مایلند خریداری كنند متمركز باشد. به كارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد كه بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند كه نیازهای برآورده نشده  یا تشخیص داده نشده را رفع می كند. هر چه شركت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یك فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت كند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شركت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اكنون باتوجه به مطالب مذكور این سؤال مطرح می شود كه آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانكهای ایرانی اعمال كرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانك ها، دولتی و تحت كنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را كاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یك بانك خاص مشكل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانكهای دولتی تا حدودی امكان پذیر است، ولی به كارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های كلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی  مالی كشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانك ها به صورت یك مجموعه یا به صورت یك مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر كارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود كه بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانكداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با كیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی كه از دهه ی 1960 تاكنون بسیاری از بانكهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده كرده اند، بازاریابی خدمات بانكی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یكی دو سال اخیر بانكهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده كردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانكی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است كه با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانكی در ایران و عدم كارایی و اثربخشی شعب بانكها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانكهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانكی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانكها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانكی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امكانات بازاریابی در بانكها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است كه در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف كردن مشكلات مذكور از جمله وظایف بازاریابی بانكهاست و این تحقیق و پژوهش جهت كمك به مدیران و كاركنان بانكها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد كه خدمات بانكی را با كیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ كاهش هزینه های بازاریابی

ارائة خدمات به مشتریان ممكن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل كاهش دهد. اول اینكه هزینه به دست آوردن یك مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یك مشتری كنونی باشد، چون برای حفظ مشتری كنونی فعالیتهای فروش كمتری انجام می پذیرد. دوم اینكه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است كه شركت ها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به كسانی كه می شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را كه هنگام خرید یك محصول یا خرید از یك عرضه كننده وجود دارد كاهش می دهد. دلیل سوم برعكس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یك كسب و كار را نابود كنند. مشتریانی كه از خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می كنند. خریداران بالقوه ای كه درباره ارائة خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل كافی دارند تا دیگر محصولات آن شركت را خریداری نكنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است كه مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می كنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است كه مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل می نمایند.

بنابراین علت اصلی عدم تقاضای بهینه برای بانكها، عدم توجه آنها به مشتری و ناتوانی بانكها در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان است.

بالعكس، جلب رضایت مشتری مهمترین عامل در بالابردن سود بانكهاست.

3ـ5ـ بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات)

آنچه در این پژوهش به عنوان محوری ترین مسأله مطرح شد، مسأله مشتری مداری و توجه به خواسته های مشتریان است و براساس مطالعات انجام شده، فرضیه ای كه در ابتدای كار تنظیم و بیان شد، به این ترتیب اثبات می گردد.

فرضیه مزبور از این قرار است:

ناتوانی بانكها در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهای ایرانی است.

در اثبات این فرضیه مطالب فراوانی گفته شد. از جمله اینكه بازاریابی بانكی تلاشی برای شناسایی، جذب و نگهداری مشتری است. بازاریابی بانكی سعی در شناسایی نیاز مشتریان و ارائه محصولی اخلاقی، مناسب جهت رفع نیازهای مشتریان است. به طوری كه آنها با دریافت محصول نیاز خود را مرتفع نموده و به یك رضایت نسبی دست یابند. از طرف دیگر مشتری مهمترین دارایی بانك است و وظیفه بانك برای حداكثر كردن سود خود جذب و حفظ مشتریان است. پس اگر بانك بتواند در جهت نیازها و خواسته های مشتریان اقدام مفیدی داشته باشد، می تواند تقاضای بهینه ای برای خدماتش از طرف مردم داشته باشد.

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

1ـ انتظارات مشتریان را درك كنید:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است كه آیا انتظارات او برآورده شده است یا نه. اگر خدماتی را كه به مشتری ارائه می دهید مطابق انتظاراتش باشد، رضایت او را جلب كرده- اید، اما اگر خدماتی را كه به مشتری ارائه می دهید، كمتر از انتظارات او باشد، نارضایتی او را فراهم كرده اید. مسلماً شما به عنوان یك مدیر بانك در صدد جلب رضایت مشتری هستید. لذا ابتدا باید مشخص كنید كه مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند. سپس اهدافی را تعیین كرده و كاركنان و امكانات خود را بر زمینه هایی كه برای مشتریان خیلی مهم است، متمركز كنید.

ممكن است بگویید كه چگونه از انتظارات مشتریان جویا شویم؟ جواب این سؤال ساده است. از طریق پرس و جو، تحقیقات و بررسی بازار می توانید انتظارات مشتریان را شناسایی كنید. همه مشتریان مایلند كه خدمات ارائه شده شما مطابق با انتظارات آنها باشد. این نكته را هیچ وقت نباید فراموش كنید كه با تبلیغات وسیع، نمی توان خدمات بی كیفیت را با موفقیت به مشتریان ارائه داد. توجه داشته باشید كه سطوح كیفیت را مشتریان تعیین می كنند نه شما. كیفیت چیزی نیست «جز برآورده كردن نیازها و انتظارات مشتری یا حركت فراتر از این انتظارات». با بررسی نحوه ارائه خدمات خود، از كیفیت مناسب آنها اطمینان حاصل كنید.

معیار مهم دیگر در رضایت مشتری، تجربه دریافت خدمات او از بانك شماست. یك راه برای جلب رضایت مشتری آن است كه فرایند ارائه خدمات به صورتی سریع، راحت، بدون اشكال و تا حد امكان به صورت لذت بخش در آورید. هیچ مشتری راضی نیست كه كارش با كندی و اشكال صورت گیرد. هیچ مشتری مایل نیست كه ساعتها منتظر دریافت خدمات باشد. یك تجربه ناخوشایند در دریافت خدمات توسط مشتری ممكن است موجب ناراحتی شدید او شود و او بانك شما را برای همیشه ترك كند. تحقیقات به عمل آمده در دنیا نشان می دهد كه اكثر مشتریان ناراضی برای دریافت خدمات، دیگر به بانك مزبور مراجعه نمی كنند.

پروژه بررسی اصول رقابت در بازار جهت فروش و یا جذب منابع در70 صفحه ورد قابل ویرایش  

منابع داخلی و مزیت رقابتی:

منابع و توانایی‌هایی كه می‌تواند منجر به مزیت رقابتی شود، در هر كار و فعالیتی متفاوت است و حتی می‌تواند در حول زمان متغیر باشد.

بطور كلی منابع و توانایی‌های داخلی سازمان به چهار دسته كلی تقسیم می‌شوند كه عباتند از :

منابع مالی، فیزیكی، انسانی و سازمانی، در اصل توانائیها و منابع جزء عوامل قوت سازمانی شمرده می‌شوند كه می‌تواند به مزیت رقابتی تبدیل شوند در صورتی كه سه شرط زیر تحقق یابد:

1- منابع و توانایی‌ها با ارزش باشند.

اینها اجازه می‌دهند كه شركت از فرصت‌هایش بهره‌برداری كند و با تهدیدها را خنثی كند. برای مثال شركت سونی توانسته است كه توانایی طراحی، ساخت وفروش وسایل الكترونیكی خود را توسعه دهد. این توانایی برای سهامداران خارجی مثل فروشندگان با ارزش است.

2- منابع و توانایی‌ها منحصربه فرد باشند.

اگر یك سازمان، تنها سازمانی باشد كه از یك توانایی برخوردار است در این صورت آن توانایی منبع مزیت رقابتی برای آن سازمان می‌باشد، ولی اگر سازمانهای متعددی یك منبع و یا توانایی مشخص را دارا باشند، در این صورت آن سازمانها، مشابهت در رقابت دارند و هیچ كدام مزیتی بر دیگری ندارد.

3- منابع و توانایی‌ها به سختی قابل تقلید باشند.

شركت‌های رقیب با تقلید از یك منبع و یا توانایی موجب زیان شركت پیشتاز می‌شوند. اگر در ایجاد سود‌آوری مزیت شركت ماندگار باشد سود با ارزش‌تر خواهد بود. پس می‌توان گفت كه شركتی ‌می‌تواند از مزیت رقابتی بلندمدت استفاده كند كه شركت‌های رقیب نتوانند از آن تقلید نمایند.

برای مثال مك دونالد، چندین سال است كه رقبایش را بخاطر موقعیت بهتر منابع فیزیكی) و عملكرد با كیفیت بالای سیستم كه محصول مناسب را با قیمت پایین تحویل می‌دهد. ( یك منبع سازمانی )، از صحنه بیرون كرده است.

یك شركت برای بدست آوردن سود از یك منبع واحد و با ارزش، باید سازماندهی شود. برای مثال، زیراكس یك آزمایشگاه تحقیقاتی به نام پارك ( Park ) را ایجاد كرد كه توانست در اواخر دهه 1960 و 1970  یك نوآوری شگفت انگیز در تكنولوژی پدید آورد كه شامل كامپیوترهای شخصی، موسی، پرینترهای لیزری و نرم افزارهایی از نوع ویندوز بود. البته این شركت سودی از این نوآوری نبرد، چرا كه سازماندهی مناسب برای انجام اینكار را نداشت. برای مثال، ارتباطات ضعیف باعث شد كه بیشتر مدیران شركت زیراكس از كراهایی كه مؤسسه تحقیقاتی پارك انجام می‌داد با خبر نشوند.

اگر یك منبع و یا توانایی با ارزش، منحصر به فرد و غیرقابل تقلید باشد و همچنین در بیشتر از یك عرصه‌كاری، كاربرد داشته باشد، شركت دارای صلاحیت هسته‌ای و یا صلاحیت اختصاصی است. شركتهای مثل وال‌ ـ  مارت ودیسنی از جمله شكرتهایی هستند كه از منابع مزیت رقابتشان در چند كار مختلف به بهترین شكل بهره‌برداری می‌كنند. كمااینكه دیسنی، صلاحیت اختصاصی در خلاقیت، نوآوری و تصویر كردن شخصیتهای كارتونی باارزش و منحصر به فرد در كتابها، فیلم‌ها، گردشگاهها و تلویزیون دارد. بیشتر منابع و توانایی‌هایی كه شرح داده شده‌اند، ملموس هستند، آنها می‌توانند دیده شوند، لمس گردند و یا اندازه‌گیری شوند. در بسیاری از شركتها كلید مزیت رقابتی، تركیب منابع و توسعه توانایی‌هایی است كه به سختی قابل تقلید هستند برای مثال یك اختراع ثبت شده و انحصاری كه محسوس می‌باشد ممكن است برای مدتی سود یك سازمان را فراهم كند، اما توانایی توسعه و معرفی سریع و دقیق محصولات جدید، نیاز به تلاشهای منابع دیگر است مثل بازاریاب ( تعیین نیاز و مشخص كردن آن )، مهندسین طراح و پیشگام ( خلق كالا و مشخص كردن مواد )، اجرا و بهره‌برداری ( ترتیب دادن مواد خام و تولید محصول ) و خیلی چیزهای دیگر، راه را برای تفلید كردن و اضهار عقیده نمودن رقبا مشكل می‌سازد. دیگر مثالهای منابع و توانایی‌های ملموس، ایجاد رابطه حسنه با افراد ذینفع خارجی، اعتبارات سازمانی مناسب و شخصیت حقوقی خوش نام است. دیسنی سود فراوانی از نام خودش می‌برد كه این نشان دهنده صلاحیت هسته‌ای آن است. مایكل آیزنرمدیر اجرایی آن می‌گوید: « ما اساساً یك شركت اداری هستیم، نام دیسنی در همة جهان شناخته شده است، ما این نام را نگهداری، اصلاح و بهبود می‌دهیم و خواهان ترقی و ترفیع آن هستیم و با میل و رغبت برای آن تبلیغ می‌كنیم. وقت ماباید صرف بیم كردن این نام شود كه هرگز فرونریزد، ما این نام را بدعت گذاردیم، پرورش داده‌ایم، آزمایش نموده‌ایم و باآن تجربه كرده ایم، اما هرگز آن را خراب نكرده‌ایم. خیلی‌ها از داخل و خارج سازمان سعی خواهند كرد كه آن را خراب كنند اما ماباید مقاومت كنیم. نام دیسنی و محصولات آن همیشه باید باقی بماند. »

منابع مالی: 

منابع مالی نیز می‌تواند مزیتی برای سازمان تلقی شود، اگر چه این منابع كمتر اتفاق می‌افتد كه منحصربه فرد باشد. با این وجود جریان نقدینگی سالم، بدهی اندك، اعتبار بالا، دسترسی به سرمایه‌هایی كه بهره كم به آنها تعلق می‌گیرد و نیز وجهه اعتباری سازمان نقاط مثبتی است كه می‌توان به عنوان منابع انعطاف پذیر استراتژیك مورد استفاده قرار گیرد.

شركتهایی كه از نظر مالی در وضعیت مناسب قرار دارند در مواجهه با فرصتها و تهدیدات جدید بهتر می‌توانند از خود واكنش نشان دهند و در مقایسه با رقبای خود كه دچار محدودیت‌های مالی فزاینده هستند، كمتر تحت فشار سهارمداران و افراد ذینفع قرار می‌گیرند. تحلیل مالی ابزرای است برای ارزیابی منابع مالی واحد تجاری و اینكه آیا این منابع با استراتژی سازمان تناسب دارد یا خیر، این موضوع به تفضیل در تجربه و تحلیل مالی آورده شده است.

تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش:

مایكل پورتر چهار چوبی را بوجود آورد كه آنرا زنجیرة ارزش می‌نامند. با برررسی سیتماتیك این زنجیرة ارزش می‌توان فعالیت‌های مختلف سازمان كه ایجاد كنندة ارزش افزوده می‌باشند را مورد شناسایی قرار داد. به طور كلی تجزیه و تحلیل زنجیره ارزشی ممكن است برای شناسایی منابع و فرآیندهای كلیدی كه نقاط قوت سازمان را نشان می‌دهند، جاهایی كه احتیاج به بهبود دارد و فرصت‌هایی كه امكان مزیت رقابتی را فراهم می‌كند مورد استفاده قرار گیرد.

زنجیره ارزش فرایندهای سازمانی را به فعالیت‌های شخصی كه برای مشتری ایجاد ارزش می‌كند، تفكیك می‌نماید. اولین تقسیم‌بندی فعالیت های اولیه یا اصلی می باشدكه به وظایف لجستیك داخلی یا مرزبانی درونی، تولدی ( فرایند عملیات ) لجستیك‌ خارجی یا مرزبانی برونی، بازاریابی و فروش و خدمات بعد از فروش تفكیك می‌گردد.

    v  لجستیك درونی: شامل فعالیتهایی است كه در ارتباط با تحصیل منابعی است كه در ساخت محصول به كار گرفته می‌شود مانند عواملی همچون، حمل مواد و كنترل موجودی.

    v   فرآیند عملیات: تبدیل عوامل ورودی به محصول نهایی را از طریق انجام فهالیتهایی مانند، طراحی، مونتاژ قالبسازی و آزمایش انجام می‌دهد.

    v  لجستیك خارجی: شامل فعالیتهایی برای پخش فیزیكی و قدرتمند محصول نهایی به مشتری می‌باشد مانند انبار كردن محصول نهایی، انجام سفارشات و حمل و نقل  پردازش سفارشات و زمانبندی تحویل.

    v  بازاریابی و فروش: شامل فرایندی است كه در آن مشتری می‌تواند محصول را خریداری نماید. سلسله عواملی كه می‌توان موجبات این فرایند را فراهم آورد عبارتند از: تبلیغات، پخش كاتالوگ، فروش مستقیم، راههای توزیع محصول، پیشبرد فروش و قیمت گذاری.

    v  خدمات پس از فروش: شامل سرویسهایی است كه سبب افزایش یا تثبیت ارزش كالا برای مشتری می‌گرددد مانند تعمیرات، تأمین كردن قطعات یدكی و یا ایجاد امكانات نصب.

سازمانها متعهد به انجام وظایفی هستند كه فعالیت اصلی را حمایت كند این فعالیتهای پیشتیبانی در بالای فعالیتهای اصلی ( اولیه ) در شكل قرار گرفته‌اند كه به صورت ذیل توضیح داده می‌شود:

    v  منابع و امكانات ( خرید وامكانات ): تجهیزات منابع و امكانات به خرید منابع اولیه مرتبط می شود. اما واقعاً به خود ورودیها و یا شیوه‌ای كه آنها بكار می‌روند و عملیاتی كه روی آن‌ها انجام می دهند، مرتبط نمی‌گردد. لازم به توضیح است كه تمام مراحل و فرایندهای اولیه محتاج به خرید عوامل ورودی است اگر چه حتی بسیاری از آنها مواد اولیه نیستند. مثال این عوامل می تواند ماشین تایپ، خدمات مؤسسات حسابداری و حسابرسی و كامپیوتری می‌باشد.

    v  توسعه تكنولوژی : توسعه تكنولوژی مربوط به یادگیری فرایندهایی است كه موجب بهبود راههای عملیاتی سازمان می‌گردد.

    v  مدیریت منابع انسانی: مدیریت منابع انسانی شامل فعالیتهای مبتنی بركاركنان است مثل استخدام، انتخاب، آموزش و مزایا، پاداش دادن، تربیت مدیر و تنظیم روابط كرافرما و نیروی كار است.

    v  مدیریت یا ساختار و زیربناهای سازمانی: مدیریت شامل فعالیتهای عمومی مدیریت، مثل برنامه‌ریزی و حسابداری است، نقطه چینی كه بیشتر فعالیتهای حمایتی و یا پشتیبانی را به فعالیت اولیه متصل می‌سازد، نشان می‌دهد كه آنها قادرند با هر یك از فعالیتهای اولیه مربوط شوند و تمامی زنجیره ارزش را حمایت كنند. مدیریت تنها استثنادات است چرا كه به جای یك واحد به كل زنجیره متصل است. حاشیه‌ای كه در سمت راست شكل قرار دارد، نشان می‌دهد كه مؤسسه می تواند سود اضافی بالاتری از طریق  ارتقای قابلیتها و منابع ممتاز بر اساسی ارزش فعالیتهای زنجیره‌ای خود بدست بیاورند.

سازمان می‌تواند از راههای زیر مزیتهای رقابتی خود را توسعه دهد (1) مزیت رقابتی در هر یك از فعالیتهای اولیه و حمایتی. (2) از طریق تركیب بهینه آنها. (3) از طریق ارتباط مناسب فعالیتهای درونی با محیط خارج. اثر تجمعی فعالیتهای زنجیره ارزشی و ارتباط آنها با محیط داخلی سازمان و محیط خارجی تعیین كننده قوت، ضعف و كارایی سازمان در مقایسه با رقبای آن می‌باشد.

تحقیق و توسعه

1- آیا شركت برای تحقیق و توسعه از تشكیلات مناسبی برخوردار است؟ آیا این تجهیزات و وسایل مناسب هستند؟

2- اگر شركت برای تحقیق و توسعه با شركت‌های دیگری  قرارداد می‌بندد، آیا این قراردادها برمبنای هزینه و منفعات بسته می‌شوند؟

      3-آیا كاركنان دایره تحقیق و توسعه واجد شرایط هستند؟

      4-آیا منابع واحد تحقیق و توسعه به شیوه‌ای اثر بخش تخصیص می‌یابند؟

          5-آیا سیستم رایانه و اطلاعات مدیریت مناسب است؟

6-آیا بین واحد تحقیق و توسعه و سایر واحدهای سازمان ارتباطی اثر بخش وجود دارد؟

1-  آیا فن‌آوری محصولات، از نظر رقابتی مناسب است؟

سیستم اطلاعات رایانه

1-آیا در شركت برای تصمیم‌گیری همه مدیران از سیستم اطلاعاتی استفاده می‌كنند؟

2-آیا سیستم اطلاعاتی دارای یك مدیر یا مقام ارشد اطلاعاتی ( در سازمان ) است؟

      3-آیا داده‌های موجود در سیستم اطلاعات به صورت منظم، به روز می‌شوند؟

4- آیا مدیران و مسئولان واحدها و دوایر مختلف شركت در عرضه داده‌ها به سیستم اطلاعاتی همكاری می‌نمایند؟

          5-آیا برای ورود به سیستم اطلاعات شركت كلمه‌های رمز مناسب وجود دارد؟

6- آیا استراتژیست‌های شركت با سیستم‌های اطلاعاتی شركت‌های رقیب آشنا هستند؟

          7-آیا كسانی كه از سیستم اطلاعات شركت استفاده می‌كنند صمیمی هستند؟

8-آیا همه كسانی كه از سیستم اطلاعات استفاده می‌كنند می‌توانند مزایای رقابتی ناشی از اطلاعات ارائه شده را درك نمایند؟

9-آیا شركت برای استفاده كنندگان از سیستم اطلاعاتی كارگاه‌های آموزش رایانه دایر كرده است؟

          10-آیا محتوای سیستم اطلاعاتی به صورتی دائم بهبود می‌یابند؟

تكنیكهای پایه:

      منظور از تكنیكهای پایه روشهائی است كه در بسیاری از نگرشها و روشهای طراحی شده برای تجزیه و تحلیل استراتژی رقابتی از آنها استفاده شده است. در واقع منطق رقابت و استراتژی‌ بر اساس آنها پی‌ریزی شده است.

منحنی تجزیه:

      مدیریت مؤثر به منظور كاهش حتی‌الامكان هزینه‌ها یا قیمت تمام شده محصول بسیار نقش اساسی در موفقیت در صحنة رقابت شركتها دارد. این امكان جزء نقاط قوت داخلی یك شركت یا سازمان محسوب می‌شود چرا كه به آن اجازه می‌دهد تا محصول را با قیمت كمتر به بازار ارائه دهد. بنابراین قیمت نقش مهمی در موفقیت شركت ایفا می‌نماید و صرفاً ناشی از هزینه‌های مستقیم و تخصیص منابع نبوده  بلكه ناشی از بهره‌وری در كل سازمان می‌باشد.

      یكی از ابزارهای تحلیلی كه در این مورد به ما كمك می‌كند منحنی تجربه می‌باشد. این منحنی ارتباط بین هزینه مستقیم تولید و حجم انباشته تولید و حجم انباشته را بیان می‌كند.

      همانطور كه مشاهده می‌شود در محور عمودی هزینه مستقیم هر واحد محصول شخص شده و در محور افقی تعداد تولدی شده از آن محصول بصورت انباشته مشخص می‌شود منحنی نشان می‌دهد كه در اثر تكرار تولید هرمحصول، هر بار مقدار معینی از هزینه هر واحد آن كاسته می‌شود.

این رابطه را نیز می‌توان از طریق فرمول زیر محاسبه نمود: 

هزینه تولید یك واحد در زمانهای صفر و t ( با در نظر گرفتن تورم  )   

حجم انباشته تولید در زمانهای صفر و t  

عدد ثابت هر صنعت

عدد ثابت هر صنعت ( a   ) برای هر صنعت متفاوت بوده و لازم است جداگانه و بصورت تجربی محاسبه گردد.

      معمولاً در صنایعی كه دارای بازارهای با رشد بالا هستند مثل كامپیوتر و نیمه‌هادیها مقدار a بیشتر بوده در نتیجه‌شیب منحنی بیشتر می‌شود كه مفهوم آن این است كه در اثر تكرار تولید قیمت به نسبت بیشتری پایین خواهد آمد.

      سؤالی كه ممكن است مطرح گردد این است كه چگونه یا به چه دلیلی تكرار تولید منجر به كاهش قیمت تمام شده می‌گردد؟ و در كدام مقطع یا مرحله از تولید این اثر بخشی بیشتر است؟

      بدیهی است در هر مرحله از زنجیره تولید ممكن است اصلاحات انجام شده یا مهارتهای بدست آمده كمك كند تا هزینه‌ها پایین بیایند. اما مهمترین عواملی كه منجر به كاهش هزینه‌ها می‌شوند به شرح زیر هستند:

1-كسب مهارت بیشتر در اثر انجام كارتكراری كه منجربه افزایش بهره‌وری نیروی كار می‌شود.

2- حجم تولید بالاتر ضرورت تقسیم كار و تخصصی شدن كارها را افزایش داده و بدین طریق بهره‌وری كار بیشتر می‌شود.

3- افزایش حجم تولید منجر به استاندارد كردن برخی مراحل كار و اصلاح روشهای تولید و فرایند تولید می‌گردد.

4- در اثر افزایش حجم تولید میزان سرمایه‌گذاران مورد نیاز كاهش می‌یابد كه اصطلاحاً آن را اقتصاد اندازه ( Economcs of scalf ) می‌نامند. در این ارتباط آشنائی با قانون (  8%- 6% ) مفید است. طبق این قانون اگر ظرفیت تولید محصولی دو برابر شود، میزان سرمایه گذاری مورد نیاز فقط به مقدار ^a‌2 افزوده خواهد شد كه مقدار a بین  6/0 تا 8/0 خواهد بود یعنی به جای افزایش صد در صدی چیزی بین 52% تا 84% سرمایه قبلی باید اضافه شود.

منحنی تجربه و تعیین قیمت:

      همانطور كه ملاحظه شد، هزینه‌یا قیمت تمام شده هر واحد محصول از طریق مراجعه به منحنی تجربه هر صنعت قابل دستیابی است، اماقیمت محصول كه برای فروش آن تعیین می‌گردد از این منحنی تبعیت نكرده، بلكه رفتار دیگری دارد. در شكل زیر یك مقایسه بین منحنی تجربه كه همان منحنی هزینه است با منحنی عملكرد قیمت در بازار نشان می‌دهد.

      طبق این منحنی در ابتدای پیدایش و تولید محصول هزینه نسبتاً بالا بوده و كاهش آن با شیب بسیار كمی ادامه می‌یابد. علت این امر در هزینه‌های بالای تحقیق و توسعه و نوآوری محصولات جدید در مرحله A نهفته است. در مرحله بعدی كه مرحله رشد است به علت بالا بودن قیمت‌ها و در نتیجه سودآوری آن تازه واردین بیشتری تشویق می‌شوند تا وارد صنعت جدید شوند كه منجربه پیدایش سقوط ناگهانی در قیمت در مرحله C می شود. پس از ان تنها كسانی قادر خواهند بود در صنعت باقی بمانند كه بیشترین سهم بازار را از طریق تولید ارزانتر و با بهره‌وری بیشتر بدست آوردند. در این مواقع چه بسا تولید كننده اولیه و خالق تكنولوژی جدید خود قادر به ادامه نبوده و از بازار حذف گردد. استراتژی ژاپنی‌ها در رقابت با آمریكائیها و اروپائیها بیشتر از همین نكته نشأت می‌گیرد. لذا می‌بینیم كه بیشتر توجه تأكید ژاپنی‌ها در روشهای تولید و بهره‌وری است تا ابداع و نوآوری به سبك غربیها.

تغییر شیب منحنی تجربه در طول زمان:

      در طول زمان عواملی ممكن است منجر به تغییر در شیب منحنی تجربه شوند، بطوریكه به جای داشتن یك خط و یك شیب در طول زمان بلند مدت دارای یك خط شكسته با شیبهای مختلف در مقاطع مختلف زمانی در طول دوره عمر محصول باشیم. در این مواقع می‌توان از منحنی میانگین نیز استفاده نمود اما این امز منجربه تحلیل اشتباه در مقاطعی كه شیب خط تغییر كرده می‌شود.

ارزیابی منحنی تجربه و تازه واردین:

      در بخش قبل اظهار شد كه یك شركت به علت داشتن حجم انباشته تولید بیشتر در موقعیت بهتری است.حال سؤال اینجاست كه آیا این مسئله همیشه صادق است؟ یا با تأثیر عوامبل دیگر می‌تواند خدشه‌دار شود؟ پاسخ مثبت است. یعنی اظهار نظر فوق در زمانی صادق است كه همه رقبا در یك صنعت بخصوص دارای یك منحنی تجربه مشترك باشند. در صورتیكه به هر دلیلی این منحنی مشترك نباشد مسئله كاملاً تفاوت خواهد نمود. برای مثال اگر یك تازه وارد با بكارگیری تكنولوژی برتری وارد صنعت شده منحنی تجربه آن با اعضائ دیگر آن صنعت تفاوت خواهد كرد.

      نمونه عینی این مسئله در رقابت بین ژاپن و آمریكا در صنایع فولادسازی می‌باشد كه ژاپن تازه وارد به علت برتری در تكنولوژی تولدی توانسته آمریكا كهنه كار را از میدان بردركند.

منحنی تجربه و مراحل مختلف تولید:

      در طول زنجیرة تولید از تحقیق و توسعه تا تولید، بازاریابی، توزیع و خرده فروشی، به طور حتم افزایش تجربه بطور یكسان منجر به كاهش هزینه‌ها نمی‌شود. برای مثال تأثیر افزایش حجم انباشته تولید در قسمت مونتاژ و تولید قطعات به مراتب بیشتر از بازاریابی و خرده فروشی خواهد بود.

      لذا در هنگام محاسبه منحنی تجربه باید به هر یك از مراحل زنجیره توجه شده و در محاسبات وارد شده و برای هر یك جداگانه تعیین شود. در نتیجه سهم بازار واقعی بصورت زیر محاسبه خواهد شد:

-+(ارزش افزوده توزیع)×(سهم توزیع) +(ارزش افزوده تولید)×(سهم تولید)= سهم بازارواقعی

برخی از نتیجه‌گیریهای استراتژیك از منحنی تجربه به شرح ذیل است:

-  اثر سهم بازار بر هزینه‌ها: سهم بازار بیشتر معرف تولید بیشتر نسبت به رقبا و تجمع تجربیات بیشتر است كه موجب كاهش بیشتر هزینه‌های تولید نسبت به رقبا می‌باشد سهم بازار زیاد معرف هزینه تولدی كمتر است.

-   رشد: اگر رشد نسبت به رقبا بیشتر هزینه‌های تولید نسبت به هزینه رقبا با سرعت بیشتر كم‌ می‌شود.

-  ظرفیت قرض‌گیری: اگر سهم بازار افزایش یابد ظرفیت قرض‌گیری موسسه افزایش می‌یابد و به علت كاهش هزینه‌ها و افزایش شود، ریسك استقراض كاهش می‌یابد.

-  كنترل هزینه‌ها: كاهش هزینه‌ها قابل پیش‌بینی است و این كاهش در استاندارد هزینه و كنترل هزینه و ارزیابی عملكرد قسمت ها از نظر هزینه ها باید مورد توجه قرار گیرد.

مقاله بررسی پیامدهای جهانی شدن بازارهای مالی در 23 صفحه ورد قابل ویرایش 

پیامد جهانی شدن بازارهای مالی

مقدمه:

در مسیر زندگی انسان بعضی اوقات شرایطی پیش می آید مجبور می شود بین « آنچه كه بود و آنچه كه از این به بعد خواهد بود» یكی را انتخاب كند و گاهی این شرایط پدید آمده طوری است كه انسان ناگزیر است كه حتماً دست به انتخاب بزند كه میزان صحت این انتخابها و انطباق آن با حقیقت می تواند عامل تعیین كننده ای برای رسیدن به كمال و سعادت انسانی باشد. از طرفی درستی هر انتخابی نیز تابعی از میزان شناختی است كه انسان از اطراف خودش و شرایط قدیم و جدید دارد. مسئله جهانی شدن نیز اصطلاحی است كه خبر از پایدار شدن شرایط جدیدی در عرضه روابط بین المللی می دهد كه كشورها و بازیگران این عرصه ناگزیر به اتخاذ سیاستی خواهند بود كه در بردارنده منافع آنها باشد از طرفی از ضرورتهای توسعه هر كشوری شناخت دگرگونیهای جهانی و شكل دادن این دگرگونیها بر اساس خواست و منافع ملی است. نكته مهمی كه باید به آن توجه شود این است كه جهانی شدن واقعیت دارد و یافته ذهن بعضی نویسندگان و نظریه پردازان نیست.

جهانی شدن فرایندی است كه قابلیت تبدیل به فرصتی برای منافع ملی ما و تهدیدی بر ضد منافع را خواهد داشت و اینكه كدام روی سكه روی دهد بستگی مستقیم به نحوه مواجهه ما با آن دارد.

مقاله حاضر سعی در ایجاد زمینه مناسب برای شناساندن جهانی شدن مالی (    Financil Globalization) و نقش حسابداری بین المللی در این میان دارد.

تعریف كلی جهانی شدن

برخی از صاحبنظران در تعریف پدیده جهانی شدن به جنبه اقتصادی آن تاكید ورزیده و اقتصاد واحد جهانی و پیامدهای آن را به عنوان جهانی شدن آورده اند و برخی دیگر از اندیشمندان نیز سعی كرده اند جهانی شدن را به عنوان یك مفهوم سیاسی تعریف كنند، (فوكویاما) كه در كتاب ( پایان تاریخ) به جهانی شدن الگوی حكومتی دموكراسی لیبرال اشاره كرده و آن را شكل نهایی حكومت بشری قلمداد می كند و صاحبنظران دیگر نیز به تبیین این مفهوم در چارچوب تحولات اقتصادی ، سیاسی و زیست محیطی پرداخته اند.

با مطالعه در این زمینه در می یابیم كه جهانی شدن در ابعاد مختلف و گوناگون نظیر اقتصاد، سیاست، فرهنگ.... تعریف خاص خود را دارد و یا به عبارت دیگر چون جهانی شدن به تكامل نرسیده است و تا زمانی  كه رشد و حركت مداوم آن متوقف نشود نمی توان تعریف كامل و كلی ارائه داد.

جهانی شدن بازارهای مالی هر روز توسعه بیشتری می یابد. توسعه بازارهای مالی بین المللی و افزایش حجم معاملات در بازارهای خارجی و بازارهای سرمایه یك واقعیت غیر قابل انكار است. پیشرفت در فن آوریهای ارتباطی  اطلاعاتی، آزاد سازی دربازارهای سرمایه و ارائه ابزارهای جدید مالی باعث تحرك بیشتر گردش بین المللی سرمایه و راهنمایی برای افزایش توسعه و كارایی در بازارهای مالی بین المللی است.

شواهد تجربی نشان می دهد كه مرزهای بومی موانعی در راه جریانهای بین المللی سرمایه محسوب می شوند. پرتقوی سرمایه گذاران در كشورهای صنعتی به سمت دارایی های بومی (Home bios puzle) بوده و پس اندازهای ملی عمدتاً توسط صنایع ملی جذب می شود (Feldstein Horioka paradox) از سوی دیگر میزان جریانهای خالص سرمایه روند افزایشی نداشته است. توسعه جهانی شدن مالی را می توان از جنبه های مختلف نظیر معاملات خارج تراز نامه ای  (OFF- balance) و ابزارهای مشتقه (Derivatives) كه امكان تسهیم ریسك را بین داراییهای اساسی فراهم آورده است، بررسی كرد.

 افزایش در معاملات مالی بین المللی دارای دو بعد اساسی است:

الف) افزایش  تحرك و پویایی پس اندازها كه باعث بهبود كارایی در تخصیص منابع می شود.

ب) اثرات معاملات بین المللی كارایی ریسك انتقال را بهبود می بخشد. به عبارت دیگر، به واسطه توسعه معاملات ، قیمت دارایییهای مالی در بین كشورها، به صورت هموارتری نسبت به گذشته عمل می كند و این شواهد دلیل بر جهانی شدن بازارهای مالی است.

چگونگی و جهت حركت و توسعه جهانی شدن بازارهای مالی در آینده، كاربردهای مهمی برای جهت دهی به سیاستهای پولی توسط بانكهای مركزی دارد. به عنوان مثال، چنانچه بازارهای مالی یكپارچه تر و جریانهای بین المللی سرمایه فعالتر شود، سیاست پولی مستقل برای تحقق اهداف بومی، آزاد سازی تحرك سرمایه و نرخهای ثابت تسعیر ارز را نمی توان به طور همزمان با هم داشت. علاوه بر این اتخاذ سیاست محافظه كارانه نیز ممكن است با مسائل جدیدی در زمینه ثبات سیستم مالی به واسطه افزایش روابط بین المللی بر روی قیمت دارایی ها روبه رو شود.

مفهوم جهانی شدن مالی

قبل از آن كه به تعریف جهانی شدن بازارهای مالی بپردازیم. ضروری است ابتدا تفاوت بین دو اصطلاح جهانی شدن بازارهای مالی و بین المللی شدن بازارهای مالی
 (Financil internationalization) را به وضوح مشخص كنیم .

بین المللی شدن بر شرایطی دلالت دارد كه معاملات خارجی مشخصی افزایش می یابد و جهانی شدن بر شرایطی دلالت دارد كه اقتصاد همه كشورها به خصوص بازارهای مالی آنها آنچنان یكپارچه می شوند كه یك بازار جهانی واحد را به وجود می آورند. برای مثال وقتی كشوری مكانیسم واحدی را برای واردات محصولات كشاورزان به منظور حمایت از بخش كشاورزی بومی خود در نظر می گیرد، ممكن است بین المللی شدن توسعه یابد، ولی جهانی شدن نمی تواند توسعه یابد.

حال بر اساس این تعریف به بررسی حال و آینده جهانی شدن بازارهای مالی
 می پردازیم.

اگر بر سر راه تجارت موانعی وجود نداشته باشد، كشورها می توانند به تولید محصولاتی كه دارای مزیت است اقدام كنند و بازارهای جهانی نیز به سبب صادرات كالاهای مختلف رونق می گیرد. به هر حال عواملی وجود دارد كه مانع تجارت آزاد هستند.
« جان دانیگ  ( John Dunning) » این موانع را به موانع ساختاری و موانع معاملاتی طبقه بندی و آنها را به عنوان عوامل شكست بازار معرفی كرده است.

موانع ساختاری بازار اغلب به علت اعمال و دخالتهای دولت پدید می آید. دولتها ممكن است از جریان آزاد كالاها و خدمات به دلایل زیر جلوگیری كنند:

- كم كردن نرخ بیكاری با جلوگیری از واردات كالا

- حمایت از صنایع كوچك با هدف صنعتی كردن اقتصاد

- ارتباطات سیاسی با دیگر كشورها

- مسائل مربوط به تراز پرداختها و موانع بر سر راه واردات می تواند باعث كاهش كسری تجاری شود.

به منظور محدود كردن جریان آزاد كالا و خدمات، دولتها از سیاستهای تعرفه ای و حمایت یارانه ای ( غیر تعرفه ای) كمك می گیرند. به این بیان كه با بستن تعرفه بر روی كالاهای وارداتی، قیمت آنها در مقابل محصولات بومی افزایش می یابد. تعرفه ها یك منبع در آمدی برای كشورها به خصوص كشورها ی در حال توسعه محسوب می شوند.

سازمان تجارت  جهانی (WTO)  با ارائه موافقنامه عمومی در مورد تعرفه ها و تجارت   (GATT) برای كاهش و حذف تعرفه های اعمال شده بر روی واردات توسط كشورها مقررات خاصی وضع كرده است. WTOو GATT در نحوه بر خورد با موانع غیر تعرفه ای نظیر یارانه ها، دستكاری نرخ مبادله، استانداردهای اختیاری و موانع اداری با مشكلات جدی مواجه هستند.

ابعاد حسابداری راهبرد جهانی شدن

 یك سیستم كنترل مدیریتی باید منعكس كننده شرایط مختلف محیطی در هر یك كشورها و به طور همزمان برآورده نیاز كشورها و بنگاهها و همچنین منطبق با راهبرد جهانی شدن و ساختار سازمانی باشد.

وجود شرایط بالقوه زیاد لزوم درك از حسابداری بین المللی را مطرح می كند. هر چه وابستگی متقابل اقتصادها  افزایش می یابد، نیاز بیشتری برای ارائه خدمات بین المللی حسابداری به بنگاههای بین المللی توسط حسابداران احساس می شود. همچنین همه استفاده كنندگان از صورتهای مالی، نیاز به كسب اطلاعات از حسابداری بین المللی برای درك گزارشهای بنگاهها دارند. در مجموع هر شخصی اعم از تهیه كننده، حسابرسی كننده و استفاده كننده صورتهای مالی بنگاههای دارای عملیات بین المللی نیاز دارند كه حسابدار بین المللی را بیشتر بشناسند و این اهمیت حسابداری بین المللی را به وضوح نمایان می سازد.

مقاله بررسی طرح های بازاریابی در 18 صفحه ورد قابل ویرایش 

دوران‌های ركود اقتصادی فشار فزاینده ای به سازمانهای فروش وارد می‌آورند و همینطور كه مشتریان از خرج [و خرید] خود می زنند معاملات كمتری دیده شده و ابعاد خرید [هم] كوچكتر است. تصمیم به خرید مشتری كه با احتیاط پر زحمتی همراه است منجر به چرخه های فروش طولانی تر و مخارج بالاتر فروش می شود. درحالیكه بازیگران شكل تهاجمی تری به خود گرفته و برای یك رشته واحد معاملات خرد از هم سبقت جویی می‌كنند بر شدت فشار قیمت و رقابت افزوده می شود . در این حال بازیگران درشت پیوسته درشتتر می شوند چه، مشتریان، بیشتر به بازیگران «شناخته شده» روی می‌آورند تا به جدیدها یا نوآوران .

در واكنش به شرایط دشواری از این دست ما شاهد تمایلی از سازمانهای فروش بوده‌ایم كه سیل جنب و جوش به راه اندازند ، هر چند این تحركات اغلب بی ثمر است. هر چه بازاریاب‌ها و مدیران فروش بیشتر به بازدید ، تدارك نمایش و توضیح كالا دست می‌زنند و پشت سر هم پیشنهادهای بیشتری می‌دهند خود را بیش از پیش سرخورده و ناكام می‌یابند، چه، فروش و عایدات همینطور رو به كاهش سیر می كند. [پس] بازدید و نمایش بیشتر همیشه منجر به افزایش نرخ تبدیل[1] نمی شود. همچنانكه معاملات خردتر می شوند بازاریاب‌ها باید انضباط بیشتری در تصمیم گیری بكار بندند كه كدام معامله ها را دنبال كنند. پیگیری پایان ناپذیر معامله های خرد با اندك حاشیه سود تنها و تنها سطر آخر[2] [حساب] را هرچه بیشتر تحت فشار می گذارد و همینطور كه چرخه فروش طولانی‌تر می شود تلاش برای كوتاه كردن فرآیند با الگوهای بازدید تهاجمی تر تنها به آزردگی مشتریان ، فرآیندهای فروش زماندار یا بكلی پرت شدن از دور رقابت می انجامد. 

ما در نتیجه تحقیقات و اقدامات [ناظر به] مشتری دریافتیم كه سود دهی را می توان با رویكرد تمركز یافته‌تری در فروش افزایش داد. برای مثال با تمركز بر یافتن فرصت های جدید برای گسترش سهم [از] سبد[3] مشتری‌های  پر رشد، بكارگیری آن‌ دسته از منابع فروش كه مهارتشان در ردیف این فرصتهاست و همچنین حذف فعالیتهای بی ثمر منابع فروش ، مسئولین بازاریابی اقدامات لازم را برای شكوفا ساختن بهره وری نهفته بكار بسته و به نحو بهت‌آوری روندهای نزولی فروش و عایدات را از اینرو به آنرو می كنند.

استفاده اهرمی از راهبرد خرج بازاریابی برای نیرو بخشیدن به فرایند فروش

ما ابزار سودمندی بدست آورده‌ایم كه می‌تواند بینشی به سازمانهای فروش دهد كه برای تمركز دادن به منابع و طراحی حساب شده رویكرد فروش خود با الگوی بند‌ به‌ بند[4]، لازم دارند. قیف اثر بخشی خرج  بازاریابی ابزاری است برای تشخیص تنگناهای معین در راه مصرف و وفاداری شدید تر به [یك] مارك تجاری.

 بكار بستن درك دقیقی از تنگناهای موجود در طول این قیف و علل و اسباب زیر بنایی آن ، مسئولین بازاریابی را قادر می سازد رویكردهای ابتكاری و هدف‌مندی برای غلبه بر موانع رشد شكل دهند. از همه مهمتر این شناخت به آنان امكان میدهد صرف منابع را برای از میان برداشتن تنگناهای حائز بالاترین اهمیت در بندهای دارای بیشترین پتانسیل هدف قرار دهند . در نتیجه آنها خواهند توانست فروش را به سرعت و بطور ثمر بخشی توسعه دهند. برای مثال بسیاری از مارك های جدید با تنگناهایی در مرحله آگاهی مواجهند، بخصوص در مورد اقلام  جدید كه علت آن نارسایی شدت یا جذابیت سازنده در ارتباطات بازاریابی است .

در كاركرد فروش بین شركتی تنگناها می توانند در هر یك از مراحل فرآیند فروش شكل گیرند ـ  [مرحله] آگاهی ، بررسی ، گفتگوی فعال ، ارائه  پیشنهاد، مذاكرات رسمی، بستن معامله و تكرار خرید[5] ( نگاه كنید به نمودار 1) .

چهار اهرم پر اثر

درحالیكه پر پتانسیل ترین تنگناها و همچنین بندها بسته به شركت فرق می كنند ، ما چهار اهرم بدست آورده ایم كه دارای عالی ترین تأثیر در خلال دوران ركود هستند :

1- میزان مشاركتتان در مناقصه‌ها را افزایش دهید.

برای رسیدن به مشاركت بالاتر در مناقصه‌ها، هم روی كیفیت تماسهایتان تمركز داشته باشید و هم بر شفافیت ارتباطاتتان . در مورد مبتدیان ، اغلب بازاریاب ها تمایل به ماندن در كنار كسی یا چیزی را دارند كه می شناسند . آنها وقت كافی در پیشقدم شدن برای شناسایی فرصت های تازه بخصوص در مقر مشتری فعلی خود صرف نمی كنند. برای مثال بازاریاب چه بسا شناختی عالی از خرج [ و خرید]  گروه مركز داده های یك شركت از [لیست] فرچن 500[6] و پروژه های گوناگون موجود آن داشته باشد اما ممكن است اندك اطلاعی از سایر فرصتهای حاضر در سرتاسر آن شركت در دست داشته باشد ، [آنهم] اگر داشته باشد. بازاریاب‌ها مكرراً [ این نكته را]به مدیریت انتقال می دهند كه مشتری یا منطقه ای را تحت پوشش دارند . حال آنكه در حقیقت ندارند.

بعلاوه مشتریان اغلب از طیف كامل قابلیت های فروشنده آگاه نیستند . از باب مثال شركتی بعنوان تهیه كننده سیستم های صوتی / داده‌ای شناخته شده اما در مورد پروژه‌های اینترنتی فاقد شهرت بود. این [ضعف] معمولاً نتیجه نارسایی در پیام رسانی محصولات و قابلیت های شركت توسط بازاریاب‌ها  است،  یا  به این دلیل كه به ایجاد ارتباط حساس با تصمیم گیرنده ها نپرداخته اند یا اینكه از مهارتهای لازم برای بحث و بررسی پروژه‌ها و خدمات پیچیده تر بی بهره اند . [اما ] نتیجه ؟ این بازاریاب‌ها در مذاكرات موضع مسلط را در اختیار نمی‌گیرند و  بنابراین از توانمندی ضعیفی در تأثیر گذاری بر مشخصات معامله و قیمت برخوردارند.

پنج اقدام می تواند میزان مشاركتتان را در  مناقصه‌ها بطور معنا داری بالا ببرد :

1) در مورد [مشتریان طرف] حساب طراز اول خود ، برنامه ارتباطی در برگیرنده كارشناسان صنعت یا محصول / خدمات هدف ترتیب دهید كه قادر به تشریح اقدامات لازم برای افزایش آگاهی مشتری باشند و [از طرف دیگر] اقدام به تعلیم آن‌دسته مسئولین اجرایی/ بازاریاب‌ها نمایید كه مسئولیت رسیدگی به این مشتریان را بر عهده دارند.

2) برای تیم های [ مخصوص مشتری طرف] حساب طراز اول، منابع فروش با توانایی بالا را بكار بندید كه مهارتشان به دقت در ردیف نیازمندیهای خاص افراد صاحب نفوذ مشتری باشد .

3) به تشكیل پیمان با شركتهایی بپردازید كه از فرصتهای حاضر در نزد [مشتریان طرف] حساب هدف با خبر یا از روابط زنده با تصمیم گیرنده های كلیدی مشتری برخوردار باشند.

4) ظرفیت بازاریاب‌ها را برای تمركز بر شناسایی فرصتها آزاد كنید .

5) با تجدید نظر در ساختار پاداش ، اولویت بالا را به ایجاد رابطه [اختصاص] دهید تا به تأمین سهمیه [ فروش منظور شده برای بازاریاب ].

2- تعداد گفتگوهایی را افزایش دهید كه مبدل به پیشنهادهای  قطعی

      می‌شوند

بی بهره بودن بازاریاب از درك فرصت خاص  یا ناتوانی در جزء جزء كردن طیف كامل مزیت ها بر پایه فهم [ ویژگیهای] كسب و كار مشتری [از یك طرف ] و [اختصاصات] محصولات و خدمات رقابتی [از طرف دیگر]  یك تنگنای متواتر در انتقال از گفتگو با مشتری به مرحله [ارائه ] پیشنهاد است . بازاریاب‌ها ممكن است متوجه نباشند كه فرصتی راستین ، در حقیقت ، وجود ندارد . در عین حال ساعات متمادی وقف پیگیری گفتگوهایی می كنند كه در نهایت راه به جایی نمی برد. اقدامات سه گانه زیر می تواند نرخ [تبدیل گفتگو به ارائه] پیشنهاد را بطور معنی داری بالا ببرد.

■ اقدام به یك ارزیابی قبلی مبتنی بر حقیقت، از احتمال قطعی كردن معامله   

    در سرانجام كار را در پیش گیرید.

در یك شركت نرم افزاری ، طبقه بندی مجدد [مشتریان طرف] حساب براساس پتانسیل [انجام معامله در] آینده آشكار ساخت كه رشد [عایدات] نه به واسطه مشتریان بزرگ فعلی بلكه به واسطه مشتریان میانه بازار حاصل خـواهد شد كه در انتظار پروژه‌های كـلی به سر می برند. این دسته مشتریان جدید نماینده 60 درصد فرصت رشد عواید بودند . برای ارزیابی فرصتی از این دست، پاره ای شركتها مبادرت به تشكیل شوراهای موقت مركب از مدیران ارشد فروش می كنند تا به ارزیابی احتمال بستن معامله و برنامه‌ریزی اقدامات عملی مورد نیاز برای سردادن معاملاتِ در دست اقدام ، بپردازند.

1) conversion rate نسبت تعداد موارد فروش به تعداد بازدید‌ها، تماس‌های تلفنی و ... به منظور فروش                

2) bottom line  سود یا زیان مندرج در سطر آخر حساب سود و زیان 

1) share of wallet  نسبت خرج و خرید مشتری از فروشنده‌ای  خاص در یك زمینه معین است كه در اینجا برای آن  معادل فارسی «سهم از سبد خرید مشتری» یا به عبارت ساده‌تر «سهم از سبد»  پیشنهاد می‌شود. مترجم

2) به طرح روی جلد توجه كنید. مترجم

3) به رشته‌های هفت گانه طرح روی جلد توجه كنید. مترجم

1)  Fortune 500 فهرستی از 500 شركت صنعتی برتر امریكا كه براساس شاخص‌های 12 گانه منجمله عایدات شركت انتخاب و سالانه توسط مجله Fortune منتشر می‌شود.

عنوان: دانلود پاورپوینت طراحی و مدیریت خط مشی های بازاریابی جهانی

فرمت: پاورپوینت (قابل ویرایش)

تعداد اسلاید:18 اسلاید

دسته: مدیریت بازاریابی -اصول بازاریابی- بازرگانی بین الملل

این فایل در زمینه "طراحی و مدیریت خط مشی های بازاریابی جهانی" بوده که می تواند به عنوان سمینار در کلاس برای درس مدیریت بازاریابی و بازارگانی بین الملل ارائه شده و مورد استفاده قرار گیرد . بخشهای عمده این فایل شامل موارد زیر است:

مقدمه

تصمیم های اساسی در بازاریابی بین الملل

چالشها

عوامل ورود یک شرکت به بازار جهانی

مخاطرات پیش روی ورود شرکت به بازار جهانی

بازار انتخابی و نحوه ورود به آن

معیارهای ارزیابی، رتبه بندی و انتخاب بازار:

نحوه ورود به بازار خارجی

صادرات غیر مستقیم

صادرات مستقیم

صدور مجوز

مشارکت

سرمایه گذاری مستقیم

فرآیند جهانی شدن

خط مشی های پنج گانه بین المللی کالا وفعالیتهای پیشبرد فروش

مشکلات خاص قیمت گذاری

مکان ( کانالهای توزیع)

سه شیوه مختلف اداره فعالیت های بازاریابی بین المللی

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی در ایجاد تقاضا برای خدمات بانكی در 156 صفحه ورد قابل ویرایش 

مقدمه

درجهان امروز كه اقتصاد حرف اول را می زند و در جریان پر تلاطم اطلاعات كه هر لحظه انبوهی از اطلاعات جدید به آن افزوده می شود و هر كشوری به فراخور حال خود از این اطلاعات بهره می گیرد و قدمی در مسیر پیشرفت برمی دارد. جا دارد كه ما ایرانیان نیز برای سربلندی و اعتلای میهن خود از هیچ كوششی فروگذار نكنیم.

با نگاهی اجمالی بر كشورهای پیشرفته و مشاهده توسعه همه جانبه آنها، انسان به شگفتی فرو می رود. چگونه این كشورها توانسته اند به این مراتب از پیشرفت مترقی دست یابند؟

شاید یكی از مهمترین دلایل این امر، اهمیت و ارزشی است كه این كشورها برای امر تحقیق و پژوهش قایل هستند. بودجه های عظیمی كه در این كشورها برای تحقیق صرف می گردد، خود مؤید این مسئله می باشد.

متأسفانه در كشور ما، بخش كوچكی از بودجه صرف امر پژوهش می گردد كه شاید همین مقدار نیز در مسیر درست به جریان نیفتد. دسترسی به آمار و ارقام صحیح بسیار مشكل است و این بخش به صورت انحصاری در اختیار دولت می باشد و در كل می توان گفت، هنوز تحقیق و پژوهش در ایران به معنی واقعی جایگاه خود را نیافته است.

امروزه هر یك از بانكها سعی و تلاش می كنند كه سهم بیشتری در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در كنترل خود در آورند. یكی از عواملی كه به بانكها در این امر كمك می كند، مفهوم مشتری گرایی و بانك است. در این راستا بسیاری بانكها تنها به الفاظی اكتفا كرده و كمتر به صورت واقعی و عملی به آن پرداخته اند.

كلید و رمز موفقیت اجرای عملی مفهوم مشتری گرایی در استراتژی بانك نهفته است. این استراتژی باید مبتنی بر حل مسئله و مشكل مشتری از طریق نیازهای آشكار و پنهان او در حال و آینده باشد. بانك باید نیازهای آینده مشتریان را پیش بینی كرده و سعی كند آنها را تأمین كند.

تأمین نیازهای موجود مشتریان به تنهایی كافی نیست، چرا كه بانكهایی در ارائه خدمات موفق هستند كه بتوانند به نیازهای آینده مشتریان پی ببرند و به بازاریابی توجه بیشتری كنند. به عقیده پیتر دراكر، دو شرط برای موفقیت هر مؤسسه ای، بازاریابی و نوآوری است.

در این پژوهش سعی بر آن است تا با تبیین مهمترین استراتژی های مبتنی بر مشتری گرایی كه اجرای آنها موفقیت بانك را تضمین می كند به تحقق این امر كمك می كند.

این تحقیق كوششی بسیار اندك است در راه كمك به بانكها و سرانجام در راه اعتلای میهن عزیزمان. اگرچه در راه این پژوهش مشكلات عدیده ای از نظر زمانی، كمبود منابع و آمار و حتی مالی سرراهمان بود، ولی در حد توان و بضاعت از هیچ كوششی واگذار نكردیم.

در انتها برخود لازم می دانیم مراتب تشكر و قدردانی خویش را از تمام كسانی كه در این راه ما را یاری كرده اند به خصوص خانم فریده فخری زاده، استاد امین دلیری به خاطر راهنمایی ها و كادر كتابخانه پژوهشكده پولی و بانكی ابراز داریم.

وجیهه خلیلی   

فخرالسادات تولیت

      زمستان 1383

«فهرست مطالب»

عنوان                                                                               صفحه

فصل یك ـ كلیات

1ـ1ـ تعریف موضوع تحقیق

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ1ـ روش تحقیق

5ـ1ـ حدود و موانع تحقیق، اشكالات و محدودیتها

6ـ1ـ تعریف اصطلاحات و واژه های خاص در تمام مسأله

7ـ1ـ خلاصه ای از اهم گزارش

فصل دوم ـ بازاریابی بانكی در ایران و ویژگیهای خدمات بانكی

1ـ2ـ بررسی زمینه بازاریابی در نظام بانكداری ایران

بیان مسأله

2ـ2ـ مشكل اصلی: «محصول»

3ـ2ـ مشكلات مدیریتی و بازاریابی

4ـ2ـ ویژگیهای خدمات بانكی

      1ـ4ـ2ـ ناملموس بودن

2ـ4ـ2ـ ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف همزمان

      3ـ4ـ2ـ عدم امكان ذخیره سازی و انباركردن خدمات

      4ـ4ـ2ـ بی اثباتی كیفیت خدمات

      5ـ4ـ2ـ مسئولیت امانتداری

      6ـ4ـ2ـ جریان دو طرفه اطلاعات

فصل سوم ـ مشتری گرایی، راهی به سوی موفقیت در عملیات بانكداری

1ـ3ـ ضرورت مشتری گرایی

2ـ3ـ مفهوم استراتژی مشتری گرایی

3ـ3ـ انگیزه ها و نیازهای مالی مشتریان بانكها

4ـ3ـ استراتژی های مهم در جهت مشتری گرایی

      1ـ4ـ3ـ ایجاد فرهنگ مشتری گرایی

      2ـ4ـ3ـ توانمند سازی منابع انسانی

فصل چهارم ـ كیفیت ارائه خدمات به مشتریان، جدیدترین قلمرو بازاریابی

1ـ4ـ مفهوم جدید خدمت به مشتریان

2ـ4ـ مفهوم كیفیت خدمت

       1ـ2ـ4ـ كیفیت فرآیند

       2ـ2ـ4ـ كیفیت ستاده

       3ـ2ـ4ـ كیفیت فیزیكی

       4ـ2ـ4ـ كیفیت تعاملات

       5ـ2ـ4ـ كیفیت سازمان

3ـ4ـ رابطة بین كیفیت خدمات و رضایت

4ـ4ـ مزایای رضایت مشتری

5ـ4ـ ابزار اندازه گیری كیفیت خدمت

       1ـ5ـ4ـ مقیاس كیفیت خدمت

       2ـ5ـ4ـ اجزای مقیاس كیفیت خدمت

       3ـ5ـ4ـ مدل عملیاتی / فنی كیفیت خدمت

6ـ4ـ برنامه ای برای ارائه خدمت به مشتریان

      1ـ6ـ4ـ درك انتظارات مشتریان

      2ـ6ـ4ـ برقراری اولویت برای مشتریان

      3ـ6ـ4ـ تعریف اهداف خدمت

      4ـ6ـ4ـ ارائه خدمات در تمام سطوح

      5ـ6ـ4ـ ایجاد انتظارات مطلوب در تمام مشتریان

      6ـ6ـ4ـ ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات

     7ـ6ـ4ـ پرورش كاركنان

     8ـ6ـ4ـ اندازه گیری رضایت مشتریان

7ـ4ـ بررسی شعارهای بانكهای ایرانی

فصل پنجم ـ نتیجه گیری و پیشنهادات

1ـ5ـ خلاصه نتایج بدست آمده در ضمن تحقیق

2ـ5ـ تصریح روابط علت و معلول  در نتیجه تحقیق ثابت و مسلم شده است.

3ـ5ـ بررسی فرضیه، تأیید فرضیه

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

5ـ5ـ پیشنهادات برای انجام امری با لزوم انجام تحقیقات مكمل در زمینه موضوع تحقیق

6ـ5ـ پیشنهادات درباره روش و نحوه تحقیق و مطالعات بعدی

1ـ1ـ تعریف مسأله

ما در این تحقیق به دنبال بررسی این موضوع هستیم كه «آیا ناتوانی بانكهای ایرانی در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی، علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهاست؟»

قبل از شروع بحث لازم است تعریفی اجمالی از موضوع داشته باشیم كه ذهن خواننده نسبت به بعضی مطالب روشن گردد.

تعریف بازاریابی: بازاریابی یكی از آن اصطلاحاتی است كه تقریباً تمامی مردم درباره ی آن اظهار نظر می كنند. اما غالب مردم در مورد این اصطلاح اشتباه می كنند. حتی بسیاری از مدیران شركتهای تولیدی و خدماتی نیز هنوز مفهوم بازاریابی را درك نكرده اند. تلقی آنها از بازاریابی معادل فروش تا تبلیغات تجاری است كه باعث افزایش فروش می گردد.

اصطلاح «بازاریابی» از كلمه انگلیسی Marketing گرفته شده است. در فرهنگ لغات، به معنای «به بازار رساندن» یا «بازاری كردن» چیزی می باشد. در مفهوم به كلیه عملیاتی اطلاق می گردد كه در فاصله بین تولیدكننده (ارائه دهنده خدمت) تا مصرف كننده (دریافت كننده خدمت) رخ می دهد. از اصطلاح بازاریابی تعاریف مختلفی ارائه شده است كه هر یك تنها به جنبه های متفاوتی از آن اشاره می كنند.

بازاریابی به عنوان یك پدیده ی تجاری، فرآیند انجام مبادله، فرآیند انتقال مالكیت محصول، فرآیند تحویل عرضه و تقاضا و... تعریف گردیده است. تعریف كاملی از بازاریابی توسط یكی از برجسته ترین تئوریسین های بازاریابی به نام پروفسور فیلیپ كاتلر ارائه گردیده است. به نظر كاتلر بازاریابی عبارت است از مجموعه فعالیتهای انسانی ـ اقتصادی در جهت ارضای نیازها و خواسته های بشر از طریق فرآیند انجام معامله.

تأكید اصلی بازاریابی بر «نیازها و خواسته های انسانی» است. عامل اصلی در بازاریابی، پیداكردن نیازهای بالقوه مشتریان و سپس رفع این نیازهاست كه نهایتاً رفع این نیازها برای مؤسسه سود ایجاد می كند.

تعریف خدمات بانكی و خدمات جمع خدمت است و عبارت است از «انجام دادن اموری كه مجموعه ای از مزایا را به مشتریان عرضه می كند».

در نظام بانكداری، خدمات ممكن است به وسیله دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) یا تركیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود. از جمله خدمات بانكی عبارت است از گشایش حسابهای مختلف جاری، پس انداز، سرمایه گذاری، اعطای وام و تسهیلات، خدمات امانی.

فرآیند بازاریابی خدمات مشابه فرآیند بازاریابی كالاهاست. از تمام مفاهیم بازاریابی جدید برای عرضه خدمات می توان استفاده كرد.

مطلب دیگری كه لازم است توضیح داده شود این است كه چرا بحث بازاریابی در خدمات بانكی مطرح می شود؟

برای روشن شدن این موضوع كافی است بدانیم كه امروزه بازار خدمات بانكی تبدیل به یك بازار رقابتی شده و در این میدان رقابت، بانكی موفق خواهد شد كه علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان، سعی در ارائه خدمات مورد نیاز آنها به صورت سریع، دقیق و نوین نماید و به كاركنان خود به عنوان كلیدی ترین عنصر آمیخته بازاریابی توجه كند. بنابراین بازاریابی وسیله ای است برای نیل به موفقیت در این بازار رقابتی. برای پیروی از فلسفه یا گرایش بازاریابی ابتدا باید به شناسایی و برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان برای كسب سود پرداخت. بنابراین هنگامی كه «فروش» بر سازمان ومحصولی كه سازمان مایل است بفروشد متمركز است «بازاریابی» باید بر مشتریان و محصولی كه آنها مایلند خریداری كنند متمركز باشد. به كارگیری فلسفه بازاریابی هنگامی تحقق می یابد كه بازاریابان به رضایت مشتری توجه داشته، محصولاتی را در نظر گیرند كه نیازهای برآورده نشده  یا تشخیص داده نشده را رفع می كند. هر چه شركت یا سازمان از مشتری گرایی به منزله ی یك فلسفه ی بازرگانی بیشتر تبعیت كند. وظیفه ی بازاریابی بیشتر اهمیت می یابد. در این حالت برای موفقیت شركت، جلب رضایت مشتریان از هر عامل دیگری مهمتر است.

اكنون باتوجه به مطالب مذكور این سؤال مطرح می شود كه آیا می توان فلسفه بازاریابی را برای بانكهای ایرانی اعمال كرد. پاسخ به این سؤال به طور مشروط مثبت است.

در ایران بانك ها، دولتی و تحت كنترل قوانین و مقررات دولت هستند. چنین وضعیتی انعطاف پذیری بازاریابی را كاهش می دهد و اتخاذ موضع رقابتی را برای یك بانك خاص مشكل می سازد. به همین دلیل استفاده از فلسفه ی بازاریابی برای بانكهای دولتی تا حدودی امكان پذیر است، ولی به كارگیری این فلسفه برای بخش خصوصی متفاوت است و استفاده از ابزار آن باتوجه به سیاست های كلان اقتصادی دولت و سایت های انبساطی و انقباضی پولی  مالی كشور صورت می گیرد. بنابراین در مجموعه ای دولتی با معیارهای ارزشی خاص و همچنین در وضعیت عدم ثبات اقتصادی، بانك ها به صورت یك مجموعه یا به صورت یك مجموعه یا به صورت انفرادی به طور محدود می توانند در تحقق فلسفه بازاریابی موفقیت نسبی بدست آورند.

در راستای تحقق فلسفه بازاریابی در جهان امروز روشهای قدیمی و سنتی بازاریابی دیگر كارا نیست و در بلندمدت سازمان هایی در بازار پایدار و موفق خواهند بود كه بهره برداری بهینه را از بازاریابی جدید بنمایند.

2ـ1ـ اهمیت موضوع تحقیق

امروزه صنعت بانكداری در جهان با اشعار ارائه خدمات با كیفیت عالی، سرعت در ارائه خدمات، هزینه مبادله پائین و رضایت مشتریان، همپا با صنایع دیگر در حال پیشرفت و توسعه است و از تحولات اقتصادی عقب نمانده است. در حالی كه از دهه ی 1960 تاكنون بسیاری از بانكهای جهان برای پیشبرد اهداف خود به طور وسیع از روشهای بازاریابی نوین استفاده كرده اند، بازاریابی خدمات بانكی در ایران در سالهای پس از انقلاب به دست فراموشی سپرده شده بود. در یكی دو سال اخیر بانكهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده كردن اصول بازاریابی برآمده اند. ایجاد بخشهای تحقیقات و برنامه ریزی و بهبود خدمات بانكی و بازاریابی مبین این مسأله است. این در حالی است كه با در نظر گرفتن مورد نسبتاً ناچیز سیستم بانكی در ایران و عدم كارایی و اثربخشی شعب بانكها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانكهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانكی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است.

هر چند در سالهای بعد از 1370 فعالیت تبلیغاتی از سوی بانكها از طریق رسانه های جمعی و گروهی درخصوص ارائه خدمات عالی به مشتریان و سرعت در ارائه خدمات بانكی و... ارائه می گردد، ولی باید اذعان داشت این پیامدهای تبلیغاتی بیشتر جنبه شعاری داشته و در عمل مشاهده نمی گردد. عدم استفاده از امكانات بازاریابی در بانكها نتایجی از جمله تأخیر، معطلی، اتلاف وقت و اشتباه در محاسبات است كه در مجموع باعث نارضایتی مشتریان و ایجاد ذهنیت منفی در آنها می شود.

برطرف كردن مشكلات مذكور از جمله وظایف بازاریابی بانكهاست و این تحقیق و پژوهش جهت كمك به مدیران و كاركنان بانكها و مؤسسات مالی و اعتباری صورت گرفته تا آنها را قادر سازد كه خدمات بانكی را با كیفیت بهتر و سرعت بیشتر ارائه داده و زمینه هر چه بیشتر رضایت مشتریان خود را فراهم آورند.

3ـ1ـ فرضیه ها

4ـ كاهش هزینه های بازاریابی

ارائة خدمات به مشتریان ممكن است هزینه های بازاریابی و فروش را به طور چشمگیری به سه دلیل كاهش دهد. اول اینكه هزینه به دست آوردن یك مشتری جدید می تواند تا پنج برابر هزینه حفظ یك مشتری كنونی باشد، چون برای حفظ مشتری كنونی فعالیتهای فروش كمتری انجام می پذیرد. دوم اینكه مشتریان راضی می توانند به علت توصیه به فامیل، دوستان و همسایه ها بهترین منبع آگهی باشند، زیرا تأثیر تبلیغ مشتریان بسیار بیشتر از تبلیغاتی است كه شركت ها بابت آنها پول می دهند. مشتریان بالقوه به كسانی كه می شناسند اعتماد بیشتری دارند و این امر عدم اطمینانی را كه هنگام خرید یك محصول یا خرید از یك عرضه كننده وجود دارد كاهش می دهد. دلیل سوم برعكس دلیل قبلی است. مشتریان ناراضی می توانند یك كسب و كار را نابود كنند. مشتریانی كه از خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می كنند. خریداران بالقوه ای كه درباره ارائة خدمات نامطلوب به مشتریان مطالبی می شنوند، دلایل كافی دارند تا دیگر محصولات آن شركت را خریداری نكنند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است كه مشتریان ناراضی احتمالاً تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می كنند. این تعداد سه برابر تعداد افرادی است كه مشتریان راضی تجربیات خوب خود را به آنها منتقل می نمایند.

بنابراین علت اصلی عدم تقاضای بهینه برای بانكها، عدم توجه آنها به مشتری و ناتوانی بانكها در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان است.

بالعكس، جلب رضایت مشتری مهمترین عامل در بالابردن سود بانكهاست.

3ـ5ـ بررسی فرضیه ها (نقد فرضیات)

آنچه در این پژوهش به عنوان محوری ترین مسأله مطرح شد، مسأله مشتری مداری و توجه به خواسته های مشتریان است و براساس مطالعات انجام شده، فرضیه ای كه در ابتدای كار تنظیم و بیان شد، به این ترتیب اثبات می گردد.

فرضیه مزبور از این قرار است:

ناتوانی بانكها در برآورده كردن نیازها و خواسته های مشتریان یا به عبارتی عدم كاربرد صحیح بازاریابی در نظام بانكی علت عدم تقاضای بهینه برای بانكهای ایرانی است.

در اثبات این فرضیه مطالب فراوانی گفته شد. از جمله اینكه بازاریابی بانكی تلاشی برای شناسایی، جذب و نگهداری مشتری است. بازاریابی بانكی سعی در شناسایی نیاز مشتریان و ارائه محصولی اخلاقی، مناسب جهت رفع نیازهای مشتریان است. به طوری كه آنها با دریافت محصول نیاز خود را مرتفع نموده و به یك رضایت نسبی دست یابند. از طرف دیگر مشتری مهمترین دارایی بانك است و وظیفه بانك برای حداكثر كردن سود خود جذب و حفظ مشتریان است. پس اگر بانك بتواند در جهت نیازها و خواسته های مشتریان اقدام مفیدی داشته باشد، می تواند تقاضای بهینه ای برای خدماتش از طرف مردم داشته باشد.

4ـ5ـ پیشنهاد اصل عملی و تئوری بدست آمده

1ـ انتظارات مشتریان را درك كنید:

اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است كه آیا انتظارات او برآورده شده است یا نه. اگر خدماتی را كه به مشتری ارائه می دهید مطابق انتظاراتش باشد، رضایت او را جلب كرده- اید، اما اگر خدماتی را كه به مشتری ارائه می دهید، كمتر از انتظارات او باشد، نارضایتی او را فراهم كرده اید. مسلماً شما به عنوان یك مدیر بانك در صدد جلب رضایت مشتری هستید. لذا ابتدا باید مشخص كنید كه مشتریان از شما چه انتظاراتی دارند. سپس اهدافی را تعیین كرده و كاركنان و امكانات خود را بر زمینه هایی كه برای مشتریان خیلی مهم است، متمركز كنید.

ممكن است بگویید كه چگونه از انتظارات مشتریان جویا شویم؟ جواب این سؤال ساده است. از طریق پرس و جو، تحقیقات و بررسی بازار می توانید انتظارات مشتریان را شناسایی كنید. همه مشتریان مایلند كه خدمات ارائه شده شما مطابق با انتظارات آنها باشد. این نكته را هیچ وقت نباید فراموش كنید كه با تبلیغات وسیع، نمی توان خدمات بی كیفیت را با موفقیت به مشتریان ارائه داد. توجه داشته باشید كه سطوح كیفیت را مشتریان تعیین می كنند نه شما. كیفیت چیزی نیست «جز برآورده كردن نیازها و انتظارات مشتری یا حركت فراتر از این انتظارات». با بررسی نحوه ارائه خدمات خود، از كیفیت مناسب آنها اطمینان حاصل كنید.

معیار مهم دیگر در رضایت مشتری، تجربه دریافت خدمات او از بانك شماست. یك راه برای جلب رضایت مشتری آن است كه فرایند ارائه خدمات به صورتی سریع، راحت، بدون اشكال و تا حد امكان به صورت لذت بخش در آورید. هیچ مشتری راضی نیست كه كارش با كندی و اشكال صورت گیرد. هیچ مشتری مایل نیست كه ساعتها منتظر دریافت خدمات باشد. یك تجربه ناخوشایند در دریافت خدمات توسط مشتری ممكن است موجب ناراحتی شدید او شود و او بانك شما را برای همیشه ترك كند. تحقیقات به عمل آمده در دنیا نشان می دهد كه اكثر مشتریان ناراضی برای دریافت خدمات، دیگر به بانك مزبور مراجعه نمی كنند.